Ventajas de usar el modelo Kano en gestión de proyectos

Como sabemos, la sistemática de trabajo a nivel de planificación para la gestión de proyectos está muy clara y sigue una secuencia bien establecida. Aunque muchas veces debamos iterar sobre ese procedimiento, la secuencialidad es la clave en esta etapa inicial de toma de contacto y determinación en el desarrollo integral de los entregables.

Y es que la identificación de los interesados es clave para conocer cuáles son los inputs de trabajo más relevantes. Ese, recordemos, es el primer proceso de un área de conocimiento que fijará el devenir del resto. Porque saber quiénes nos aprobarán los entregables parciales, a qué departamento de operaciones va dirigido o desde dónde se marcan las características de producto, son aspectos clave no sólo para definir su alcance, sino también para fijar el nivel de satisfacción final de nuestro cliente.

Claro, si tras la etapa indicada antes nos dirigimos hacia el enunciado de alcance del proyecto con la definición de una matriz de requerimientos completa en base a los key-stakeholders identificados, nos damos cuenta de que el binomio necesidad y satisfacción son clave para garantizar el éxito de todo el trabajo.

Ahí es donde entra en escena el modelo Kano: una herramienta fundamental en el análisis de las características que definen el producto a desarrollar, correlacionadas con el nivel de satisfacción que proporcionamos al cliente final.

¿Cómo funciona el modelo Kano?

Según la necesidad de definir ciertos atributos a nuestro producto, que acabarán convirtiéndose en requerimientos de trabajo tal como se ha apuntado anteriormente, lo primero que debemos hacer es establecerlos de forma clara. Y para ello se requiere fijar su idoneidad, la cual será de obligado cumplimiento a petición del sponsor o bien incorporada más tarde en base a encuestas de satisfacción que podemos realizar al usuario final. Es ahí donde estableceremos categorías a nivel funcional que veremos más adelante.

Una vez establecidos esos atributos que queremos evaluar, tendremos que seleccionar aquellos que puedan ser sometidos a valoración del cliente en base a su percepción de utilidad. En consecuencia, habrá una selección funcional que dará lugar a un cuestionario de evaluación para someter ese atributo a juicio de valor. En ese sondeo se clasifica la necesidad de la característica que estamos cuestionando en base a grados de satisfacción para el usuario.

Ejemplo del modelo Kano

Por ejemplo, supongamos que estamos definiendo los requisitos funcionales de un reloj de gama media-alta con fines deportivos. Habrá aspectos que acabarán de definir el producto, pero que son accesorios, pueden o no incorporarse. Es el caso de disponer una pantalla táctil, correas intercambiables o cierta conectividad con aplicaciones móviles. Pues bien, ahí es donde entra el modelo Kano, a partir del cual generamos un simple sondeo sobre la relevancia que el cliente le da a esos atributos.

A partir de los resultados obtenidos, se incorporan o se descartan las características sometidas a valoración del cliente. Fijémonos que es una manera fácil de correlacionar el funcionamiento del producto final con el nivel de satisfacción que produce sobre los usuarios potenciales.

Categorías clave del modelo Kano

Como se ha dicho, no todas las características son cuestionables. Hay unos requisitos mínimos que deben garantizarse, ya que definen el producto mínimo viable que da sentido al proyecto. Esos atributos son lo que dan sentido al entregable y son básicos, por lo que no sirven para variar el nivel de satisfacción al cliente. Es lo que se espera y poco más. En el caso del reloj que comentábamos antes, sería dar la hora.

A partir de ahí se generan otros niveles de calidad que complementan el producto final: la cantidad de pantallas personalizables de nuestro reloj (cuantas más, mayor preferencia con respecto a la competencia); son funciones esperadas que mejoran la experiencia del cliente.

La inclusión de linterna incorporada en el reloj (motivan su compra porque no se espera esa función); son atributos que hacen más atractivo el producto final. La conectividad con ciertas aplicaciones móviles (en general el uso de un reloj deportivo va asociado al teléfono móvil por lo que no es de gran relevancia); son atributos indiferentes, si se tienen bien y si no también. Por último, la geolocalización continua (no queremos estar localizables en todo momento); generan cierto rechazo y debemos desprendernos de esas funciones.

¿Qué lugar ocupa el modelo Kano en el ciclo de vida de un proyecto?

Está claro que por la trascendencia en las conclusiones del modelo Kano, su puesta en práctica debe producirse en fases las iniciales de desarrollo. Define el alcance del entregable y, por tanto, deberíamos posicionar esos cuestionarios entre la identificación y priorización de los implicados y la definición de los requerimientos de producto. 

A partir de aquí, el roadmap de proyecto es el que ayudará a identificar aquellas actividades que entran directamente a valorar la implementación de las funcionalidades seleccionadas, aportando el valor demandado según el estudio previo.

Conclusión

Como se puede ver, se trata de un modelo fácil de utilizar y capaz de adaptarse a productos que, por el dinamismo tecnológico o el cambio rápido de preferencias en un mercado altamente cambiante, condicionan de forma decisiva la elección del producto mejor posicionado. Nos da robustez en la selección a partir de un alto conocimiento del usuario y los intereses que le motivan. 

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