Orientación al cliente. ¿Por qué es tan importante?

Si este post hubiese sido escrito hace dos o tres décadas, lo más probable es que la gran mayoría de los profesionales de la gestión se hubiese quedado de piedra al oír hablar de orientación al cliente, un concepto que se ha desarrollado básicamente en el último tiempo a raíz de la evolución de las estrategias de marketing.

Recordemos que hasta hace no mucho los productos se diseñaban y elaboraban según las prioridades de las empresas. En ese sentido, el cambio ha sido rotundo: ahora basta con echar un vistazo para entender que estamos en la era de las necesidades del cliente.

¿Qué entendemos por orientación al cliente?

De hecho, para entender lo que significa la orientación al cliente, el término clave es la satisfacción de necesidades, es decir, lo que los segmentos a los que nos dirigimos reclaman en un mercado determinado. En esto radica su esencia.

La orientación al cliente no es otra cosa que la actitud que asumen las empresas hacia quienes les compran y les siguen para dar respuestas a lo que éstos piden. Tan sencillo (y al mismo tiempo tan difícil) como eso.

Es decir, es relativamente sencillo si empezamos por escuchar a los clientes de nuestra marca. Sin embargo, a la vez supone retos como la mejora permanente de procesos, la gestión de la satisfacción, la definición de indicadores, la apertura de canales y vías de comunicación y, claro, la capacitación de nuestro personal.

Orientación al cliente: cómo inclinar la balanza

Digámoslo de otra manera: la orientación al cliente consiste en mirar más de cerca a quienes compran nuestros productos o servicios. Es decir, en tener en cuenta sus opiniones, valorar sus comentarios, invitarles a participar en distintos procesos y, en últimas, hacerles ver que son el centro del proceso comercial.

El asunto pasa por cambiar la dirección de nuestras estrategias de marketing, algo que podemos hacer si aplicamos claves como estas:

• Elaborar una estrategia articulada (y no solo puntual). Vamos, que oír al cliente no sea un asunto de hoy sí y mañana no. La orientación tiene que ser plena y estar alineada con todos los departamentos o áreas de casa empresa.
• Alinear los recursos y los trabajadores en un mismo sentido. De poco nos servirá tener la mejor estrategia de atención al cliente sobre el papel si nuestro personal y los recursos disponibles no están a la altura. Todo tiene que ir hacia el mismo objetivo, que en este caso es la satisfacción del cliente.
• Conocer al cliente y el entorno donde se mueve. ¿Cómo pretendes cubrir las necesidades de un cliente que ni siquiera conoces? Pues bien, haz lo posible por saber todo sobre él: hábitos de consumo, capacidad adquisitiva, patrones socio-culturales y, claro, necesidades principales.
• Aplica la tecnología para obtener cercanía. Las grandes empresas suelen apostar por el desarrollo tecnológico como forma de acercarse a los clientes. ¡Y hacen muy bien! Los recursos tecnológicos nos ayudan a derrumbar barreras u obstáculos que, en temas de marketing, antes eran insalvables.

Quédate con esta idea: la orientación al cliente es, antes que nada, una actitud. De ti como gestor depende que tu empresa mire más o menos hacia quienes compran tus productos y les tenga en cuenta en los procesos de compraventa.