El Servicio al Cliente via Chatbots

Para lograr un excelente servicio al cliente en esta era, el área de comunicación deberá perfeccionar el arte de la atención basada en los “asistentes inteligentes”, lo que conocemos hoy como “chatbot” (conversar con un robot).

Porque con la proliferación de múltiples puntos de contacto con el cliente (webs, mensajería, redes, email) la comunicación efectiva se ha vuelto un verdadero arte. Pero ya está disponible la tecnología que puede ayudar a maridar el arte de la comunicación con la tecnología adecuada para generar una experiencia consistente y transparente para el cliente. El desafío no es menor, pero vale la pena.

El reconocimiento de voz está allanando el camino para innovar en servicio al cliente

Hace apenas unos años, los clientes hacían sus consultas escribiendo en un motor de búsqueda únicamente. Hoy el paisaje de la gente escribiendo, está dando lugar a las consultas de voz a través de sus smartphones: Siri, Google o eco (aún en desarrollo)  son “Asistentes Inteligentes” que cada vez “comprenden” y responden a las consultas de los usuarios con mayor precisión. La tendencia indica que en 5 años esta modalidad (Asistencia Artificial Inteligente) será un elemento clave de la vida cotidiana. Y como  las estimaciones de tiempo en esta era tan cambiante son bastante imprecisas, es conveniente que los responsables de comunicación, marketing y tecnología, empiecen a investigar opciones y a incluirlas dentro de sus planes de marketing mix.

Lo cierto es que esto ya está sucediendo, dado que ya hay marcas que utilizan la tecnología del “chatbot”.

Hoy, para muchas marcas que aún están optimizando su presencia y estrategias digitales, es difícil pensar que esto es una probabilidad inminente y no lo tienen en agenda como una de sus prioridades.

Pero basta  con meterse en UBER, OPEN TABLE (sitio para reserva de restaurantes) o GBUB HUB (sitio para pedir delivery de comida) para atravesar la experiencia de ser atendido por un “asistente inteligente”. Estas empresas ya trabajan con Google’s Allo y ofrecen conversaciones por mensajería móvil con ayuda de la inteligencia artificial. Las sugerencias inteligentes en tiempo real facilitan la toma de decisiones, como el restaurante más cercano al lugar donde nos encontramos o el espectáculo cercano que está por comenzar.

Google’s Allo mediante la combinación de palabras clave, puede hacer sugerencias en tiempo real sobre una película en el cine más cercano o el restaurante de comida hindú más próximo.

¿Por qué  esto es importante para las marcas? Porque significa que necesitan empezar a pensar en el nuevo ecosistema digital en el que operan. Si finalmente una empresa como Google se convierte en el entorno donde se produce la mayor cantidad de contactos entre consumidores y marcas (al menos en el mundo digital) no habrá forma de competir si la marca no tiene presencia allí para hacerse visible.  

Pronto, los consumidores serán más dependientes de los sistemas inteligentes y las empresas deberán pensar en la mejor forma de integrar los “chatbots” con otros aspectos de la estrategia onmicanalidad, sabiendo que el Smartphone ya es el dispositivo clave para estar en contacto.  

Allo Facebook

Mientras que Google afina Allo, Facebook está trabajando en  nuevas funcionalidades del Messenger. Entre ellas el ofrecer “bots” en los móviles para  que sus usuarios tengan una experiencia mucho más contextualizada. Ya lo tiene en agenda y muchas marcas están tomando nota, porqué?

Porque cuando la plataforma social más grande y más poblada del mundo crea una nueva herramienta que permite conectar en tiempo real de forma innovadora, es difícil de ignorar.

Si a esto le  sumamos que Facebook ha invitado a las marcas a construir sus propios robots (asistentes inteligentes) para conectar con sus propios clientes a través de su interface, podríamos decir que nuevamente la plataforma líder puede llegar a convertirse en el intermediador (entre cliente-marca) más grande del mundo.  

Lo que queda claro es que, para hacer negocios y proporcionar un  buen servicio al cliente, las marcas serán cada vez más dependientes de las innovaciones y desarrollos  del buscador y  de la red social. Todo hace pensar que en el nuevo escenario de negocios las marcas tendrán un “intermediador o facilitador”, sea este Google, Apple, Amazon o Facebook, pero que será un verdadero desafío no depender exclusivamente de los gigantes tecnológicos, habida cuenta de que ya hoy, las marcas han entrado en un acuerdo tácito imposible de deshacer si se quiere seguir compitiendo.