Una nueva herramienta para el arsenal del marketing

Nos gustan los acrónimos. Ayudan a simplificar, hacer entendible y estandarizar  algunos conceptos complejos o largos de explicar y que son susceptibles de confusión en grandes organizaciones. Mi toma de contacto con los acrónimos fue en uno de mis primeros trabajos en el departamento de finanzas de una multinacional de la industria del automóvil. Hablaban un lenguaje propio lleno de acrónimos y números. Al principio no entendía nada por lo que tuve que aprender un nuevo idioma que años después sigo recordando: 12.40 para el reporte comparativo mismo mes del año anterior. 12.10 para el comparativo con el acumulado año a año. Y así hasta tener un vocabulario lo suficiente extenso para poder interlocutar de tú a tú dentro la compañía. Lógicamente fuera del contexto de la organización, esos acrónimos carecían de todo sentido. En muchas ocasiones cuando nos reuníamos más de dos colegas con gente externa, interpretaban la jerga como un esnobismo de Máster del Universo. Y un poco de eso también hay.

El mundo del management está lleno de acrónimos. Solo hay que ver los nuevos títulos para los responsables en una organización: CEO (el jefe), COO (Operaciones), CMO (Marketing), CIO (Tecnología), CFO (Finanzas), CDO (Datos), etc…, o los relacionados con el software corporativo: ERP, CRM, BI, CMS, y no sigo para no aburriros más.

Hoy quiero centrarme en uno de los más recientes en el área de marketing: El MCCM (Multichannel Campaign Management). El concepto lo conocía pero no así el acrónimo que lo descubro gracias a un estudio de Gartner la consultora de referencia de estudios de mercado (por cierto bastante caros) y tendencias en el mundo tecnológico. Si eres un vendor de tecnología y no sales en los informes de Gartner es que no existes. Básicamente el MCCM hace referencia a las plataformas tecnológicas que permiten tener una visión holística del cliente en sus interacciones con la organización a través de todos sus canales (tiendas físicas, e-commerce, redes sociales, mobile apps, call centers, etc…). No sólo monitorean y capturan datos, sino que incluyen herramientas para realizar campañas de marketing customizadas en función del comportamiento del cliente. Tanto estrategias de inbound marketing basadas en contenidos, de email marketing, social media, etc… y todo lo anterior apoyado con potentes herramientas analíticas. Sobre el papel es la panacea para el profesional del área de marketing en un mundo de interacciones tan fragmentado y con la aparición constante de nuevos canales. En este negocio están las grandes empresas de servicios tecnológicos como IBM, HP, Oracle, SAP y Microsoft junto con algunas independientes como Marketo y Sitecore entre otros.

Tras visionar en Internet un par de demos de algunos de los productos de las empresas anteriores comparto dos reflexiones:

1. Sobre la privacidad. Creo que es un tema al que no le damos la importancia suficiente o bien subestimamos su precio. Desde el momento que cerca de 2.000 millones de usuarios están dispuestos a compartir sus vidas en facebook, es que el valor de la propuesta de las redes sociales compensa la pérdida de privacidad. Es la realidad. Como también lo es que estas plataformas de MCCM son realmente inteligentes y atesoran muchos datos sobre nuestro comportamiento que ponen al servicio de los departamentos de marketing. Y todo esto en la antesala del machine learning y la inteligencia artificial que las hará todavía más potentes. Creo que bien vale dedicar unos minutos para pensar en sus derivadas.
2. Sobre el papel de las personas: Cuanto más pienso en esta sociedad de la información y el conocimiento menos diferencias soy capaz de encontrar con la revolución industrial del siglo XVIII. El hombre sigue supeditado a la máquina. Antes las fábricas, hoy el software. ¿Cuántas horas pasan los profesionales trabajando con los SAP, Oracle, Salesforce etc… del mundo adaptándose a la lógica de estos programas? ¿Nos paramos a pensar en porqué utilizamos estas herramientas? ¿Es muy diferente a estar en una línea de montaje? A mi me parece que no.

En fin, sin ganas de entrar en aspectos filosóficos, el mundo del marketing está de enhorabuena. El arsenal de herramientas para saber cada vez más de nuestros clientes aumenta sin cesar. ¿Sabremos qué hacer con todos esos datos?