Cuadro de mando integral: ejemplo para diseñarlo

Toda empresa cuenta con unos objetivos generales que se establecen desde la parte más elevada del organigrama. Además, todos esos objetivos estarán relacionados entre sí de un modo u otro. Para trasladarlos al resto de las áreas y miembros de la empresa, se utiliza una herramienta conocida como cuadro de mando integral. Ejemplo de ello lo encontramos principalmente en empresas de gran tamaño donde la comunicación directa y continua entre todos sus miembros no es factible.

Por lo tanto, para cumplir con su finalidad, un cuadro de mando integral debe contemplar principalmente cuatro áreas, según el modelo de Kaplan y Norton:

1. Área financiera. Contempla todo lo relativo a la gestión del capital monetario de la empresa: inversiones, beneficios, deudas...
2. Área de ventas. Se refiere a todo lo relacionado con la clientela y el público objetivo: compras, fidelización, captación, posicionamiento de mercado...
3. Área de procesos internos. Desde la comunicación interna hasta la implantación de cuestiones legales como el RGPD, pasando por una cantidad de procesos que variarán en función de la empresa..
4. Área de formación y capacitación del personal. Todo lo relativo a las personas que trabajan en la empresa: motivación, retención de talento, gestión del conocimiento, desarrollo de destrezas…

Cada una de dichas áreas contará con uno o más objetivos generales y cada uno de dichos objetivos generales se medirá a través de uno o más indicadores o KPI.

Por supuesto, el cuadro de mando integral es una herramienta excelente para la gestión de proyectos en la empresa.

A continuación veremos, del cuadro de mando integral, un ejemplo que nos permitirá obtener una visión más concreta de cómo crear el nuestro.

• Cuadro de mando integral: ejemplo

Existen múltiples formas de diseñar y plasmar un cuadro de mando integral, pero sin duda una de las que permite una mejor organización es el formato tabular. Por lo tanto, el cuadro de mando integral como ejemplo que veremos estará mostrado como una tabla.

En dicha tabla, tendremos dos ejes:

1. En el eje vertical colocaremos las cuatro áreas que hemos establecido en el punto anterior.
2. En el eje horizontal colocaremos los objetivos generales y los KPI de cada una de las cuatro áreas.

De este modo, el ejemplo de cuadro de mando integral que resulta es el siguiente:

Ahora solo falta cubrir la tabla respetando los cruces entre cada área y sus respectivos objetivos generales y los KPI correspondientes. Veamos, en un ficticio cuadro de mando integral, un ejemplo de cómo cubrir cada una de las celdas vacías:

1. Área financiera:
   1. 1. Objetivos generales:
         1. 1. Aumentar los beneficios.
            2. Reducir las deudas.
      2. KPI:
         1. 1. Porcentaje de ventas respecto a compras.
            2. Cantidad monetaria de deudas en euros.
2. Área de ventas:
   1. 1. Objetivos generales:
         1. 1. Captar nuevos clientes.
            2. Fidelizar a los clientes ya captados.
      2. KPI:
         1.  
            1. Porcentaje de nuevos clientes respecto a clientes actuales.
            2. Porcentaje de clientes que nos llevan comprando más de un año respecto al total de clientes que nos han comprado alguna vez.
   
    
3. Área de procesos internos:
   
   
   1. 
      
      1. Objetivos generales:
         
         
         1. 1. Mejorar la comunicación interna entre todos los departamentos.
            2. Mejorar la gestión del tiempo en todos los departamentos.
      
      
      2. KPI:
         
         
         1.  
            
            
            1. Número de incidencias debidas a problemas de comunicación interna.
            2. Cantidad de tiempo invertida en cada tarea.
4. Área de formación y capacitación de personal:
   
   
   1.  
      1. Objetivos generales:
         1. 1. Aumentar la motivación de los empleados.
            2. Mejorar la base de conocimiento de los empleados.
      
      
      2. KPI:
         
         
         1.  
            1. Número de personas que se sienten satisfechas trabajando en la empresa (medirlo a través de encuestas anónimas).
            2. Cantidad de formaciones cursadas por cada empleado.

   Por supuesto, estos objetivos tal y como los hemos plasmado son totalmente genéricos. Existe la posibilidad de convertirlos en objetivos SMART o bien dejar que los objetivos plasmados en el cuadro de mando integral sean la guía genérica a partir de la cual cada departamento cree sus objetivos SMART específicos.

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