¿Cuáles son las etapas del proceso de decisión de compra?

Comprar un producto no se decide de un momento a otro. Entre el momento en que un cliente identifica una necesidad que pretende cubrir y el momento en que adquiere el producto o accede al servicio, existe un trecho largo y a veces complejo de entender. Es lo que se denomina proceso de decisión de compra.

Lo más habitual es que el comprador pase por una serie de fases antes de adquirir el producto o servicio que busca. La mayoría de ellos tienen plena conciencia de dichas fases, aunque otros lo hacen de forma inconsciente.

Sea como sea, lo cierto es que son muchos los factores que pueden aparecer en las fases del proceso de decisión de compra y que más tarde condicionan, en un sentido o en otro, la elección final (o la no elección) del consumidor.

Conoce las fases del proceso de decisión de compra

Muchos expertos del marketing y la publicidad han elaborado teorías sobre cuáles son los pasos básicos del proceso de decisión de compra. Existen diversos conceptos e hipótesis al respecto, aunque casi todas coinciden en 5 etapas. Veamos en qué consiste cada una y cuál es su incidencia e importancia en el proceso:

1) Reconocimiento de la necesidad:

¡Lo quiero ya! Esto es lo primero que pasa por la cabeza de un potencial cliente cuando se da cuenta de que algo le falta. Es como una especie de despertar o toma de conciencia, que muchas veces es motivada por la propia publicidad.

2) Búsqueda de información:

Si el cliente tiene claro el producto que busca, el siguiente paso consiste en ir a las fuentes de información respectivas. Este paso se subdivide a su vez en dos momentos: en el primero, la persona realiza una búsqueda pasiva, es decir, a modo genérico y sin un interés en particular; en el segundo, en cambio, ya ha focalizado mejor el producto que busca y va a por él directamente.

3) Evaluación de alternativas:

Ahora la pregunta del cliente es: ¿cuál opción me conviene más? Para llegar hasta aquí, antes ha debido seleccionar las ofertas del mercado que más llamen su atención y las ha puesto sobre su mesa como una baraja de naipes. La idea es valorar aspectos como el precio, las características, ventajas, etc.

4) Decisión:

Luego de un proceso de selección en el que se han valorado tanto elementos cuantitativos (precio, descuentos) como cualitativos (beneficios del producto, prestigio de la marca, método y lugar de pago, etapa postventa), el cliente toma la decisión de comprar el producto. Ojo, también puede decidir lo contrario si ve que ninguna de las ofertas le satisface realmente.

5) Etapa de postventa:

Aunque la compra ya se ha hecho efectiva, existe un plazo posterior a ella que también forma parte del proceso de decisión de compra. ¿Por qué? Porque es aquí donde se confirma verdaderamente el nivel de satisfacción del cliente con el producto que ha elegido. De dicho nivel no sólo depende si finalmente se lo queda o no, sino también si existe alguna posibilidad de que vuelva a elegir la misma marca en futuras ocasiones.

Con la consolidación de Internet y el desarrollo de las nuevas tecnologías, los usuarios tienen más herramientas para interactuar con las marcas y los productos en todo el proceso de decisión de compra, especialmente en las primeras etapas.