El cliente siempre tiene la razón. Los casos de Esurance y ZACHODNI WBK

Esta frase ha representado la base del comercio, de la atención al cliente y de la voluntad de servicio. La hemos oído desde niños, y nos gustaba la idea de acudir a los comercios y que nos trataran bien, nos buscaran los productos que necesitábamos, nos dieran la razón aunque no la tuviéramos y que, al salir del establecimiento, estuviéramos satisfechos con el trato recibido. Con la era digital, una nueva forma de venta ha sido posible. Seguimos visitando tiendas, tocando, buscando, oliendo, sintiendo. Pero muchos productos y servicios también se adquieren online, o por lo menos, combinamos la compra presencial con la compra en la red.

Un ejemplo es ESURANCE, una empresa de seguros de automóvil de los Estados Unidos que ha iniciado una campaña en la red, a la que han bautizado como "Seguros para el mundo moderno", en donde lo que pretenden es ganarse la confianza del cliente. El mundo del seguro es oscuro, las compañías poco transparentes y los productos, complicados. Esurance quiere ser abierta y transparente. Para ello ha abierto la plataforma online en donde se pueden hacer todo tipo de trámites. Y también una aplicación para móviles desde la que se pueden tramitar los partes de accidente desde el lugar del suceso. En sólo tres meses, más de medio millón de personas se ha bajado la aplicación.

Pero no todo es la red. No todos los clientes somos iguales, y por eso, el servicio tiene que adaptarse a nosotros.  Con el lema, “la tecnología cuando quieras, personas para cuando no” combinan el servicio online con trabajadores que dan una atención personal. Y avanzando un poco más, hay empresas que, desde la red, le han dado la voz al cliente para que, con su opinión, les ayuden a mejorar sus productos, así como los servicios que ofrecen. El banco polaco ZACHODNI WBK, recién adquirido por el Banco de Santander, y que le estaré portando beneficios por su eficiencia y saneamiento, ha abierto una plataforma llamada “Banco de ideas” mediante la cual pretende hacer partícipe al cliente en el diseño de los productos y en el funcionamiento de los procesos escuchando sus opiniones. Si tras el análisis de las mismas, la entidad las toma en consideración, se procede a introducir esas mejoras. Con ello, empresas de sectores “con pasado oscuro” pretenden ser creíbles. Estas son dos muestras de adónde nos dirige la era digital, las redes sociales, la opinión del cliente, el poder adaptar los productos y servicios a las necesidades y, por qué no, personalizar el producto. Si todo esto es factible, o si vamos a poder disfrutar de ello, sólo el tiempo lo dirá…