Un modelo de negocio para la innovación debería incluir el sistema de fidelización

Uno de los principales impulsores de la innovación es el usuario; sea para la innovación en un producto, en un proceso o en un servicio existente. Es lo que se conoce como “innovación impulsada por el usuario”. Esto es lo que se genera cuando los usuarios crean evoluciones o variaciones de los productos que están utilizando. Aquí hay que recordar que no siempre el cliente es el usuario; y esto es algo que deberíamos tener en cuenta en el proceso de innovación: el cliente es quién compra la innovación y el usuario es quién la utiliza.

Esto lo vemos claramente en los juguetes infantiles el cliente son: los padres, los abuelos, etc. En cambio el usuario son las niñas y los niños que los utilizan. A la hora de innovar en un juguete la percepción que tendrá sobre esa innovación tanto el cliente como el usuario será diferente.

Los usuarios son los que con la utilización de los productos (entendiendo que un servicio es un producto intangible) observan que es lo que funciona adecuadamente y que es lo que no funciona como esperan; y si pueden entonces desarrollan sus propias innovaciones para mejorar la usabilidad del producto. Pero los usuarios también son capaces de inventarse nuevos usos de los productos.

El ámbito en el que el usuario tiene unas mayores posibilidades u oportunidades para desarrollar la innovación es sin duda alguna el del mundo digital. Hoy en día el uso de teléfonos móviles inteligentes está globalizado y muchos de los usuarios de estos teléfonos son capaces de desarrollar nuevas utilidades de esos dispositivos. Especialmente si las empresas que desarrollan el software que utilizan esos teléfonos también desarrollan aplicaciones que permiten a los usuarios desarrollar sus propias aplicaciones.

En el ámbito de los productos analógicos son las funcionalidades que se incorporan en las gamas superiores, y que generan un valor añadido, las que permiten que los precios de esas gamas sean más elevados en una proporción que no se corresponde al coste. Es decir, una determinada funcionalidad diferencial puede permitir un precio de venta elevado aunque su coste sea bajo; es la percepción del cliente lo que hace que pueda tener ese precio. Y si además tenemos el valor intangible que nos aporta el hecho de ser una marca conocida y reconocida entonces más a nuestro favor.

Otra de las posibles ventajas de la innovación de usuario es que puede aportar uno de los ases de la innovación que es el “as de la buena idea diferenciada y simple”. En un mundo como el actual en el que haya una sobredosis de datos y de presunta información, o sea, un mundo donde la principal fuente de contaminación sensorial es la infoxicación lo que la persona necesita es la simplicidad, es decir, lo que le permita el mínimo de consumo de energía vital.

A veces las empresas se obcecan en querer impresionar a sus potenciales clientes con un castillo de luces y fuegos artificiales que aunque los deslumbran impiden que estos se decidan porque tienen demasiado sobre lo que escoger. “Menos es más” como dijo el insigne arquitecto Ludwig Mies van der Rohe quien con ello pretendía que el creador (por ejemplo un equipo de innovación) se dedique a buscar los elementos esenciales que componen el artefacto que se quiere desarrollar, ir a la mínima expresión porque lo que se añade de más nos distrae. Esta conceptualización del minimalismo tiene su aplicación en una de las metodologías utilizadas en innovación sistemática que es la que se conoce como trimming. El trimming que se podría traducir como recorte consiste en eliminar todo lo que sobra, consiste en desarrollar un nuevo sistema en el que se quite todo lo que sobra y que no aporta valor, o aquellos componentes cuya funcionalidad puede ser desarrollada por otros componentes que ya existen o uno nuevo que agrupe las funcionalidades de varios componentes minimizando el espacio utilizado. Esto ocurre p.ej. cuando decidimos sustituir elementos mecánicos en un sistema por elementos hidráulicos o por elementos electrónicos, a cada evolución de tecnología el espacio necesario se va reduciendo.

La innovación impulsada por el usuario sirve también como elemento de marketing de fidelización, si hacemos que nuestros clientes-usuarios vean que sus ideas son aplicadas en nuestros siguientes productos es muy probable que esos clientes permanezcan fieles a nuestra marca y que además puedan convertirse en sus embajadores. Esta idea es la que subyace en los que hace Lego al permitir que sus clientes-fans puedan proponer sus propios sets de productos, en lo que llaman Lego Ideas todo aquel que quiera puede proponer un modelo que será votado y esta propuesta puede llegar a ser fabricada y vendida por todo el mundo. Sin duda una excelente forma de fidelizar.

Cuando uno quiere innovar no debe plantearse solo como vender la primera unidad a un cliente sino que debería tener pensado como va a hacer para influir para que continúe comprando en el futuro.