Comunicación interna y externa: más unidas que nunca
La diferencia entre comunicación interna y externa en una empresa podría resumirse en que, mientras que la comunicación interna tiene lugar entre el personal dentro de una organización, la comunicación externa se produce entre las personas dentro de la empresa y las del mundo exterior. En realidad, no es así de simple.
Pese a que, en teoría, comunicación interna y externa podrían distinguirse así, en la práctica definir políticas y roles de trabajo de acuerdo con esto puede ser muy complicado.
También existe la dificultad adicional de que algunas audiencias "internas" pueden incluir personas externas como inversionistas, accionistas y empleados que ya no continúan en plantilla. A esa complejidad hay que sumar el hecho de que la naturaleza de la comunicación está cambiando, al incluirse en las políticas la vía libre al uso de herramientas tradicionalmente opuestas como las redes sociales y el BYOD.
En pocas palabras, las líneas de comunicación interna y externa en una organización, a menudo, se pueden difuminar.
Comunicación interna y externa: no tan diferentes
Las líneas borrosas no tienen solo que ver con la estrategia, una circunstancia que quedaría representada por la definición de la identidad corporativa, que prima un tono, un tipo de mensajes y responde a unos objetivos de negocio concretos; sino con la táctica.
Más y más organizaciones difuminan las líneas de comunicación interna y externa mediante la implementación de redes sociales. Las utilizan a los dos niveles:
- Internamente, como una forma de comunicarse con su personal.
- Externamente, para promocionar su marca e interactuar con los clientes.
Las nuevas estrategias de marketing, aliadas con los esfuerzos para promocionar la marca empleadora unifican ambas vías nuevamente. Es el caso de las empresas que emplean las redes sociales para difundir mensajes de forma conjunta, interna y externa.
Publicaciones en Facebook, LinkedIn o feeds de Twitter que unen a las personas que están fuera de la empresa con las que trabajan en ella, mostrando su realidad, sus historias y su día a día.
De este modo, a través de una plataforma, la empresa puede participar y enfocarse en la vida de los empleados, al mismo tiempo que promueve una visión externa positiva de la organización, presentándola como un negocio diverso e interesante.
Queda claro que no hay contenido interno y externo, esta división ha dejado de ser lógica o realista cuando de lo que hay que hablar es del contenido y del mensaje, en global. Este tipo de iniciativas demuestran que, muchas veces, lo que es adecuado para una audiencia interna también funcionará externamente y viceversa.
La contrapartida de este planteamiento tan ventajoso es la logística. Al fusionar ambos enfoques y difuminar la línea que dividía la estrategia de comunicación interna y externa, surgen dudas relacionadas con la responsabilidad del trabajo, la titularidad de la gestión o el poder de decisión sobre cada movimiento.
Otro aspecto que puede limitar la integración total de la comunicación interna y externa tiene que ver con definir el punto donde se detienen las comunicaciones internas y comienzan las actividades externas (y al contrario). Al eliminar límites y acortar distancias, puede haber un impacto real en el trabajo de los equipos involucrados y en la efectividad de las comunicaciones. Por ello, conviene siempre discutir y llegar a un acuerdo acerca de dónde establecer las líneas divisorias entre comunicación interna y externa.
