¿Cómo reducir el churn rate de tu e-commerce?
En el mundo del marketing digital hay una serie de métricas que nos ayudan a medir la productividad de nuestro negocio, y como consecuencia, aumentar su eficacia.
Una de estas métricas es el churn rate, la cual permite medir la tasa de cancelación, es decir, el porcentaje de clientes que abandonan nuestros e-commerces después de un periodo de tiempo estimado.
El día de hoy te explicaremos qué es el churn rate y analizáremos algunas estrategias que te ayudarán a disminuir este porcentaje.
¿Qué es el churn rate?
El churn rate es una métrica que permite medir en porcentaje la tasa de cancelación o abandono de nuestros clientes o suscriptores, después de un periodo de tiempo en el que han consumido un producto.
Esta tasa de cancelación se mide dividiendo el número total de clientes que han abandonado la compra de un producto recurrente, entre los clientes totales al inicio del periodo, obteniendo un porcentaje al multiplicarlo por 100.
Cuidar el customer lifetime value en un e-commerce es clave
El customer lifetime value es un principio de marketing a largo plazo, enfocado principalmente en la retención de clientes, un concepto que permite analizar cuál es el tiempo de vida de un cliente, ayudándonos a ver otras situaciones como la frecuencia con la que necesitamos atraer nuevos clientes, y también la manera correcta de fidelizarlos.
Es muy importante que tu e-commerce mantenga un customer lifetime value alto, demostrando que tu emprendimiento es capaz de recuperar el gasto invertido en atraer a nuevos clientes, sin perder rentabilidad.
Mejorar la retención de un e-commerce puede lograrse, ya sea creando campañas específicas de comunicación lo más personalizada posibles, así como también, mejorar paulatinamente el producto, fomentando a que cada vez más clientes accedan a quedarse durante una gran cantidad de tiempo con nuestros productos ofrecidos.
¿Cómo medir la tasa de cancelación de clientes de tu e-commerce?
En el caso de un e-commerce, el churn rate debe medirse tomando en cuenta los siguientes pasos:
- Define el periodo de tiempo en el cual deseas medir el churn rate, ya sea mensual, semestral o anual.
- Calcula el número de clientes iniciales con respecto a la cantidad de tiempo que deseas evaluar.
- Contabiliza la cantidad de clientes que dejaron de comprar un producto frecuentemente.
- Haz el cálculo, dividiendo la cantidad de clientes que cancelaron entre el total de clientes al inicio, multiplicando por 100.
- Entre menor sea el porcentaje, significa que pocos clientes han decidido dejar de comprar tu producto.
- Haz este análisis de manera constante, monitoreando y analizando cómo las estrategias, tanto de atracción como de fidelización, repercute en tener un churn rate bajo.
Estrategias a implementar para reducir el churn rate
Reducir el porcentaje de churn rate es una de las tareas fundamentales que todo e-commerce aspira a fomentar, ya que una tasa de cancelación baja, será un excelente indicador de que nuestros clientes están contentos con nuestros productos.
A continuación te contaremos algunas estrategias que puedes tomar en cuenta para disminuir tu churn rate.
Segmentación de mercado adecuada
La segmentación de mercado es una estrategia básica que toda iniciativa de marketing debe tener. En este caso, orientar de manera adecuada nuestra comunicación, buscando a nuestro cliente ideal, será una de las llaves para que nuestro producto llegue al cliente adecuado.
Quizás al principio busquemos llegar a la mayor cantidad de clientes posibles, tarea que logramos haciendo una segmentación amplia. Sin embargo, esto repercutirá en nuestro churn rate, ya que seguramente, muchos usuarios olviden nuestro producto, porque este no estaba orientado específicamente para ellos.
Segmentar adecuadamente desde el principio es fundamental, para lograr llegar a leads calificados, quienes tengan el potencial de comprarnos frecuentemente.
Mejorar la experiencia del cliente
Es muy importante que la experiencia de compra sea simple. Nuestros clientes, quienes compran frecuentemente, buscan disminuir los pasos, haciendo que el consumo sea cada vez más eficiente.
Por esto, tu sitio de e-commerce debe ser sumamente fluido, haciendo que la transición, desde el inicio de sesión hasta el ordenar una compra, sea sumamente rápida.
Incluso, es conveniente implementar programas de compras automáticas o de re-stock, para que tus clientes puedan comprar de manera simple, incluso sin necesidad de ordenar por ellos mismos.
Programas de fidelización
Una manera de disminuir el porcentaje de churn rate es ofrecer promociones y descuentos especiales.
Un programa de fidelización premia los clientes más activos, fomentando que compren de manera frecuente, lo que puede hacerse ofreciendo algún tipo de recompensa a los clientes más leales.
No solamente premiarás a los clientes que más consumen tu producto, sino que, sobre todo, crearás una relación, ya que percibirán que están recibiendo más de tu parte.
Escucha a tu cliente
Si bien, muchas veces nos basamos en nuestro propio producto para disminuir el porcentaje de churn rate, esto siempre tendrá un límite.
Mejorar nuestro producto siempre será un aliciente, pero muchos de los clientes pueden sentirse defraudados, sobre todo cuando el cambio es repentino y radical.
En este caso, escuchar a tu cliente siempre será necesario, incluso cuando las compras se realicen a distancia, podrás hacer encuestas o simplemente poner atención de los comentarios y reseñas que hacen con respecto a tus productos.
Atención al cliente
La atención al cliente es una de las estrategias más utilizadas para retener a nuestros consumidores. No solamente se refiere a resolver preguntas puntuales en tiempo y forma, sino que también es pertinente hacer tutoriales, guías, resolver preguntas, entre otras acciones que podrás hacer de manera activa, dando recompensas adicionales y fidelizando a tus usuarios.
Pon atención a las métricas
Y por supuesto, no debes olvidar el churn rate. Evalúa de manera constante, y analiza cuál de las acciones estás implementando hacen que este porcentaje aumente.
Cuando utilizamos campañas de atracción, normalmente este porcentaje subirá, ya que estaremos llegando a más gente, así que utiliza estos datos, optimizando tu tasa de retención.
Conclusión
Implementar las estrategias de manera adecuada será el punto fundamental que te ayudará a reducir tu churn rate. Recuerda que atraer a un nuevo cliente es sumamente costoso, pero fidelizarlo es la llave para llegar a las mejores ganancias.
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