¿Cómo mejorar la gestión de incidencias con la metodología ITIL?
En un mundo cada vez más tecnificado y con una amplia gama de métodos de gestión, con las herramientas correspondientes a nuestro alcance, se hace imprescindible garantizar entornos de trabajo estables dirigidos a la calidad en el nivel de servicio dado al cliente. Ahí entra en escena la metodología ITIL.
¿Qué es la Information Technology Infrastructure Library (ITIL)?
La Biblioteca de infraestructura de IT o el término anglosajón Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es un marco de gestión de servicios de tecnologías de la información que describe las mejores prácticas para brindar servicios en este campo. El enfoque sistemático que establece va dirigido a las empresas para gestionar el riesgo, fortalecer las relaciones con los clientes, establecer prácticas rentables y construir un entorno de IT lo suficientemente estable para que permita el crecimiento y la adaptación al cambio necesarios en un contexto de alta complejidad.
Con todo, la metodología ITIL apunta hacia la reducción de los costes de las operaciones de IT, la mejora de la productividad y la satisfacción de los empleados, a la vez que busca gestionar el riesgo, las fallas y las interrupciones en toda la organización. De esta manera se generan entornos predecibles que basan su operatividad en la eficiencia de los procesos, identificando oportunidades de mejora.
Elementos clave integrantes de un sistema de gestión de incidencias
Entendiendo como incidencia todo aquel suceso con efectos sobre la calidad del servicio o el trabajo operativo que no haya sido planificado anteriormente, en su gestión determinamos varios parámetros de elevada trascendencia. Destacamos los límites temporales en la respuesta y la categorización de la incidencia como los dos elementos clave en el proceso de gestión.
El primero condicionará los plazos de reacción y el alcance de los trabajos desde una óptica interna de trabajo. Así, las soluciones temporales variarán en función de la prioridad de la incidencia.
El segundo elemento clave hace referencia precisamente a la detección de las necesidades para su resolución y el escalado concreto que requiere la incidencia. Este es el punto clave que determinará los plazos en la resolución y el dimensionamiento de los equipos de gestión.
En la línea de la priorización, el impacto y la urgencia son los puntos más relevantes. Si la incidencia se concentra en áreas clave de nuestro modelo de negocio y hay un elevado número de usuarios afectados, el impacto lleva a unos umbrales de tiempo muy limitados que condicionan todo el proceso de actuación.
La metodología ITIL: el nuevo proceso de control de incidencias
El ciclo de vida de las incidencias es el que marca la dinámica de trabajo. Desde la detección, registro, categorización y priorización, hasta la resolución de la misma, debemos adaptar las necesidades de trabajo a los elementos clave anteriores para dimensionar correctamente los recursos y fijar plazos ajustados.
Para ello es importante tener en cuenta distintos tipos de componentes de servicio que permitan afrontar el problema en el marco de una organización:
Estrategia de Servicio
Va en la línea de los objetivos de negocio. Su utilidad y garantía para facilitar un servicio adecuado a los estándares de la empresa son fundamentales en la búsqueda de valor hacia los clientes.
Diseño de Servicio
Habilitaremos componentes que deben ser implementados en un entorno dinámico de operatividad, llegando por igual a las personas, procesos, productos y socios.
Transición de Servicio
El despliegue de herramientas IT que faciliten el paso de las modificaciones a nivel de procesos hacia procedimientos cohesivos a nivel interno de la organización, es clave para la garantía de valor en nuestro servicio.
Operaciones de Servicio
No sólo buscamos solucionar internamente una incidencia sino también llegar a las expectativas creadas por el cliente. Su satisfacción a través de funciones y procesos es el alineamiento principal de gestión operativa.
Mejora continua del Servicio
Como hemos explicado en varios blogs, la búsqueda de la excelencia nos lleva a aprender de errores pasados, incorporar las mejoras que hemos detectado y extraer de los repositorios de conocimiento interno la mejora en la eficiencia de procesos y servicios IT.
Ventajas de implementar la metodología ITIL en tu empresa
Todo lo comentado va dirigido a mejorar nuestro posicionamiento y ser más efectivos como organización. Destacaremos algunas ventajas que permiten alcanzar esos vectores de prestación competitiva:
Resolución de problemas dirigiendo los esfuerzos a la causa principal
La causa raíz permite reducir impactos indeseados y prevenir posibles fallos en el futuro.
Mejorar la satisfacción del cliente
Dirigir la dinámica de trabajo hacia el cliente final mediante asesoramiento, estrategias encaminadas al consumidor y control en la cadena de costes, permite mejoras sensibles en el nivel de satisfacción.
Mejora en las competencias básicas de IT
La aplicación de las mejores prácticas en este ámbito permite añadir habilidades y mejorar la productividad individualmente como trabajadores, repercutiendo de forma positiva en la eficiencia como empresa.
Conclusión
La detección y control de incidencias es un aspecto crítico en la operativa de cualquier organización, resultando crítico a nivel de servicio al cliente. El establecimiento de metodologías de trabajo claras que se alineen con el modelo de empresa donde operamos es básico no sólo a nivel de respuestas sino también para la mejora de todos aquellos procesos que nos permiten ser más efectivos.
Y en ese campo las metodologías ITIL se desenvuelven de forma óptima, abriendo una gran cantidad de posibilidades tecnológicas que permiten generar entornos controlables en un ámbito clave de nuestro desarrollo y a la vez sujeto a innumerables cambios consecuencia de un contexto altamente dinámico e innovador.
Si quieres seguir profundizando en otros temas asociados con las metodologías ITIL, te invitamos a que visites nuestro Máster en Project Management.