Buzz marketing: qué es y cómo aplicarlo en la empresa
Dentro del marketing viral existen muchos conceptos que es interesante conocer para poder aprovecharlos al máximo en nuestra estrategia. En este post hablaremos de uno muy concreto: el buzz marketing.
Veremos lo siguiente:
- Qué es el buzz marketing
- Buzz marketing positivo y negativo
- Técnicas esenciales de buzz marketing
Qué es el buzz marketing
Como comentábamos arriba, el buzz marketing se encuadra dentro del marketing viral. Se trata sencillamente de una forma de difusión de mensajes comerciales que se realiza entre usuarios en lugar de realizarse entre la propia marca y el usuario. Es decir, lo que habitualmente se conoce como boca-oreja.
Cuando una marca realiza bien su trabajo y consigue que sus clientes queden encantados con ella, estos se convertirán en sus prescriptores. Harán el mismo trabajo que un agente comercial, pero con dos diferencias principales:
- No cobrarán por hacerlo.
- Serán tenidos más en cuenta por otras personas, ya que se confía más en quien habla bien de un producto siendo cliente del mismo que en quien habla bien de un producto porque debe venderlo.
Ahora bien, debemos tener en cuenta que estas interacciones entre usuarios no siempre serán positivas para nosotros.
Buzz marketing positivo y negativo
Si hacemos bien nuestro trabajo, podremos conseguir el efecto esperado en el buzz marketing: que los usuarios de nuestra marca hablen bien de ella y la recomienden en sus círculos. Esto puede crear una reacción en cadena muy beneficiosa para nosotros: dos personas hablarán con cuatro, cuatro con ocho, ocho con dieciséis y así sucesivamente.
Pero ¿y si cometemos algún error y lo que hablan de nosotros es perjudicial para la marca? Esto puede ocurrir en ocasiones como las siguientes:
- Un cliente compra un producto a través de una tienda online y tarda en recibirlo más tiempo del indicado en el momento de pagar.
- El producto que el cliente compra está defectuoso o en mal estado.
- Hemos vendido un producto con unas características distintas a las que el cliente ha percibido en el momento de usarlo. En este sentido, es muy importante asegurarnos de que el mensaje que transmitimos es correctamente entendido por el cliente, ya que su percepción puede ser muy distinta a lo que queríamos transmitirle.
Para cada una de estas posibles situaciones, debemos contar con un plan para ponerles solución lo más rápidamente posible. A veces merece la pena hacer un regalo a un cliente descontento y hacerle ver que somos humanos y que podemos equivocarnos. El coste de ese regalo será mucho menor de lo que podemos perder si ese cliente descontento empieza a hablar mal de nosotros. Imagina que se trata de un influencer. ¡Las consecuencias podrían ser peores de lo que pensamos!
Técnicas esenciales de buzz marketing
Ahora que ya tenemos claro lo que hay que hacer cuando el buzz marketing que realizan nuestros clientes es negativo, veamos algunas claves para potenciar los efectos del positivo:
- Dar más de lo que el cliente espera. No es necesario regalar nada, sino prestar atención a los detalles. A veces, un embalaje cuidado con una nota personal, que apenas tiene coste, hace milagros.
- Pedir la opinión del cliente. Si pedimos su opinión, sabrá que queremos que quede satisfecho, y eso es muy beneficioso para nuestra marca. Por ejemplo, podemos enviarle por e-mail una encuesta de satisfacción tras su compra, independientemente de que la cubra o no (por supuesto, no insistiremos en ello).
- Pedir recomendaciones. Si nuestra marca trabaja con el trato personal y cara a cara con el cliente, podemos percibir claramente si se encuentra satisfecho con nosotros. En ese caso, preguntémosle si podría recomendarnos en sus círculos. Al recomendarnos, no solo se comprometerá más como cliente, sino que, además, su cerebro fijará con mayor solidez la idea de que nuestra marca es buena. Nadie recomienda algo malo.
Todo lo que hemos visto en este post se basa en la psicología del consumidor y en el neuromarketing. Si quieres aprender más sobre ello, visita nuestro Master en Neuromarketing e Investigación de Mercados.