Acciones indispensables para una oportuna orientación al cliente

Hace rato que la única función de las empresas dejó de ser la venta en sí misma y el beneficio que se derivaba de ella. Ahora se sabe que también son actores sociales de los entornos en los que interactúan y que, por eso mismo, es necesario que desarrollen una estrategia de orientación al cliente en todas las etapas del proceso.

Además de eso, vale la pena recordar que el mercado se caracteriza por un rol cada vez más protagónico por parte de los consumidores, quienes están ansiosos que cada una de sus necesidades, dudas o solicitudes se atiendan de manera casi que inmediata.

Orientación al cliente: qué es y cuál es su utilidad

La definición de orientación al cliente va mucho más allá de aquella máxima que con seguridad habrás oído alguna vez y según la cual, hagas lo que hagas y pienses lo que pienses, «el cliente siempre tiene la razón».

De hecho, no sólo se trata de abarcar la fase de postventa. La orientación al cliente tiene que ver con todas aquellas acciones que se realizan en las áreas de organización para considerar las repercusiones de los productos en los clientes, especialmente lo que se refiere a sus intereses y expectativas.

Por ello, no es de extrañar que un buen número de empresas vinculen a este propósito las áreas de Recursos Humanos y Marketing, cuyo trabajo conjunto es vital para saber cómo estar a la altura de lo que exigen los consumidores.

Cómo implementar una estrategia de orientación al cliente

Las acciones que componen una estrategia de orientación al cliente merecen un grado de planificación y estudio significativo. Una vez se ha integrado a los responsables de las dos áreas anteriormente citadas, lo siguiente pasa por implementar acciones como:

• Conocer a fondo el perfil (o perfiles) de los clientes. ¿Cómo pretendes cubrir las necesidades de tus clientes en cualquier fase del proceso de venta si antes no te has detenido a investigar quién es realmente? De hecho, puede que haya más de un perfil de consumidor y que aún no lo sepas.
• Tener una buena capacidad de respuesta. No debes escatimar nada si se trata de desarrollar una estrategia de orientación al cliente: infraestructura, recursos, innovación, gestión de la experiencia, etc.
• Inculcar la filosofía de arriba hacia abajo. Un elemento tan importante como la orientación al cliente debe inculcarse desde los más altos niveles de la organización hasta los más bajos; la idea es que no quede ningún área o sector que no sepa de lo se está hablando. Si esto implica adaptar o redefinir la misión y la visión de la organización, también debe asumirse como tal.
• Ser transparentes y honestos. Son los dos valores más importantes en los que debes basar tu estrategia de orientación al cliente. Los consumidores no esperan menos de ti y por ello debes estar a la altura. Cualquier información que des o cualquier atención que suministres tienen que ir guiadas por valores como estos. Recuerda que si los incumples, pones en duda la ética de tu marca y el prestigio que garantiza su posicionamiento en el mercado.

No está de más añadir que de la orientación al cliente depende un aspecto esencial para cualquier negocio: la fidelidad de los consumidores por una marca.