Recoger los requerimientos del cliente, más importante de lo que pensabas
Realizar un proyecto no es más que proveer de un servicio concreto a un determinado cliente. Tu cliente quiere que hagas algo por lo que te contrata. Tiene una idea – más o menos clara – en la cabeza que tú tendrás que entender para poder cumplir sus expectativas.
Por qué es importante recoger bien los requerimientos
- Ayudar al cliente a definir sus ideas: como en muchas ocasiones esa idea que tiene el cliente en su cabeza es menos clara de lo que debería, ayudarle a definirla mejor es una de las ventajas de realizar un proceso de recogida de requerimientos profundo y detallado.
- Acotar el alcance del proyecto: el presupuesto y el calendario se establecen en base a los requerimientos iniciales. Especialmente en proyectos grandes, largos y complejos, como la implantación de herramientas de gestión o el establecimiento de procesos organizativos, sucede que cliente puede querer cambiar de idea a medio camino. Esto obligará de inmediato a replantear los requerimientos iniciales y a reevaluar todo el proyecto. Si inicialmente el alcance no estaba claro, tu cliente puede aprovechar esos agujeros para solicitarte de forma justificada cambios en dicho alcance que conduzcan a una desviación en tu presupuesto o en tu calendario con el consiguiente riesgo de fracaso.
- Definir la hoja de ruta del equipo: además, si los requerimientos no se han recogido al detalle, el equipo de proyecto no tendrá una hoja de ruta clara de sus tareas y responsabilidades. La planificación será menos concreta y conducirá a que los implicados puedan llegar a realizar sus tareas de modo inadecuado, no por falta de cualificación o compromiso, sino por no disponer de información suficiente para entender cuál es el objetivo final que se pretende alcanzar.
- Establecer indicadores: conocer los requerimientos del cliente es la única forma de poder establecer KPIs para medirlos y valorar durante las etapas de seguimiento los logros conseguidos.
En consecuencia, definir los requerimientos de un proyecto de forma adecuada al inicio del mismo ayuda a disminuir riesgos e incertidumbres en su gestión, pues desde el principio todos los implicados – el cliente, el equipo, la organización y el propio gestor – entienden cuál es el propósito del proyecto que van a llevar a cabo y cuáles son los pasos a seguir para conseguirlo. Reducir la incertidumbre del cliente en este sentido mejorará su tranquilidad satisfacción con la realización del proyecto, lo que redundará en un beneficio para todos.
Técnicas para recoger requerimientos
Existen multitud de técnicas para recoger requerimientos del cliente. Cada una de ellas tiene ventajas e inconvenientes concretos, por tanto un buen gestor tendrá que escoger las más apropiadas según las características del proyecto que va a realizar:
- Entrevistas: lo más importante de esta técnica es preparar las preguntas adecuadas y tener la habilidad para conducir la entrevista hacia el objetivo pretendido, que es definir el producto final deseado.
- Focus groups: suelen agrupar distintos perfiles expertos que jugarán un rol importante en el proyecto por parte del cliente. Requieren un moderador que guíe el debate hacia los puntos clave relacionados con el diseño del proyecto.
- Workshops: se trata de sesiones enfocadas a definir requerimientos de un producto concreto. Son especialmente útiles cuando del lado del cliente hay varias personas con capacidad de decisión sobre el resultado final que deben ponerse de acuerdo.
- Técnicas de creatividad: el brainstorming, los mapas de ideas, diagramas de afinidad y técnicas similares son habitualmente utilizadas para priorizar requerimientos y descubrir otros ocultos que podrían surgir en fases posteriores del proyecto.
- Cuestionarios: útiles cuando es necesario recopilar información de un número elevado de personas, como por ejemplo el caso de usuarios finales de una aplicación.
- Observación: permite observar a los individuos en su ambiente y cómo realizan sus tareas en el día a día. Es una técnica útil en la definición de procesos o cuando los implicados tienen dificultades en formular sus requerimientos.