¿Qué significa Business Process Management (BPM) y en qué consiste?
Los procesos de negocio son el corazón de cualquier organización. Solo si funcionan sin problemas, una empresa puede tener éxito a largo plazo y mantener su posición en el mercado.
La Gestión de Procesos de Negocio o Business Process Management (BPM), es la base elemental para optimizar continuamente los procesos y llevar a las empresas a la automatización y digitalización completas.
La gestión de procesos de negocio (BPM), tal como la define el glosario Garner, es una metodología que se emplea métodos para descubrir, modelar, analizar, medir, mejorar y optimizar la estrategia y los procesos de negocio, de manera orientada a los objetivos.
Aunque a veces se confunde con la gestión de tareas y proyectos, su alcance es más amplio que estos temas adyacentes. La gestión de tareas se centra en tareas individuales, mientras que BPM observa todo el proceso de extremo a extremo. La gestión de proyectos se refiere a un ámbito de trabajo único, mientras que BPM se centra específicamente en procesos que son repetibles.
A través de la reingeniería continua de procesos, las organizaciones pueden optimizar sus flujos de trabajo generales, lo que conduce a una mayor eficiencia y ahorro de costes. Este concepto no es nuevo; seis sigma y los principios lean son ejemplos de metodologías de BPM.
BPM porque incluye todas las áreas de una organización en el análisis, desde los empleados hasta los sistemas, los clientes, proveedores y socios. Con BPM, todos los procesos se pueden definir y varios procesos de negocio se pueden reflejar de forma transparente.
El objetivo de este concepto es utilizar toda la información sobre los procesos de la empresa y alinearlos para conseguir los objetivos comerciales.
Solo aquellos que conocen sus procesos existentes de principio a fin y cómo funcionan, pueden optimizarlos, adaptarlos a las necesidades de los clientes y, como resultado, lograr sus objetivos comerciales de manera más rápida y eficiente.
Dado que los procesos y objetivos de la empresa cambian continuamente, la gestión de los procesos de negocio debe verse menos como un proyecto único y más como una actividad continua para la mejora de los procesos.
Como resultado, han sido particularmente útiles para acelerar las estrategias de transformación digital.
Tipos de BPM
Hay tres tipos principales de gestión de procesos de negocio:
BPM centrado en la integración: este tipo de BPM se centra en procesos que no requieren mucha participación humana. Estos procesos dependen más de las API y los mecanismos que integran los datos en todos los sistemas, como la gestión de recursos humanos (HRM) o la gestión de relaciones con los clientes (CRM).
BPM centrado en el ser humano: a diferencia del BPM centrado en la integración, este tipo se centra en la participación humana, generalmente donde se requieren aprobaciones. Las interfaces de usuario intuitivas con funciones de arrastrar y soltar permiten a los equipos asignar tareas a diferentes roles, lo que facilita hacer que las personas rindan cuentas a lo largo del proceso.
BPM centrado en documentos: este tipo de BPM se centra en un documento específico, como un contrato. Cuando las empresas compran un producto o servicio, deben pasar por diferentes formularios y rondas de aprobación para desarrollar un acuerdo entre el cliente y el proveedor.
El ciclo de vida de BPM
Un sistema BPM o Business Process Management exitoso comienza por definir las etapas involucradas en un flujo de trabajo. Esto ayuda al equipo a identificar áreas de mejora y métricas para hacer un seguimiento del progreso.
Al aplicar la gestión de procesos de negocio, las organizaciones pueden mejorar sus operaciones, lo que conduce a mejores resultados comerciales. Para lograr estos resultados, debe comprender completamente el ciclo de vida de BPM. Estos son los cinco pasos del ciclo de vida.
Diseño del proceso
El equipo debe comenzar por delinear los hitos dentro del proceso. A partir de ahí, las tareas individuales dentro del proceso general de BPM deben identificarse junto con los propietarios de las tareas para cada paso del flujo de trabajo.
En un primer momento, se analizan los procesos ya existentes. El resto de los pasos, deben definirse claramente para que el equipo pueda identificar las áreas de optimización de procesos y las métricas posteriores para hacer un seguimiento de su mejora.
Creación de Modelo
Durante este paso, el equipo debe crear una representación visual del nuevo modelo de proceso. Esto debe incluir detalles específicos, como plazos, objetivos, descripciones de tareas y cualquier flujo de datos en el proceso. El uso de software de gestión de procesos de negocio es útil durante esta etapa.
Ejecución
El equipo debe llevar a cabo una prueba de concepto, probando el nuevo sistema BPM con un grupo limitado. Se debe registrar y documentar el nuevo modelo de proceso. Después de incorporar cualquier comentario, el equipo puede comenzar a implementar el proceso a un grupo más amplio.
Supervisión
Durante esta fase, el equipo debe supervisar el proceso, midiendo las mejoras en la eficiencia e identificando cualquier cuello de botella adicional. Una comparación basada en datos de los procesos reales con las especificaciones objetivo modeladas revela un potencial de optimización.
Solo aquellos que tienen un conocimiento preciso de los potenciales y puntos críticos de sus procesos pueden derivar soluciones, así como medidas exactas e implementarlas de manera eficiente.
Optimización
En el paso final, el equipo hace cualquier ajuste final en el proceso para mejorar la actividad empresarial. Sobre la base de los conocimientos adquiridos, se llevan a cabo medidas de mejora en los procesos y las definiciones de objetivos implementados. Con los conceptos clásicos de optimización de procesos como Kaizen o Six Sigma, el objetivo principal es controlar y mejorar continuamente los tiempos de rendimiento, la rentabilidad, las tasas de error y otros indicadores clave de rendimiento, por ejemplo, automatizando o vinculando procesos.
Con los ajustes a los procesos, comienza una nueva fase de diseño: el ciclo de vida del BPM se cierra y el bucle de control comienza de nuevo. Solo si los procesos se ejecutan a través de este bucle de control por completo y se tienen en cuenta todas las fases de todo el ciclo de vida, es posible medir el progreso y mejorar continuamente los procesos individuales.
Un proyecto de BPM exitoso requiere una planificación cuidadosa y una comunicación abierta, pero después de mejorar un conjunto de actividades, los equipos ven rápidamente los beneficios de ello.
Beneficios del Business Process Management
Las soluciones de BPM aumentan el valor de la organización a través de la mejora de los procesos, produciendo una serie de beneficios. A continuación, se señalan los beneficios más importantes.
Mayor eficiencia y ahorro de costes
Los sistemas BPM ayudan a optimizar los procesos existentes y a incorporar más estructura en el desarrollo de nuevos procesos. Lo hace eliminando las redundancias y los cuellos de botella del proceso, lo que resulta en una mejora de la eficiencia y la productividad.
Con más agilidad, las empresas pueden lograr sus resultados comerciales previstos a un ritmo más rápido, y pueden asignar cualquier recurso excesivo a otro trabajo de alta prioridad.
Automatización y optimización de los procesos de negocio
El funcionamiento de los procesos sin problemas aumenta significativamente la calidad del rendimiento en las operaciones. Con los procesos automatizados, los tiempos de ciclo de los pasos individuales del proceso se reducen y se minimiza la necesidad de información y controles, lo que ahorra a las empresas un tiempo valioso todos los días.
Procesos de negocio de extremo a extremo transparentes y consistentemente documentados
Todos los procesos de negocio están claramente documentados en un software de gestión central para que quede claro en todo momento cómo se ejecutan los procesos y quién está trabajando actualmente en qué tarea.
Esta transparencia en los procesos de extremo a extremo permite identificar el potencial de optimización y automatización en una etapa temprana e implementarlo de manera significativa.
Gestión eficiente del flujo de trabajo y combinaciones de sistemas
Con BPM, las empresas diseñan, prueban, implementan y establecen interacciones entre personas, datos y sistemas, en una suite BPM sin código o de bajo código, incluso como expertos que no son de TI. Pueden configurar flujos de trabajo empresariales para facilitar la ejecución de procesos y combinar diferentes sistemas.
Experiencia mejorada de los empleados y los clientes
Un conjunto de herramientas de BPM ayuda a eliminar el trabajo repetitivo y a hacer que la información sea más accesible. Al eliminar las distracciones, los empleados pueden centrarse en su trabajo y en sus clientes, lo que lleva a un aumento en la satisfacción del cliente.
Los flujos de trabajo claros también acortan la curva de aprendizaje dentro del proceso de incorporación de empleados, mejorando la productividad y el compromiso.
Procesos más escalables
Dado que BPM permite una mejor ejecución de procesos y automatización del flujo de trabajo, esto se transfiere bien al escalar procesos a otras geografías de todo el mundo.
Las herramientas de gestión de procesos de negocio pueden aportar claridad a los roles, asegurando la coherencia a lo largo del proceso, y también pueden surgir oportunidades para incorporar reglas de negocio para la automatización, lo que permite a los equipos centrarse más en la innovación.
Mayor transparencia
Dado que la automatización de los procesos de negocio define claramente a los propietarios de las tareas a lo largo del proceso, esto proporciona más transparencia y responsabilidad a lo largo de un proceso determinado. Esto fomenta una mayor comunicación entre los equipos.
Menos dependencia de los equipos de desarrollo
BPM ofrece características de bajo código que eliminan las posibles dependencias del desarrollo. Los usuarios empresariales pueden incorporarse a estas herramientas de forma rápida y sencilla, lo que aumenta la automatización de los procesos en toda la empresa.
Cambiar a una organización ágil y orientada a los procesos
Con la ayuda de la práctica de BPM, las empresas se centran en sus propios procesos y los anclan de manera integral en sus propias operaciones. De esta manera, los procesos pueden alinearse sistemáticamente con los requisitos de los clientes, así como con los objetivos de la organización, y hacer una contribución significativa al éxito.
Usos del Business Process Management
BPM proporciona más estructura en torno a los procesos, eliminando algunas de las ineficiencias dentro de un flujo de trabajo determinado. Algunos ejemplos de los usos que puede tener son:
Distribución de contenido: las empresas de medios de comunicación pueden utilizar BPM para automatizar el proceso de preparación y entrega de contenido, desde la creación de contenido hasta la distribución. Un sistema de gestión de procesos de negocio se puede diseñar para interactuar con la gestión de contenidos, la gestión de derechos, el tráfico de contenidos y los sistemas de órdenes de trabajo.
Servicio al cliente: los representantes de servicio al cliente pueden identificar las preguntas más frecuentes que los chatbots pueden manejar, aliviando al equipo cuando hay un gran volumen de solicitudes de servicio. Los datos de la transcripción de los centros de llamadas y los chatbots también pueden ayudar a automatizar aún más los procesos, así como a proporcionar respuestas más personalizadas para los clientes.
Finanzas: Las empresas pueden crear plantillas para estandarizar la presentación de órdenes de compra de varios equipos, lo que les permite adquirir software o hardware empresarial más rápidamente. Además, se pueden establecer flujos de trabajo personalizados para escenarios únicos.
Recursos humanos: RR. HH. puede emplear BPM para agilizar la gestión de documentos y flujos de trabajo. Proporciona un entorno más estructurado para procesar formularios de recursos humanos, como la incorporación de empleados, evaluaciones de rendimiento, solicitudes de vacaciones y aprobación de hojas de horas.
Cumplimiento de pedidos: Las empresas pueden mejorar la eficiencia operativa de sus sistemas de cumplimiento de pedidos utilizando BPM. Pueden usar BPM para gestionar las ofertas especiales, la captura de pedidos y el cumplimiento de pedidos. Esto cambia el proceso hacia la gestión de pedidos centrada en el cliente que ofrece un mayor valor comercial.