¿Qué buscan y esperan los Millennials de la “experiencia móvil”?
Hablar de omnicanalidad y de multiplataforma hoy no es ninguna novedad. Pero, lo creamos o no, en muchas empresas este tema sigue entre “los Pendings” porque hay otras prioridades.
Pero desde que esta tendencia empezó a masificarse hace unos 3 años aproximadamente, los millennials sobre todo, se han vuelto “heavy users” de sus Smartphone-para-todo, a tal punto que hoy, quienes se están formando o actualizando con modalidad “online”, ya reclaman “audio-libros” para aprovechar los tiempos de traslado para escuchar, en lugar de tener que leer.
No cabe duda de que ya somos muchos los que usamos el móvil para casi todo, pero algunas generaciones (inmigrantes) somos algo más tolerantes con aquellos sites que todavía no son totalmente responsive y sus Apps tienen funciones limitadas respecto de la web.
Pero los Millennials empiezan a fastidiarse. Saben que la tecnología está y que se trata solamente de una cuestión de inversión (dinero) y les molesta que, quien pretende venderles algo, no haga el esfuerzo para optimizar sus activos digitales de forma que puedan operar desde sus móviles.
Lo que está claro es que son la generación más móvil. Es importante registrar que son una generación diferente: según recientes investigaciones el 50% navega ya más por internet desde su móvil que desde un ordenador. Y no les importa si les roban una TV, pero mueren si les roban su Smartphone. Es simplemente una prolongación de su cuerpo y sus vidas.
En estas investigaciones, a través de entrevistas en profundidad, se pudieron identificar 25 motivos por los cuáles los milenials esperan que todo esté adaptado a la experiencia móvil y cuáles son sus demandas de mejora:
Máxima encontrabilidad
1. Dándole el máximo protagonismo al buscador de productos.
2. Integrando shortcuts para encontrar rápidamente el producto que el usuario está buscando.
3. Creando una categorización de productos que facilite la búsqueda y encontrabilidad de producto.
4. Ofreciendo la posibilidad de realizar comparaciones visuales y versátiles.
5. Brindando un diseño de información explicativo y claro
6. Permitiéndole al usuario configurar alertas de precios sobre productos que está buscando.
7. Conociendo las preferencias de los usuarios para ofrecer opciones acertadas.
8. Ofreciendo paquetes dinámicos creados instantáneamente.
9. Ofreciendo la posibilidad de elegir el tiempo de entrega.
10. Creando una interacción usable y clara.
11. Ubicando las ofertas en momentos correctos.
Social proof y valoración
12. Mostrando productos que han comprado los amigos.
13. Incluyendo comentarios y calificaciones.
14. Utilizando la reputación para cuidar la experiencia de los usuarios.
Máxima facilidad en pago y delivery
15. Creando shortcuts para agilizar las compras frecuentes.
16. Pidiendo los datos mínimos de un modo secuencialmente claro.
17. Incluyendo códigos de regalo.
18. Memorizando la información de los usuarios.
19. Permitiendo hacer un seguimiento del delivery.
Acercamiento a la tienda
20. Mostrando las tiendas en función de la cercanía.
21. Notificando si una tienda se encuentra cerca.
Ayuda en la tienda
22. Ayudando al usuario a orientarse dentro de la tienda.
23. Ofreciendo información de stock.
24. Permitiendo pagar desde su móvil en la misma tienda.
25. Reemplazando la necesidad de imprimir y almacenar papel.
Podría nombrar muchas empresas que cumplen con casi todos estos requisitos (tecnología NFC para usar en la tienda sin sacar la tarjeta ni esperar, que te envíen la factura por mail sin tener que pasar por la caja, etc.etc.).
Pero lo más revelador para mí fue escuchar que no prefieren las APP’s. Al indagar sobre el porqué la explicación es bien lógica y clara: “si el sitio web funciona bien prefiero operar todo desde allí porque la APP me ocupa memoria”.
Quizá tanta tecnología nos está mareando y hay que “preguntar más al afectado” antes de incurrir en gastos innecesarios, por ejemplo el diseño y desarrollo de APP’s (que además de las tiendas, tienen hoy todos los bancos, las aseguradoras, etc.) y que tienen costo para alojarlas en las tiendas de Android y iOS.
No es la primera vez que leo y escucho que “tanta APP no sirve para mucho y ocupa memoria” y siendo el móvil para los Millennnials su principal objeto de comunicación, entretenimiento, trabajo y estudio, no quieren colapsar la memoria con cosas innecesarias.
Creo que es momento de empezar a prestar más atención a cómo usa esta generación sus móviles (porque detrás vienen los centennials) y replantearse como empresa en dónde se pone el foco de la innovación e inversión.