La importancia del Cliente Interno: el empleado

El cliente interno es la persona que recibe los resultados de un proceso dentro de la empresa, por ello es importante hacer conciencia en todos los miembros de la importancia que tiene la cadena de servicio y los efectos de sus decisiones en otras áreas y departamentos; para ello la empresa debe proporcionar suficiente información, ya que solo desde el conocimiento podrá entender su aportación. Sin embargo, este es sólo el primer paso para que la organización se beneficie de crear satisfacción en el cliente interno.

La organización tiene como reto convertir al cliente interno en un embajador de su marca y esto únicamente se puede lograr conociendo las necesidades de nuestros colaboradores para luego generar experiencias significativas que permitan atraer el mejor talento del mercado laboral y posteriormente desarrollar y retener este talento.

El cliente interno necesita ser escuchado, comprendido y aceptado; y es cuando está cómodo y seguro con su entorno.

Además, es de suma importancia valorar a nuestros colaboradores y reconocer sus logros en el trabajo; el aprecio y respeto por cada persona es generado mediante planes de reconocimiento y motivación con el apoyo de los líderes de cada área y el trabajo en equipo entre los departamentos.

Cómo mejorar la comunicación con el cliente interno:

La empresa debe proporcionar al cliente interno la suficiente información para entender las acciones que se le proponen desde el punto de vista de la empresa, del cliente y del suyo propio. Sólo desde este conocimiento podrá entender su aportación.
El cliente interno debe poder acceder a la formación necesaria para evitar la inseguridad y angustia que produce una situación de cambio y transformar ésta en algo positivo y enriquecedor para evitar el rechazo a las nuevas acciones. Es importante que llegue a percibir la formación como una oportunidad para el crecimiento personal y como una inversión que la empresa hace en él.
La empresa debe poner a disposición del cliente interno las herramientas necesarias para hacer fluir, dentro de su organización, la información relevante que surja de su contacto con el cliente externo y el producto. Esto reafirmará el valor del trabajo del cliente interno y posibilitará una mejora de las acciones de relación con el cliente externo.
El cliente interno debe tener un profundo conocimiento del funcionamiento de todos los departamentos de la empresa, no sólo de su función. La empresa debe procurar, dentro de lo posible, un recorrido a tal efecto o la información necesaria para facilitar esta comprensión.
La empresa debe hacer saber al cliente interno que en sus manos está el éxito de la estrategia y, por lo tanto, dimensionará la importancia de su trabajo y la responsabilidad necesaria para desempeñarlo.
El cliente interno debe aportar valor a la relación inter departamental y facilitar la agilidad de los procesos para mejorar la eficiencia. Aunque no trabaje en contacto con el cliente final, este punto no le exime de su responsabilidad al trabajar con otros departamentos de la empresa.
La empresa debe establecer las medidas de control pertinentes para detectar las fricciones entre departamentos y evitar que éstas puedan dañar la imagen de la empresa y su relación con el cliente externo.
El cliente interno necesita ser un vendedor orgulloso de su producto y apasionado de su trabajo para conseguir la necesaria conexión emocional con el cliente externo.
La empresa puede facilitar información, mejorar condiciones de trabajo o establecer políticas de motivación, pero debe comunicar claramente que la actitud proactiva por parte del cliente interno es imprescindible para que la política de relación con el cliente sea efectiva.
El cliente interno debe ser recompensado de algún modo por el esfuerzo realizado. Las políticas de motivación deberían de incidir en los mismos elementos de conexión emocional que se quieren conseguir en los clientes externos. Es decir, la recompensa no debería ser económica; serían mejor, por ejemplo, acciones que faciliten la conciliación familiar, el tiempo libre o el disfrute de éste en familia.

Reflexión: ¿Es importante satisfacer al cliente interno para la mejora de la estrategia del negocio?