La importancia de la comunicación asertiva

Seguimos trabajando en profundidad sobre todas las características que se requieren para ser buenos líderes y, desde luego, contar con la capacidad de generar una buena comunicación es algo que no puede faltar. 

Si vienes siguiendo esta serie de artículos, tendrás presente que el disparador inicial fue la investigación que llevó a cabo la empresa Google para conocer las competencias que debían poseer los buenos líderes y, luego de identificadas, trabajar en la formación de las personas que ocupaban cargos gerenciales dentro de la empresa para adquirir, mejorar o profundizar dichas competencias, que entraban todas en la categoría de “competencias blandas”:  

En la instancia de identificar esas características, la investigación de Google llevó a listar 8 condiciones imprescindibles, en orden de importancia. Hasta ahora hemos hablado de ser un buen coach, de no micro gerenciar, de interesarse por los miembros del equipo y de la productividad y orientación a resultados. 

En esta oportunidad, como he mencionado al principio, hablaré de la importancia de ser un buen comunicador.  

Pero ¿qué quiere decir ser un buen comunicador? 

La comunicación, como lo es la escucha activa, por ejemplo, está dentro de las mencionadas habilidades blandas o soft skills, de las cuales he hablado en el artículo “Las habilidades blandas son poderosas”. Y, como allí expuse y como podemos observar en nuestra propia práctica, estas habilidades blandas son las más requeridas en la actualidad en el mercado de trabajo y sin bien se ha creído siempre que se trataba de habilidades naturales de los individuos, es decir que se contaba o no con ellas de manera natural, lo cierto es que se trata de habilidades que no solo pueden trabajarse, sino que eso es lo que debe hacerse, ya sea para adquirirlas como para solidificarlas.  

Va de suyo que para comunicar con éxito las políticas de la empresa para la que trabajamos, los objetivos, las estrategias para alcanzarlos, etc, hay que conocerlos a la perfección, pero luego habrá que poder transmitirlos a los equipos de trabajo con total claridad. Y eso, la claridad, es una de las características clave de una buena comunicación: tener muy en claro qué es lo que se busca comunicar, cuáles son las metas de cada período y qué se espera de cada uno de los miembros del equipo, así como transmitirlo de manera concisa, directa, sin rodeos ni complicaciones innecesarias.  

Ahora bien, ¿esto es suficiente? 

De ningún modo.  

Los malentendidos se encuentran dentro de las causas principales que atentan contra la armonía de los equipos y el trabajo colectivo, por lo que un buen líder debe hacer lo imposible por evitarlos. Los malentendidos tienen múltiples fuentes. No solo radican en la forma poco directa de comunicar o en el caso de una comunicación “confusa”, también pueden tener un origen ―y mucho más arraigado― en los prejuicios personales, en el carácter de cada uno, en cómo se combina con el de los demás, en la mirada que tenemos de los otros, en nuestros sesgos...  

De ahí que resulte absolutamente fundamental fortalecer nuestra capacidad de control de las emociones, debemos concentrarnos en nuestro autoconocimiento, en la capacidad de observarnos a nosotros mismos, poder tomar distancia de nuestros propios pensamientos y sentimientos y ponerlos en perspectiva para observarlos mejor. 

Es importante ser directo y honesto, pero eso no es más importante que ―ni reemplaza en absoluto― ser empático, constructivo y muy respetuoso de la otra persona.   

Si no nos observamos a nosotros mismos con profundidad y sinceridad, probablemente no notemos nuestros sesgos, no seamos capaces de identificar que estamos poniendo el ojo en un aspecto de la situación mientras estamos desconociendo otros, por lo que no estamos pudiendo acceder a la visión total y, por ende, nuestras decisiones, nuestras acciones, nuestra comunicación, será fragmentaria y, muchas veces injusta.  

Una buena manera de evaluar si estamos observando bien una situación es teniendo presente la llamada “escalera de inferencia”. Según esta teoría, el comportamiento habitual de una persona es el siguiente:  

1. Observa datos. 
2. Selecciona los datos observados. 
3. Agrega significado a los datos desde una perspectiva personal y cultural. 
4. Hace suposiciones basadas en el significado que ha agregado. 
5. Saca conclusiones fundadas en sus supuestos. 
6. Adopta creencias basadas en sus conclusiones. 
7. Finalmente, toma acciones apoyadas en sus conclusiones. 

Como podemos ver, la influencia que tienen nuestras creencias al momento de observar, seleccionar información y, por ende, tomar decisiones y llevar a cabo acciones, no es para nada despreciable, por lo que debemos prestarle mucha atención. Este procedimiento puede llevarnos a reaccionar y comunicarnos de manera no asertiva, cosa que debemos evitar. 

La comunicación asertiva es nuestra herramienta aliada. Sabemos que la comunicación constituye una herramienta poderosa a la hora de influir, motivar, inspirar a nuestros colaboradores para que realicen de  motu proprio acciones tendientes al alcance de metas y que contribuyan a la visión estratégica de la empresa. Usémosla correctamente.  

Llamamos comunicación asertiva a una comunicación respetuosa que nos permite expresar nuestros pensamientos, nuestras valoraciones, nuestras opiniones, de manera directa, honesta y correcta y evitando descalificaciones, reclamos, reproches, ofensas y cualquier tipo de enfrentamiento que genere rispideces y climas de trabajo desagradables. Buscamos, por el contrario, establecer las bases de una comunicación honesta, fluida y constructiva para todos los implicados.  

¿Algunas sugerencias? 

Se específico, claro, directo. Evita las generalidades a la hora de solicitar alguna acción nueva o evaluar alguna ya realizada. Evita la suposición y prioriza la pregunta. Utiliza un lenguaje apreciativo, tanto verbal como no verbal, se afectuoso. No impongas, sugiere. Si debes corregir algo del trabajo ajeno, empieza por reconocer sus aciertos y presenta la corrección como propuesta y no como imposición. Habla en primera persona de tus sentimientos y pensamientos: es muy diferente decir “yo sentí” que “tú hiciste”, en este último caso estamos acusando y no haciéndonos cargo de nuestra propia subjetividad. 

Ser buen comunicador es una parte fundamental en la construcción de un buen liderazgo. No dejes de entrenarlo.