Embudo de ventas y las fases del ciclo de compra del cliente
El embudo de ventas es una herramienta que permite comprender mejor el viaje del cliente desde que aún no conoce su interés por un producto o servicio de la marca, hasta que completa la transacción de compra o contratación. Ganar en visión sobre este recorrido permite optimizar muchos de los procesos comerciales que se aplican, pero también ayuda a mejorar la eficacia de las acciones de marketing encaminadas a aumentar las ventas.
¿Por qué el embudo de ventas tiene esa forma?
La forma del embudo de ventas es tan característica porque representa exactamente lo que sucede en el mercado. Ya sea en entornos online u offline, la cantidad de usuarios que se visitan una web o el número de transeúntes que pasan por delante del escaparate de un comercio son muchísimos más que los que terminan comprando.
El embudo de ventas es muy ancho en su parte superior representando ese gran público al que se consigue llegar. Dentro de esa audiencia, se pueden identificar prospectos que presentan distintos niveles de madurez:
- Personas que no conocen sus necesidades todavía.
- Usuarios o clientes potenciales que tienen claras sus necesidades y están comenzando una búsqueda, para la que van comparando diversas opciones.
- Usuarios más maduros, que ya saben lo que quieren y, antes de terminar de decidirse necesitan resolver algunas dudas sobre la marca o los servicios que ofrecen.
La parte inferior del embudo es bastante más reducida, igual que el número de ventas que consiguen cerrarse en comparación con el número de visitas que se ha registrado en la web o de la cifra de personas que se detuvieron durante su paseo para mirar el escaparate del establecimiento o entrar dentro del mismo a echar un vistazo.
¿Cuáles son las fases del ciclo de compra y cómo se reflejan en el embudo de ventas?
Un embudo de ventas se divide en varias etapas que se identifican con las distintas fases que recorre una persona que avanza en su ciclo de compra. Normalmente podría hablarse de siete estadios:
- Sensibilización: en esta etapa el usuario gana en consciencia acerca de su problemática y de las soluciones que existen.
- Interés: la persona comienza una investigación, generalmente apoyándose en internet, durante la que compara diversos productos y servicios.
- Evaluación: decidido el tipo de producto o servicio que necesitan, comienzan a comparar marcas. Este momento es uno de los más importantes en el embudo de ventas, ya que aquí podría producirse el abandono de algunos de estos prospectos a la competencia.
- Decisión: si no ha abandonado el embudo de ventas, el usuario se adentra en una fase de investigación de la compañía, sus productos y servicios que le llevará a iniciar una negociación que, en el mejor de los casos, culminará con una venta cerrada.
- Compra: en este momento el usuario o prospecto ha recorrido todas las fases del embudo de ventas y pasa a convertirse en cliente.
Es importante tener en cuenta que el trabajo con el cliente no culmina tras acompañarle a lo largo de su ciclo de compra. Si bien el proceso de decisión ha concluido, se abre una nueva etapa, que es incluso más crítica, donde la compañía deberá trabajar por mantener su nivel de satisfacción, para que realice nuevas compras; y aumentar su nivel de lealtad y compromiso con la marca; ya que de esta forma el cliente será el mejor embajador de la misma a través de sus recomendaciones y del boca a boca.