Competencias Digitales: Orientación al Cliente
Hemos recorrido a través de las publicaciones anteriores, las competencias digitales que necesita desarrollar cualquier profesional en actividad, desde la Comunicación Digital, hasta la Visión Estratégica. Pero quizá sea esta última, la más compleja de todas las competencias. Quizá porque no es nueva y es la que menos relación tiene con el uso de herramientas tecnológicas.
La Orientación al Cliente es más que una habilidad, es una forma de pararse frente al negocio. Es una posición que se adopta al pensar en el desarrollo del negocio, en toda su cadena de valor, desde la comunicación de la oferta o la logística hasta la atención post venta. Es ponerse en el lugar de quien “compra” y hacer ese viaje/recorrido por la oferta y servicios de la empresa, para ver, con ojos de cliente, si es posible cumplir con sus expectativas y además aportar valor.
Esto, debió ser así desde siempre. Pero tantas décadas llevamos pensado los negocios parados arriba del producto o servicio y en las actividades de promoción de los mismos, que cuesta, y mucho, poner al Cliente en el Centro. Empezar por el “Para Quién”, y después desarrollar el “Qué y Cómo”.
De hecho, creo que ayudaría por ejemplo que las nuevas herramientas para evaluar Modelos de Negocio como el CANVAS, pusieran en el primer cuadrante a definir “el segmento target”, y en segundo lugar, “la propuesta de valor” (lo que tengo y es valioso para ese segmento).
Porque si algo ha cambiado totalmente en estos años de irrupción tecnológica es el perfil del cliente. Las redes sociales no sólo han empoderado al público que ahora tiene la posibilidad de premiar o castigar a las empresas con calificaciones y comentarios, sino que lo que podríamos llamar el cliente digital, se caracteriza, además, por haber adoptado la cultura de la participación: alguien comenta y el resto (sin siquiera conocerse entre sí) participa. Y como bien sabemos, esto no hay forma de controlarlo.
Por eso, las empresas están demandando profesionales (junior y senior) que tengan capacidad para “entender, comprender, saber, interactuar y satisfacer las necesidades de los nuevos clientes en contextos digitales” (RocaSalvatella)
Y no porque haya un tipo de cliente que se comporta de una forma en el mundo físico, y otro que se comporta diferente en el contexto digital. Lo que ya pasó (hace 4 o 5 años decíamos pasará) es que hoy, en mayor o menor medida según los países, todos los clientes tienen los hábitos del mundo digital incorporados. Si van a un restaurante y los atienden mal, buscan si está en TripAvisor para calificarlo. Si no lo encuentran, simplemente sacan fotos de lo que están viviendo y las postean en sus redes. Los ciudadanos, Smartphone en mano, han asumido el rol de Defensores del Consumidor, sin necesidad de acudir a ninguna institución.
Esto es lo que lleva a las empresas a buscar más candidatos que dispongan de un perfil con conocimientos digitales. Esto engloba variables duras y blandas. Conocimientos técnicos y capacidad de análisis.
Según investigaciones recientes, los perfiles más demandados actualmente y que se considera irán en incremento en el futuro son: Tecnología, Comercial Digital, Ingeniería y Marketing.
Dos profesiones vinculadas a sacar partido de las oportunidades que ofrece la tecnología y dos que, en principio, deberían tener incorporado el chip del Cliente Centrismo.
Cuando un profesional logra pensar el negocio y las acciones desde la perspectiva del cliente, está en condiciones de desplegar la creatividad para innovar y aportar propuestas de valor superadoras para cualquiera de las áreas de la organización.
Citando el punteo que ofrece RocaSalvatella sobre lo que implica contar con la capacidad de Orientación al Cliente, podemos observar que, para ser capaz de poner en práctica las habilidades que se enumeran a continuación, es necesario haber desarrollado las 7 competencias que hemos trabajo en las publicaciones anteriores: Conocimiento Digital, Gestión de la Información, Comunicación Digital, Trabajo en Red, Aprendizaje Continuo, Visión Estratégica y Liderazgo en Red.
Profesional Orientado al Cliente:
1. Monitorizar la actividad de sus principales clientes/usuarios en la Red.
2. Conocer el perfil de sus clientes y saber cómo se relacionan en la Red.
3. Utilizar la Red para conocer las necesidades actuales y potenciales de clientes y usuarios.
4. Establecer mecanismos para conversar digitalmente con sus clientes y usuarios.
5. Informarse y comunicarse de manera eficaz a través de medios digitales.
6. Considerar lo digital a la hora de aportar soluciones para satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios.
7. Establecer mecanismos digitales de monitorización de la satisfacción de sus clientes y usuarios.
Esta revolución que estamos viviendo nos tiene a todos desorientados por la velocidad a la que se siguen produciendo cambios. Pero creo que, el único secreto para no quedarse paralizado, es animarse a experimentar soportando el error y la incertidumbre.