¿Cómo Gestionar una Crisis de Reputación Online? (Parte 2)

En el primer post sobre ¿Cómo Gestionar una Crisis de Reputación Online?, puse el foco en aquellas acciones en las que debe centrarse toda organización para poder gestionar de forma exitosa una crisis online producida por ciudadanos, usuarios, consumidores, votantes o compradores enojados. Una crisis que irrumpe (por errores humanos y variables no controlables) que hay que salir a gestionar, lo más rápido posible.

Las 5 claves enunciadas para frenar una crisis fueron: Actuar rápido, Ser transparente, Conversar, Responsabilizarse y Asumir el error y pedir disculpas.

En esta 2ª parte, hablaré sobre las Crisis generadas por el Personal Interno. Este tipo de crisis online, en su mayoría, podrían haberse evitado y causan a la marca/empresa/organización o institución, mucho más daño (en su reputación y credibilidad) que las provocadas por las audiencias.

Las desatan los mismos empleados (o sus amigos y familiares) por el mal manejo del empleador frente a situaciones complejas con su personal (despidos, suspensiones, traslados, discriminación, ninguneo, etc.) y aquellas que se desatan por la ignorancia de los empleados, sobre las consecuencias que trae el publicar ciertas fotos y comentarios que asocian a la marca.

Son muchos los casos en que los empleados de una empresa (vestidos con uniformes, camisetas con logos o en un evento de la marca/organización), publican fotos con bebidas alcohólicas, posturas poco decorosas, bromas y lenguaje inapropiado. Conocido es el caso del empleado de Burger King que se tentó con una Selfie “divertida” en la que se lo veía pisoteando la lechuga. La foto se tituló “Esta es la lechuga que tú comes en Burger King”. Y la huella digital nos lo sigue recordando.

O el caso de Druni, la cadena de perfumerías en España, que fue acusada de despedir a una empleada embarazada. El post lo realizó su marido y consiguió más de 90 mil likes y fue 38 mil veces compartido, debido a la mala gestión de la empresa que, con sus comunicados, no hizo más que avivar el fuego.

Lo cierto es que la mayoría de los casos de crisis interna suelen responder a variables totalmente controlables por la organización.

¿Cuál es la clave para evitarlas? La Anticipación.

Cualquier organización que se precie, puede analizar todos los posibles escenarios en que un empleado (o sus familiares/amigos), podrían utilizar las redes sociales para descargar su rabia y su impotencia ante una situación que consideran injusta.

Que la empresa se vea obligada a desvincular personal (por los motivos que sea) no quita que lo haga con respeto, diálogo, consideración hacia la persona y en los mejores términos posibles. El trato respetuoso (y justo, claro está) minimiza la ira que puede desatar una crisis.

Si las organizaciones deben aplicar ajustes, la comunicación a los afectados por una parte, y al resto de la organización por otro, debe estar en manos de personas con la sensibilidad necesaria, para llevar adelante una negociación que satisfaga a ambas partes.

En cuanto a las crisis generadas por las “selfies imprudentes”, es responsabilidad de cada organización capacitar a todo su personal respecto del uso responsable de las redes sociales (no sólo las de la empresa, sino sus perfiles personales donde la marca/organización queda asociada).

No es “obvio” para la gente, que la foto de la fiesta de fin de año de la empresa, donde aparecen trasnochados y bebidos (aunque sea divertida), puede provocar comentarios como “así se gastan el dinero del contribuyente/los clientes” o “qué se puede esperar del servicio, si estos son los empleados”. Ni hablar de las selfies de aquellas personas que les toque trabajar el 24 y 31 a la noche!

Muchos recordarán la famosa novela/película 1984 de George Orwell en la que los ciudadanos eran vistos a través de cámaras, en todo momento, por el estado.

Ahora, somos nosotros -los ciudadanos- los que hacemos públicas nuestras vidas cotidianas, publicando fotos que no le mostraríamos a nuestros padres, superiores o vecinos.

¿Por qué lo hacemos?

Porque estamos todos aprendiendo a ser ciudadanos digitales. Y si las instituciones y organizaciones quieren ahorrarse más de un dolor de cabeza, deberán invertir recursos en del desarrollo de Manuales de Uso responsable de las Redes Sociales y en capacitar a toda la organización, invitándolos a participar activamente en la nube digital, para aprender lo más rápido posible que, lo que allí hagamos, no es sin consecuencias.