Low-touch-economy: el comportamiento del consumidor post pandemia

En medio de esta pandemia que estamos viviendo las empresas ya han tenido que empezar a cambiar parte de su modelo de negocio y,  algunas, ya piensan en el  mediano y largo plazo porque quizá tengan que reinventarse totalmente debido a los cambios que  veremos en la economía global y por ende en las economías locales, por la prolongada duración que se prevé, para volver a una cuasi normalidad: dinámica de la industria, tecnología, regulaciones, macroeconomía, geopolítica y cómo no, el severo impacto que está teniendo y tendrá y en el comportamiento humano.

Las grandes consultoras vienen midiendo y publicando el impacto actual. Pero el equipo Borad of Innovation de  una consultora de Amberes, ya acuñó un nuevo término: “La economía de bajo contacto”; un concepto que describe, sobre todo, los cambios de comportamiento que estamos adoptando los ciudadanos y  que tendrán un impacto directo en la forma en que todos hacemos negocios.

Evitar el contacto cercano con otros será “la nueva normalidad”, porque parecería ser que el virus no deja inmunidad y que, aunque apareciera hoy mismo la vacuna, el proceso de testeo, confirmación de efectividad, producción, distribución y finalmente vacunación (a nivel global) podría tardar unos 5 años.

Mientras tanto y por los próximos dos años, las personas seguiremos alertas para no contagiarnos y para eso, evitaremos todo  contacto posible con otras personas, lo que afectará al modo en que trabajamos y vivimos.

Y es sabido que, cuando las personas adoptamos un nuevo comportamiento (por deseo o necesidad como es este caso) éste se termina convirtiendo en “hábito inconsciente”  toda vez que, ese nuevo comportamiento, se sostiene en el tiempo.

Hay reglas/normas (como el aislamiento social) que seguirán siendo parte del ensayo y error (iremos dos casillas para adelante y cuatro para atrás, y así sucesivamente). Esto involucra a:

• La asistencia a lugares donde estaremos en contacto cercano con muchas personas (ej. Transporte público, eventos de todo tipo, lugares de trabajo, centros de recreación, restaurantes, etc).
• Los viajes de larga distancia (autobús, tren, avión). American Airlines por ejemplo ya ha anunciado que, cuando pueda volver a operar, la capacidad del avión se reducirá a un tercio, dado que cada pasajero tendrá 3 asientos vacíos que lo distancien del otro pasajero.
• Los grupos de riesgo (ej.  mayores de 65 años) al ser más vulnerables al contagio, nadie querrá que esos compañeros vuelvan a la oficina, por un tiempo largo.

Y mientras avancemos y retrocedamos porque se libera “algo” y se dispara nuevamente la curva de contagiados (los cines en China tuvieron que volver a cerrarse a sólo una semana de haber sido abiertos) , las personas nos iremos “acostumbrando a una forma de vivir y trabajar”, y terminaremos incorporando estas formas,  como nuevos hábitos, a los que luego, no vamos a querer renunciar, como por ejemplo:

• Trabajo remoto – oficina en casa
• Mayor equilibrio entre la vida laboral y personal (al hacer Home Office)
• Acceso a todo lo que necesitemos a través del eCommerce y entrega a domicilio
• A la eMedicina: Atención médica a través de canales digitales
• Formación online
• Al pago con tarjeta (para no manejar billetes) y que sean “contactless” para que nadie toque la tarjeta
• A buscar destinos de vacaciones donde podamos evitar  las aglomeraciones de gente, p.e.  el campo, la montaña o las playas más agrestes vs. las grandes ciudades o los hoteles All-Inclusive.

Los analistas de la economía del comportamiento han definido algunas tendencias sobre necesidades que tendremos las personas a futuro:

• Mucha demanda de terapeutas y coachs (en modalidad remota) para  trabajar sobre la ansiedad, la soledad y la depresión
• Incremento en la compra de mascotas para tener compañía
• Incremento en la adopción de “social games” para jugar en línea con otros
• Incremento de “encuentros vía Zoom” para compartir momentos con familia y amigos
• Entregas a domicilio con drones y/o robots
• Reducción de los espacios de oficina por el personal que seguirá en modo Home Office y  requerimiento para las empresas sobre: nuevo equipamiento, tecnologías, tipos de contrato y seguros para esta nueva modalidad de trabajador de forma permanente
• Incremento de conflictos (por los cambios) y batallas legales por tanto aumento del trabajo de los “abogados” vía digital (tanto para su cliente) como para gestionar sus procedimientos en la justicia.
• Crecimiento inesperado del “desempleo” y, como consecuencia, incremento de emprendedores, startups y freelancers.
• Eventos y rituales (tipo bodas, religión) en formato virtual para mayores de 65 años.
• Entretenimiento online para personas mayores
• Conciertos en auto. Alemania ya lo lanzó. Se puede asistir en auto (2 personas solamente) y en la entrada se puede comprar comida, merchandising, etc.
• Mayor comunicación sincrónica a través de video para verse, pero evitando el contacto físico.

El mundo y nuestra vida cotidiana ya es otra y seguirá cambiando. Por eso los expertos en estrategias a largo plazo recomiendan aprovechar este momento para “invertir” en la gestión del cambio, para instalar en todos sus colaboradores la competencia de pensamiento creativo e innovador lo más rápido posible y ponerlos a trabajar en equipos colaborativos que produzcan ideas posibles de ser testeadas, para reformular lo que sea necesario en el modelo de negocios y la estrategia para llevarlo a cabo.

Todas las organizaciones y negocios necesitan poner ahora el foco en el largo plazo y generar nuevas propuestas, nuevos servicios, nuevos productos, nuevas formas de captar la atención de las audiencias. Una oportunidad de oro para encontrar “océanos azules”.