Técnicas de negociación: claves en la resolución de conflictos

Conocer y dominar técnicas de negociación es un arma clave a la hora de gestionar y resolver conflictos. Estos conflictos pueden surgir en el interior de nuestra empresa y/o con actores externos.

La capacidad de negociación es una de las habilidades directivas que se espera en los gerentes, dueños de empresas y líderes de áreas. Se trata de favorecer el logro de una buena y fluida gestión hacia la consecución de los objetivos estratégicos planteados.

La negociación es una herramienta universal para alcanzar soluciones a conflictos de diversa índole. Por este motivo es muy importante conocer sus técnicas y disponer de ellas a la hora de lidiar con trabas en el camino. A continuación, nos detenemos a analizarlas para comprenderlas bien.

Qué son y qué no son técnicas de negociación

La definición del concepto que vamos a abordar es fundamental. Igualmente importante es identificación de lo que es, pero sobre todo, aquello que no es o no forma parte de la negociación. En síntesis: la negociación y la resolución de conflictos no son lo mismo, ni una implica a la otra.

Las técnicas de negociación utilizan la comunicación y el intercambio de argumentos con el fin de superar los desacuerdos existentes entre las partes involucradas. Una negociación busca y tiende a alcanzar una solución. ¿Qué tipo de solución? Es importante detenernos aquí.

Independientemente del tema del que se trate y de quiénes sean las partes involucradas en un conflicto, es importante tener presente que, en una negociación, alcanzar una solución. Implica llegar a un término intermedio que sea aceptable por las partes, pero en el cual no hay una parte que esté del todo satisfecha.

La solución, en caso de llegar a un acuerdo, pretende un equilibrio: que ambas partes ganen o pierdan en simetría. Para ello, es imposible que una de ellas quede totalmente satisfecha si no es a costa de que la otra esté totalmente insatisfecha. En ese escenario -salvo rarísimas excepciones- no habrá acuerdo y la negociación será fallida.

Y eso, justamente, es algo a tener en cuenta a la hora de negociar: no toda negociación alcanzará un resultado positivo. Es decir, no toda negociación nos llevará a un acuerdo.

¿Cuáles son las etapas de una negociación?

Antes que nada, es crucial tener en claro que todo proceso de negociación debe contar con consentimiento mutuo y predisposición a un acuerdo. De lo contrario, todos los pasos siguientes resultarán infructuosos.

Por supuesto, manejar las técnicas de negociación puede ayudar, y mucho, a la resolución de conflictos. Donde hay un conflicto, hay espacio para encontrar una solución intermedia. Existe acuerdo generalizado sobre cuáles son las distintas etapas que hay que atravesar en un proceso de negociación. Por ello, es importante que todo líder las conozca y disponga de las técnicas adecuadas.

La primera etapa y fundamental en todo proceso de negociación es la de preparación y planificación. En esta etapa se definen los puntos de partida, los objetivos, la comprensión del conflicto y se evalúan las posibilidades de llegar a un acuerdo. Es aquí donde se decide qué puntos no son negociables y cuáles sí. Así, el negociador, ante la demanda del otro, aceptará finalmente ceder en los puntos predefinidos como negociables al trazar la estrategia.
En segunda instancia está la etapa de definición de las reglas básicas. Es decir, los términos y condiciones en los que va a suceder la negociación.
Luego nos adentramos en la etapa de apertura. En esta etapa se aclaran las posiciones y se justifican las demandas de las partes involucradas.
A continuación, viene la etapa de negociación y resolución de problemas. Ésta es propiamente la etapa en la que podemos decir que estamos negociando. Para ello, como vimos, las etapas anteriores resultan esenciales. Es en esta instancia las partes deberían proponer escenarios posibles en los que resulten igualmente beneficiadas (o perjudicadas) ambas partes.
En caso de estar ante una negociación exitosa, la última etapa será la de cierre e implementación. Es decir, aquella en la que se llega a un acuerdo.

Todo este desglose trae implícito que es posible que estemos ante una negociación cuyo resultado resultará fallido. Esto nos vuelve a demostrar que negociación y resolución de conflictos no son sinónimos.

¿Por qué es importante disponer de técnicas de negociación?

La experiencia dice que siempre es más favorable “un mal acuerdo que un buen juicio”. Hay diferentes tipos de negociación que ayudar a armar una estrategia. Las más habituales son:

Negociación integradora
Negociación distribuida
Negociación colaborativa
Negociación multipartes

Es tan importante tener en claro los objetivos como el estado y la fase en la que se encuentra el conflicto que pretendemos resolver.

Es necesario tener siempre presente los objetivos y contar con toda la información necesaria para llevar a cabo nuestra estrategia. Primero se debe planificar bien el encuentro con la parte en disputa. Después, establecer escenarios diferentes y contar con alternativas para el caso ― siempre posible― de que las cosas no resulten tal como las deseamos. Por último, analizar y sacar conclusiones, llevar minutas y archivos donde recolectamos todos el camino recorrido, entre otras acciones.

Desarrollo de habilidades directivas: Negociación y gestión de conflictos

Los cargos directivos y líderes de equipos y proyectos deben contar con adecuadas técnicas de negociación y capacidad de resolución de conflictos. Un conflicto mal gestionado puede hacernos caer un proyecto del que participan personas sumamente capaces, por eso es clave prestar atención a ello.

Como se desprende del documento “La incidencia del factor humano en un proyecto”, de OBS Business School, hay 5 enfoques para la resolución de conflictos:

Confrontar: éste es el único enfoque en el que se busca que todos ganen. Consiste en alcanzar un acuerdo que satisfaga a todas las partes.
Comprometerse: en este caso se apela al compromiso de ambas partes con el proyecto y sus objetivos. Se pide que renuncien a alguna de sus exigencias en favor del bien común.
Suavizar: intenta reforzar las áreas de acuerdo, minimizando la relevancia de todos los puntos donde existen divergencias de opinión.
Forzar: se da cuando una de las partes hace todo lo posible para lograr sus objetivos sin tener en cuenta las necesidades de la otra parte. La intervención del project manager o mediador en cuestión obedece a la necesidad de tomar una decisión con carácter urgente. También a la relevancia de lo que está en juego o a la poca importancia de la relación entre las partes.
Evitar: se aplaza el asunto para más adelante. Por ello, se considera una solución temporal ya que el problema y el conflicto continúan y pueden resurgir en cualquier momento.

El conflicto en un proyecto no es necesariamente desfavorable, si se sabe gestionar adecuadamente. Cuando se aborda de la forma correcta puede, incluso, ser fuente de beneficios. El conflicto puede aumentar el crecimiento personal, mejorar la moral del equipo y su nivel de satisfacción, mejorar la comunicación y/o producir mejores resultados del proyecto.

Teniendo en cuenta estos posibles beneficios, es necesario que los cargos directivos dispongan de los conocimientos y habilidades para una negociación eficaz. Un conflicto mal gestionado puede acarrear el desastre, sea del proyecto, sea del equipo o hasta incluso la organización misma. De ahí la importancia de contar con esta herramienta clave y estratégica.