Social CRM, ¿qué es y cuáles son sus ventajas?

El gran reto de las empresas del siglo XXI es establecer un vínculo duradero con sus clientes y potenciales clientes. Atrás han quedado aquellos años en que los productos se elaboraban de forma genérica y sin destinatarios definidos. El público se adaptaba a ellos; ahora la tendencia es inversa.

El mercado actual exige un mayor conocimiento de los segmentos de consumidores a los que se dirige cada marca. Cuanta más información recopilemos de nuestros clientes, mayores opciones tendremos de cubrir sus necesidades. A esto es a lo que en la actualidad denominamos Marketing Relacional. De ahí se deriva una de las estrategias de negocio más llamativas de los últimos años: el Customer Relationship Management (CRM), que traducido al español hace referencia a la gestión de la relación con los clientes. Operando de esta manera, será mucho más sencillo satisfacer la demanda. Y al hacerlo, el cliente se sentirá parte activa del proceso comercial y la marca ganará prestigio frente a sus competidores. Otros principios esenciales del CRM son:

• Marketing online: uso de nuevas tecnologías.
• Recolección y sincronización de datos.
• Servicio y soporte al cliente.
• Funcionalidad de las ventas y la administración.
• Campañas participativas y de interacción.

El vínculo con el cliente. Principales ventajas del Social CRM

El CRM ha existido siempre. Sin embargo, la importancia que le damos ahora es mucho mayor debido a la presencia de las nuevas tecnologías, que lo han potenciado y han descubierto nuevos canales para su desarrollo. Aparte de la satisfacción de necesidades del cliente, que sin duda alguna es el principal objetivo del CRM, estrechar el vínculo con los consumidores supone otras ventajas para las empresas. Como decíamos, el asunto va más allá del propio acercamiento con éstos. Veamos otros aportes de esta estrategia de negocio:

a) Optimización de la información:

Al CRM le preocupa no tanto la recopilación de la información, sino el uso que se le da a ésta. El éxito de cualquier estrategia de marketing está en el cómo se usan los datos recabados; es decir, en función de qué objetivo los obtenemos.

b) Identificar clientes más rentables o nuevos clientes:

Tras la clasificación de dichos datos, es posible no sólo fidelizar a los clientes que ya forman parte de nuestra agenda, sino también acercarnos a otros que supongan nuevas oportunidades de negocio. Todo depende de hacia dónde apuntemos.

c) Mejora del servicio de atención:

Como es obvio, las empresas que emplean el  Social CRM mejoran notablemente su servicio al cliente, tanto en las fases de venta como en las de posventa. El buen trato debe incluirse en los valores corporativos de la marca.

d) Maximizar beneficios:

Los clientes valoran positivamente el hecho de participar en estrategias de marketing y procesos de venta. Incluso, a algunos les basta con que su voz sea escuchada. De esta forma se sienten parte activa de los procesos, lo cual se traduce en mayores beneficios económicos para las empresas. Un cliente satisfecho siempre retorna.

e) Formación de trabajadores en atención:

Hablando de cultura corporativa, el Social CRM exige que todos los miembros de una empresa estén al tanto de los procesos de acercamiento con el cliente, pues finalmente son éstos quienes representan a la empresa de cara al exterior. Esto quiere decir que necesitan formación y capacitación adecuadas; el objetivo último es unificar los criterios para la atención. Las empresas se vuelven más compactas.