¿Qué es la "calidad" en un proyecto?

Quería dedicar este post a un área importante en la gestión de proyectos, que en todos los casos merece nuestra atención como Project Managers, y es la “calidad”. ¿A qué nos referimos exactamente con esta palabra? ¿Estamos entendiendo todos lo mismo cuando la citamos? En la práctica es un término que de vez en cuando mezclamos con “fiabilidad”, o “prestaciones”, al hablar de un producto con unas funcionalidades “extra” o superiores. Veremos que el concepto es distinto, y tiene otros matices: a continuación intentaremos esclarecer brevemente qué entendemos por “calidad” en un proyecto.

Para ello, podemos citar a los “padres” de la Calidad (ya en mayúsculas…). Joseph Juran desarrolló definió Calidad como “fitness for use”, “adecuación al uso”, en su libro “Quality Control Handbook” (1951) que es todavía una referencia. Por “adecuación al uso” se entiende que un producto debe servir para aquello para lo que está concebido. Parece una obviedad… ¡pero es una definición interesante precisamente por su sencillez!.

Otros autores, como Phillip Crosby, popularizaron el concepto de “coste de no Calidad”, la idea básica de que el hecho de que nuestros procesos de trabajo introduzcan errores o defectos, implica un coste mucho mayor que si consiguiéramos hacer las cosas mejor de inicio… Promovió pues la prevención, como mejor medida que la inspección o la reparación, y el concepto “defectos cero”. Entendía la Calidad como “cumplir los requisitos” o especificaciones. En este sentido Armand Feigenbaum en los años 60 expuso su concepto de “hidden plant”, o fábrica escondida, precisamente refiriéndose a todas aquellas tareas que suponen esfuerzo en reparar errores… Es como si en cada fábrica hubiera también una “fábrica escondida” trabajando en reparaciones, y por tanto malgastando dinero en la no calidad. En esos años también se fue más allá: Feigenbaum extendió el concepto de calidad a “satisfacción de las expectativas del cliente”: al fin y al cabo, el producto o servicio debe ser útil para el cliente.

Heredando estos conceptos, llegamos a una definición de calidad como la que nos da la norma ISO 9000:2005, que enuncia:

«Calidad es la totalidad de características de un ente que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas (ente: objeto tangible o intangible. Actividad o proceso, producto o servicio, organización o persona, etc.)».

Hemos ampliado pues el concepto; la Calidad se define como aquellas características de un ente que satisfacen necesidades. En nuestro proyecto, para satisfacer necesidades, definimos un producto o servicio con unas ciertas especificaciones, que no son más que características que pretenden traducir estas necesidades. Vemos pues la importancia de la Calidad orientada a la correcta definición de ese producto o servicio nuevo. Una definición de proyecto que integre todas las necesidades del usuario.

La Calidad empieza pues ya en la concepción del producto/servicio, en una fase dónde se define el propio proyecto… ¿Qué necesidades debemos cubrir? Y a partir de ellas, definimos qué hay que construir… Sea un producto sencillo o complejo, “tendrá calidad” si satisface necesidades. No por más funcionalidad le asignamos la etiqueta de “más calidad”.

Evolución del concepto “gestionar la calidad”

Una vez tenemos clara la definición de “Calidad”, podemos comentar cuál ha sido la evolución histórica del concepto de “Gestión de la Calidad”. En sus inicios, la gestión de la calidad consistía en la inspección del producto manufacturado. Era la primera consecuencia lógica de la idea: si queremos un producto sin errores, debemos inspeccionar el resultado de nuestra producción, y comprobar si eso es así. Estamos controlando la calidad del producto, mediante su inspección. Es lo que se entiende por una gestión de la calidad orientada al producto.

La gestión de la calidad centrada en la inspección del producto final tiene dos problemas:

1. Debe inspeccionarse todo el producto acabado, y cada uno de ellos.
2. Si algo se ha realizado mal durante el proceso, lo único posible es apartar el producto no conforme para evitar que llegue al cliente.

Para evitar estos problemas, se empezó a plantear que el control del producto final se llevara a cabo sobre muestras estadísticamente representativas del conjunto producido, para conseguir:

• Disminuir el número de inspecciones que se deben efectuar (muestras estadísticas).
• Desplazar el énfasis del control del producto acabado al control del proceso productivo.

Si el diseño del producto es correcto, y el proceso productivo está bien planteado y funciona de forma apropiada (está controlado), la consecuencia lógica es que el producto que se obtenga de ese proceso estará bien. Así, se pasa a un control de calidad durante la fabricación, que es lo que se conoce como gestión de la calidad orientada al proceso, y requiere técnicas del tipo control estadístico de procesos o SPC (Statistical Process Control).

Siguiendo con este razonamiento, es evidente que un proceso productivo no existe por sí solo de forma independiente, sino que se insiere en un sistema organizativo (por ejemplo, una empresa). Para que un proceso productivo funcione de forma óptima requiere que el sistema en el que está inmerso sea correcto. Por tanto, si se ha diseñado bien el sistema y se controla de forma eficaz, se mejorará el control sobre el proceso y, en definitiva, se asegurará la calidad del producto final. Vemos pues que hemos ampliado el “radio de acción” de la gestión de la calidad: si queremos que el proceso productivo sea óptimo, ¡deberemos involucrar a toda la empresa! Se dice que la gestión de la calidad está orientada al sistema, es lo que se conoce como aseguramiento de la calidad.

Si os fijáis, en nuestro razonamiento hemos llegado de hecho a que la Calidad se concentra en la empresa en su globalidad, y la gestión de la calidad está orientada a la excelencia empresarial: es lo que se conoce como gestión de la calidad total o GCT (o con sus siglas en inglés: TQM/Total Quality Management).

Se puede definir la gestión de la calidad total (TQM) como «el estilo de gestión de una organización centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus miembros, y orientado a una rentabilidad a largo plazo, a través de la satisfacción del cliente y proporcionando beneficios a todos los miembros de la organización y a la sociedad».

Nos damos cuenta pues que tanto la “Calidad”, como la “Gestión de la Calidad”, son conceptos básicos en el éxito de nuestro proyecto. Son conceptos que deben estar profundamente tratados en la gestión del proyecto, pero que además son altamente dependientes de la organización dónde el proyecto se lleva a cabo.

¿¿Cuáles son vuestras experiencias en este tema?? ¡Espero comentarios!