Proyectos en el ámbito “Customer Experience”

En este post pretendemos centrarnos en un cierto tipo de proyectos que están apareciendo últimamente en el contexto conocido como CEM: Customer Experience Management.

Según Gartner,

Customer experience management (CEM) is the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed their expectations, leading to greater customer satisfaction, loyalty and advocacy.

Es decir, “La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es la práctica de diseñar y reaccionar ante las interacciones del cliente para cumplir o superar sus expectativas, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente, lealtad y promoción.”

Nos podemos preguntar si, como Project Managers, podemos fusionar las buenas prácticas de gestión de proyectos también en el ámbito CEM. Efectivamente, cada vez vemos más en las empresas que se llevan a cabo iniciativas de CEM “bajo el paraguas” del Project Management, ya sea predictivo o adaptativo. En concreto, en este post os hemos recopilado los principales tipos de proyectos CEM susceptibles de contar con un buen Project Manager:

1. Proyectos para consolidar los comentarios de los clientes directos, indirectos e inferidos recibidos a través de numerosos canales, para que los problemas de los clientes se resuelvan en tiempo real. Si varios equipos interactúan con los clientes, los programas de intercambio de conocimientos se pueden utilizar para eliminar las barreras departamentales y mejorar los procesos de cara al cliente. Este tipo de proyectos, pues, suponen la implantación de nuevos procesos y herramientas que habilitan estos objetivos.
2. Proyectos de mapeo del “customer journey”. Actualmente las empresas necesitan mapear el recorrido del cliente, realizar análisis de puntos de contacto e identificar puntos críticos del cliente en cada nivel de interacción. Estos datos se deben utilizar para mejorar los procesos desde la perspectiva del cliente, ya sea en cuanto consistencia, velocidad, integridad, flexibilidad o confiabilidad.
3. Creación de una única vista del cliente, en 360 grados, a través de diferentes canales. De esta forma las empresas pueden optimizar el flujo de información en todos los departamentos y proporcionar una experiencia de cliente más consistente.
4. Proyectos de mejora de transparencia y “openness”. El ser abierto y la transparencia se están convirtiendo en una parte esencial de las iniciativas de CEM, pues los clientes sienten que tienen mejores experiencias cuando confían en una organización. El elemento clave aquí es la confianza. Las empresas que son abiertas y transparentes suelen ser mejores para crear experiencias positivas para los clientes. Estos proyectos consisten en cambiar procesos e incluso cultura organizacional con este objetivo.
5. Proyectos de creación de experiencias personalizadas. Tradicionalmente, la personalización de una experiencia era una tarea costosa, pero la personalización digital la ha convertido en una opción mucho más asequible. Los productos digitales, paquetes, precios, ofertas y comunicaciones se pueden personalizar más fácilmente que en el pasado analógico. La personalización bien hecha simplificará las cosas al limitar las opciones a las más relevantes para el cliente.
6. Proyectos de cambio cultural en RRHH. Las acciones de los empleados a menudo tienen el impacto más poderoso y directo en la experiencia del cliente y, como resultado, la mayoría de las empresas se enfocan más en esto que en cualquier otro tipo de proyecto de CEM. Se pretende alterar las actitudes y comportamientos de los empleados a través de proyectos de capacitación, reclutamiento y cambio de políticas

            - El primer conjunto de proyectos consiste en educar a los empleados sobre cómo sus acciones afectan la experiencia del cliente y lo que pueden hacer para ayudar personalmente
            - El segundo conjunto se relaciona con la contratación del tipo correcto de empleados; aquellos con la personalidad que beneficiará la experiencia del cliente, no solo los requisitos de habilidades laborales.
            - El último conjunto de proyectos son aquellos que capacitan a los empleados para usar su juicio, asumir la responsabilidad de resolver los problemas de los clientes y crear una cultura donde esto no solo se permite, sino que se espera.

Si los aspectos formales vinculados a la gestión del proyecto no están claramente compartidos, y llegan a formar parte de la cultura organizativa de nuestra empresa, es muy probable que los distintos departamentos involucrados en un proyecto nunca lleguen a hacer suyos los objetivos de ese proyecto. Por estos motivos resulta imprescindible comprender las claves de la gestión de proyectos, establecer la metodología de la propia organización en este sentido, y conocer aquellos modelos o metodologías que pueden ser más adecuadas a un proyecto de CEM.