Pensar como “diseñadores” ayuda a innovar en productos y servicios

Cualquier empresa y/o profesional independiente con los productos y servicios que ofrece, no trata de resolver sus propios problemas, sino los de “otro”, su público objetivo.

Pero habitualmente “la solución a los problemas del otro”, se piensa dentro de la empresa, donde todos creen “saber lo que necesita y siente el otro”, pero nadie conversa y observa “al otro” para validar si se está en el camino correcto.

Así el mercado se llena de propuestas que, lejos de ser innovadoras, simplemente satisfacen demandas que los usuarios/consumidores han estado expresando y esperando.

WhatsApp por ejemplo,  no es una App innovadora puesto que la mensajería instantánea ya existía. Su gran éxito se debió a la gratuidad del servicio y el bajo coste que representará para el usuario el continuar usándolo cuando termine esta etapa gratis. De hecho, la última novedad lanzada (los tildes color azul que confirman que el destinatario “leyó efectivamente” el mensaje, ha generado gran polémica y los obligó a incluir la posibilidad de desactivarlo).  Se les podría reconocer que utilizan el método Lean-Startup (utilizar el fracaso como camino de aprendizaje, y aprender rápido), al lanzar la “novedad” y recoger velas ante las primeras críticas. Pero esto confirma que dentro de la empresa “decidieron lo que creían que el otro quería y no salieron a validarlo”. Les faltó “empatía”, que es la capacidad de percibir lo que otro individuo puede sentir. En este caso, la gente sintió que el control sobre sus vidas, iba a ser total!

Por eso, para “diseñar” no sólo nuevos productos y servicios, sino para diseñar cualquier propuesta que va dirigida a ofrecer algo a otro, es necesario ponerse en la piel del otro y pensar empáticamente. La empatía es el elemento esencial en cualquier proceso de diseño y ha sido, desde siempre, el punto de partida para diseñar campañas de Marketing y Comunicación.

Pensar como un “diseñador”, puede transformar la forma de desarrollar procesos, productos, servicios, campañas, contenidos,  mensajes y hasta la estrategia misma,  en las organizaciones.

Este enfoque, que la consultora IDEO llama Design Thinking, reúne lo que es deseable desde un punto de vista humano, con lo que es tecnológicamente factible y económicamente viable.

Pensar como “diseñador” es un proceso profundamente humano (no hay software que pueda hacer este trabajo por nosotros) y se basa en nuestra capacidad para ser intuitivo, para reconocer patrones, para la construcción de ideas que sean emocionalmente significativas.

Cuando se piensa “empáticamente” se entra en un modo, en un estado de observación para entender a los usuarios dentro del contexto para el  cual se está diseñando un producto, un servicio o contenidos para las redes sociales.  Se trata de comprender qué hacen y sobre todo, por qué lo hacen. No hay forma de generar ideas innovadoras si no se observa a las “personas en acción”.

Y hoy, en un mundo hiperconectado a través de la movilidad, esto se ha vuelto un imperativo porque las empresas se comunican mayoritariamente con el usuario a través de su móvil y mientras este deambula.

Por eso las propuestas para generar conexión con las audiencias tienen que diseñarse pensando en este nuevo usuario que mira la pantalla de reojo mientras camina y acciona e interactúa todo lo que  le permite “la yema de su dedo deslizándose por la pantalla de su móvil”.

Esta imagen es la que tenemos que tener in mente cuando diseñamos acciones que invitan a participar, consumir contenidos o comprar. Además de valioso e interesante, lo que llegue a la pantalla del móvil tiene que poder “resolverse” con uno o varios “touch-screen”.

Como vemos, la innovación no se trata de tecnología, sino de pensamiento empático y creatividad.

Escrito por: Genoveva Purita