Marketing relacional y fidelización de clientes, ¿es lo mismo?

¿Eres de los que cree que el marketing relacional y la fidelización de clientes son dos conceptos que se refieren a lo mismo? Si tu respuesta es sí, debes leer este post para entender este tipo de estrategias en toda su complejidad. ¡Empecemos!

Marketing relacional, ¿de qué hablamos exactamente?

En términos generales, el marketing relacional se encarga de generar relaciones cercanas con los clientes de modo que esto repercuta en mayores beneficios para la empresa. Así de simple, sí, pero a la vez así de complejo.

Las estrategias comerciales basadas en este tipo de marketing buscan trascender los resultados inmediatos. Es decir, lo importante no es lo que un cliente genera a corto o medio plazo; lo verdaderamente significativo es que la relación entre el cliente y la marca sea cada vez más estrecha.

O dicho de otro modo: antes que primar los intereses del negocio, en estas relaciones lo esencial son los intereses del cliente, algo que, bien gestionado, puede traducirse en unos beneficios que no logran las campañas a corto plazo.

La confianza es el elemento fundamental del marketing relacional. Es a lo que tiene que apuntar cualquier estrategia comercial, cualquiera que sea su área de ejecución. Y de la confianza a la fidelización de los clientes, como bien sabemos sólo hay un paso.

¿Qué busca el marketing relacional?

Pero ojo: que la confianza sea la base esencial para estrechar los lazos con los clientes no quiere decir que el marketing relacional sea exactamente lo mismo que lo que muchos especialistas del mercado llaman fidelización de clientes.

Sí, convertir a los clientes convencionales en clientes fijos es parte del objetivo de este tipo de marketing, pero no el único. De hecho, es apenas una pequeña parte de todo lo que busca en el terreno práctico, que es básicamente:

• Intenta enganchar a los clientes desde el inicio del proceso, algo que no pasaba con el marketing tradicional, que se limitaba a concretar una venta. Esto se realiza gracias a diversos recursos, acciones y el uso de contenidos que generen valor en las etapas previas a la compra.
• Emplea una sencilla fórmula: cuanto menor sea la presión sobre el cliente, aumentan las opciones de receptividad. Es decir, no hay de entrada un bloqueo generado por una oferta que se le está imponiendo al consumidor; en cambio, lo que se aprecia es una apertura a escuchar alternativas de productos para poder satisfacer sus actuales necesidades.
• Mientras otros tipos de marketing enfocan sus mensajes en clientes de determinadas características y cualidades, el marketing relacional no descarta a nadie. Busca, por el contrario, establecer una relación lo más individualizada posible con cada uno de ellos para atender sus demandas.
• La compra se considera un proceso de conocimiento y aprendizaje, o lo que es lo mismo, no es la como prioridad máxima. Lo importante es el diálogo entablado con el cliente y la relación que se crea. Por ello, también se desecha el carácter inmediato del mismo.

¿Te ha quedado clara la relación que guardan (y las diferencias) el marketing relacional y la fidelización de clientes? Recuerda, el segundo es una consecuencia directa de una buena aplicación del primero.