Los “To Do” del Social Media Manager

La función del Social Media Manager es nueva y la descripción de tareas del puesto se ha ido construyendo a medida que las plataformas sociales (Blogs, Redes y Mensajería) se fueron integrando en la estrategia de marketing primero y, luego (aún tímidamente) en la estrategia de negocio.

Es una de las funciones dentro de la organización que suele ser asignada –como tarea adicional– al responsable de Marketing, Comunicación, Comercial y a veces, al responsable de IT.

Lo cierto es que “el saber hacer cotidiano” de esta función aún se está escribiendo, porque el entorno digital es tan dinámico, que gran parte de tiempo dedicado a liderar este área, ha tenido que dedicarse a seguirle la evolución a las plataformas sociales por un lado y a los cambios de comportamiento de los usuarios, por otro.

Pero ya existen algunas “check-lists” sobre las actividades habituales del Social Media Manager, que si bien deberán adaptarse a cada tipo empresa (por su actividad y tamaño), sirven como base para orientar y organizar el quehacer.

Veamos a continuación el punteo de algunas de las tareas que, por el impacto que pueden tener en el negocio, deberían estar en la lista de To-Do, de forma Diaria, Semanal, Mensual o Trimestral.

Dariamente:

Responder a los mensajes entrantes en las plataformas sociales: las redes sociales y la mensajería se han constituido en canales de Atención al Cliente, porque así lo han decidido los usuarios. Por tanto ignorar a los usuarios que se comunican, es como ignorar el teléfono sonando en los centros de ayuda al cliente.
Investigar la industria del Social Media: por ser una de las industrias más dinámicas es fácil quedarse desfasado. Mantenerse actualizado sobre las nuevas redes que aparecen, las nuevas funcionalidades de las principales y las nuevas técnicas para alcanzar audiencias, está entre las principales tareas.
Cargar el calendario editorial: Si bien las redes sociales no duermen, no es necesario (salvo excepciones) tener personal trabajando las 24 hs. Planificar el contenido editorial en las redes y programarlo, incluso para varios meses, es fundamental para hacer una sólida gestión.
Aprender sobre los productos y servicios de la empresa: las personas que se ocupan a diario de la gestión de las plataformas sociales, deben ser como una “telefonista con experiencia”: las consultas de los usuarios suelen repetirse y si bien podría remitirse la consulta a un vendedor o responsable del producto/servicio, es más fácil responder directamente, siempre que sea posible.
Postear al menos una vez al día en Facebook, Twitter, Linkedin, Google +, Instagram: Si bien depende de la actividad de cada empresa, quienes tienen presencia en estas redes, deberían publicar contenido a diario.
Monitorear a la competencia: Seguir las publicaciones de los competidores permite ver qué tipo de contenido tiene mayor resonancia entre una audiencia compartida.
Trabajar en la producción de contenido para el Blog: Sabemos que el contenido es el insumo que hace mover la maquinaria del Inbound Marketing (atraer a las audiencias a la web, a través de las plataformas sociales). Por tanto es fundamental que el responsable se Social Media, gestione y coordine la producción de publicaciones.

Semanalmente:

Relacionarse con los líderes de su Industria/sector de Actividad: Para cada sector suele haber líderes/blogueros, que la gente sigue para conocer las novedades, tips, herramientas de un área/temática en particular. Establecer una relación con ellos para que hagan revisiones con regularidad sobre los productos/servicios de la empresa (como en el mundo offline lo hace la prensa especializada).
Revisar las métricas de Social Media: La forma eficiente de ir ajustando los contenidos a publicar es mirar las métricas por plataforma semanalmente.

Mensualmente:

Auditar la estrategia: Esta tarea lleva tiempo porque implica trabajar, no sólo con las métricas de cada plataforma, sino realizar un análisis más profundo e integral para ver cómo está funcionando la acción coordinada entre las plataformas y hacer además una auditoría cualitativa para detectar, a través de las interacciones de los usuarios (comentarios y mensajes) acciones de mejora.

Trimestralmente:

Evaluar los KPI’s (indicadores clave de performace): Con tres meses de actividad, se puede evaluar la performance en base los indicadores que se hayan fijado al inicio (Cantidad de Fans, Seguidores, Nº de compartidos, comentarios, retuits, etc.)
Ajustar los objetivos trimestrales: Con la evaluación de performance, se pueden ajustar los objetivos para el siguiente trimestre, teniendo en cuenta las modificaciones tecnológicas y por ende de comportamiento, que hayan surgido en el entorno social (aparición de nuevas apps, nuevas funciones y por tanto nuevos usos y comportamientos).

En resumen, la principal competencia del Social Media Manager será la de visualizar el entorno social como un permanente “torbellino” en medio del cuál se desarrollará su estrategia. Por tanto, su quehacer metódico y organizado –además de analítico– para seguir el curso de las acciones en medio de un entorno en permanente cambio, es lo que le permitirá no perder el norte.