Los 3 tipos de comunicación con los stakeholders
La comunicación es uno de los aspectos de todo proyecto con capacidad para influir en su éxito o fracaso. Los proyectos con problemas de comunicación desembocan en malentendidos, falta de actualización, errores de coordinación y, al final, las consecuencias son unos resultados que distan de los esperados. Cuando el plan de comunicación de proyecto es sólido, aumenta la eficiencia en el intercambio de información y eso se nota en la productividad y la minimización de errores.
Algunos de los indicadores de la buena salud de la comunicación en el proyecto son los siguientes:
- La calidad de la retroalimentación.
- La actitud de los participantes y los grupos de interés.
- La gestión del cambio.
- El apoyo por parte de los patrocinadores y las personas involucradas con los objetivos de proyecto.
Lo cierto es que, la única manera ética de influir en las actitudes de las partes interesadas es a través de una comunicación efectiva, por lo que de ella dependerá el éxito. Sin embargo, colmar el nivel informativo no suele ser suficiente. Existen tres tipos de comunicación necesarios para una gestión efectiva de los interesados:
1. La presentación de informes o reporting.
2. Las relaciones de proyecto con orientación de marketing.
3. La comunicación con propósito.
La presentación de informes de proyecto
La función de reporting cumple dos fines principales ya que puede servir:
- Como medio de prueba: al permitir demostrar que se está ejecutando el proyecto correctamente y se cumple con las expectativas.
- Como modo de mantener el contacto: es lo que sucede cuando se envía copia de un informe a una persona. No puede denominarse exactamente comunicación, pero resulta de gran utilidad y permite ejercer una influencia.
Entre los tipos de informes más habitualmente elaborados durante el ciclo de vida de un proyecto se encuentran:
- Informes de situación del proyecto.
- Minutas de reuniones.
- Informes requeridos por los accionistas o el Consejo de Administración.
- Informes de carácter obligatorio, relacionados con el cumplimiento de normativas legales, auditorías, etc.
Relaciones de proyecto con orientación de marketing
Esta modalidad incluye todas las comunicaciones de difusión necesarias para proporcionar información sobre el proyecto a la comunidad de interesados en general, tanto en el mercado de valor del proyecto como con objeto de evitar lagunas informativas que pudieran dar lugar a rumores o especulaciones. Ésta es, probablemente, la forma más infravalorada de todos los procesos de comunicación utilizados y sin embargo su función es esencial ya que, una vez los rumores han comenzado, la información que circula es completamente falsa, tiene el poder de minar la moral del equipo y transformar la percepción de la empresa por terceras partes, influyendo en su actitud hacia la toma de decisiones. Algo que, sin duda, puede perjudicar al proyecto. Las relaciones de proyecto se pueden gestionar de forma eficaz utilizando una variedad de medios disponibles entre los que se encuentran la web corporativa o las redes sociales.
Cualquiera que sea el canal utilizado el objetivo es siempre el mismo: tratar de ser el primero en informar sobre un tema, empleando un lenguaje fácil de comprender y aportando datos que aumenten la credibilidad. Algunas de las opciones incluyen:
- Boletines del proyecto o blogs, enfocados a aportar información sobre los logros.
- Testimonios que describan el valor de los entregables del proyecto.
- Crear en la web una sección de información útil, como las preguntas más frecuentes o documentación del proyecto en un repositorio común a donde se pueda acceder con el nivel de autorización adecuado.
Comunicación con un propósito
Cuando la comunicación tiene un propósito concreto hay que seleccionar muy bien el contenido y la forma, centrarse en el receptor del mensaje y reflexionar acerca del efecto específico que se desea causar. La orientación que se dé a la comunicación es clave para poder influir en la actitud o las expectativas de otras partes interesadas con éxito. La planificación es fundamental para lograrlo.
Algunas de las tácticas que se pueden utilizar para hacer más efectiva este tipo de comunicación son:
- Alinear las propias necesidades con los deseos de las partes interesadas.
- Buscar dónde reside el beneficio para los grupos de interés y explotar esas fuentes.
- Buscar el poder colectivo, ya que es más difícil rendirse a su presión.
- Entregar información de forma incremental y cuidadosamente planificada, apoyándose en diferentes personas que jueguen roles distintos en el plan de comunicación.
Al igual que con la gestión del riesgo, un examen periódico de la comunidad de partes interesadas es esencial, para reevaluar las prioridades relativas de todos los actores nuevos y existentes. Sólo así es posible determinar si los esfuerzos en materia de comunicación están siendo un éxito o si, por el contrario, es conveniente cambiar de táctica y buscar un nuevo enfoque.
