Lo más nuevo para satisfacer a los consumidores

En Estados Unidos hay un restaurante “ecléctico”, con cuarenta y siete revisiones en Yelp, y la mayoría son bastante positivas. Su dueño, sin embargo, responde a las más pequeñas críticas, aunque sean constructivas, con indignación. Por ejemplo:

Si alguno de eses idiotas como XXXX están pensando en venir a mi restaurante, escuchen: NO. Tengo suficiente trabajo con servir al resto de personas para tener que sufrir este tipo de dolor.

El dueño de este restaurante no necesita de este Blog. Lo que él necesita es una nueva línea de trabajo, lejos de los clientes. Pero los dueños de negocios inteligentes, así como sus representantes,  han dado cuenta de que el paisaje en el que operan los clientes ha cambiado - y que redefine profundamente lo que significa un buen (o mal) servicio al cliente.

Aquí tenemos algunas muestras de los cambios experimentados en los clientes, y que afecta cómo tratar con ellos.

Los medios sociales han dado poder a los clientes. Es preciso respetar y trabajar con ese poder, no ir en contra de ello. En concreto, los clientes esperan que su empresa se lo ponga fácil para contactar rápidamente y responderá a sus comentarios de forma razonada y reflexiva. Lo cual no quiere decir que esta respuesta tiene que ocurrir en un foro público. Si se consigue estratégicamente que las personas en su empresa tengan fácil acceso durante todo el día, se puede evitar, por lo general, evitar arrebatos públicos en medios sociales.

Piénselo de esta manera: Si usted ha visto que su amigo lleva la bragueta abierta, ¿lo haría público? No, se lo diría en voz baja. Use el mismo principio aquí. ¿Por qué los clientes tienen que resolver los problemas a través de Twitter o sus blogs cuando pueden utilizar el correo electrónico, el teléfono, o un formulario de comentarios en su página web y saber que serán contestadas, inmediatamente y con la empatía? Asegúrese de que el primer impulso de los clientes es llegar a usted directamente, ofreciendo retroalimentación a través de su página web, enlaces directos de chat para cuando falla su FAQ para ayudar, y que se pueda responder fácilmente a cada correo electrónico.

Los clientes esperan que las empresas compartan sus cargas. Las empresas que están prosperando hoy se dan cuenta de que lo que razonablemente se podría considerar una responsabilidad del cliente es ahora una gran oportunidad para hacer algo por sí mismos. Por ello, su banco le dice cuando vence el pago de hipoteca o la farmacia le recuerda que es hora de renovar su receta. Amazon incluso le avisa cuando ya adquirió un título en particular para el Kindle hace dos años, y se niega a permitir que accidentalmente pague por él de nuevo. Estas buenas prácticas deben ser el pan de cada día si desea que los clientes sean leales.

Sus clientes exigen su derecho a servirse ellos mismos. El self-service es un derecho absolutamente respetable. Los clientes están hablando continuamente acerca de su marca, a través de la red, a cualquier hora del día, y por lo que requieren comodidad de comunicarse, nivel de autonomía para construir su experiencia, y capacidad para aplicar el conocimiento íntimo de sus propios problemas, cosa que ningún representante de la marca puede igualar. Royal Caribbean, por ejemplo, aumenta sus conserjes humanos con quioscos interactivos en cada planta de su nuevo barco de crucero Allure of the Seas. Estos quioscos responden a dos preguntas cruciales: "¿Qué actividades se están haciendo ahora" y "¿Cómo diablos puedo volver a mi habitación?"

Por lo tanto, ¿qué es lo que no ha cambiado? Básicamente, el servicio al gran cliente (el tipo de servicio que hace que los clientes sean leales, el capital de la marca y los beneficios sostenibles) se basa en la anticipación de sus necesidades. Este tipo de anticipación se puede lograr por medios tecnológicos o humanos, o ambos a la vez. Algunos ejemplos incluyen el atento portero en el Ritz-Carlton que nota el color de tu rostro y te trae el agua antes de que siquiera te des cuenta de que tenías sed; las conexiones de vuelo con Southwest Airlines, en que en el momento del aterrizaje alguien te espera con la tarjeta de embarque del siguiente vuelo; o incluso cuando aparece una advertencia de Gmail si se nos olvida de adjuntar un archivo adjunto si se ha escrito la palabra "adjunta" en el cuerpo del correo electrónico, o Amazon para hacerle saber que "la gente que examinó el tema X terminó comprar artículo Y. "

Facilitar el tipo de servicio y la experiencia que va a generar fidelidad del cliente y beneficios en nuestro mundo tecnológicamente alterado no es una propuesta fundamentalmente diferente de lo que era hace una década, pero es más rápido. Más transparente. Más nerviosa. Inolvidable. Viral. Magnificada. Pero aún así, diseñado por, implementado por y dedicado a: las personas.