La importancia de la logística en el e-commerce
Hoy en día cualquier emprendedor puede montar su negocio prácticamente con una inversión muy baja e incluso sin inversión, mediante el e-commerce. Para ello hay que seguir ciertos pasos que ya son más reales que hipotéticos:
- se trata de identificar un nicho de mercado, supongamos de un bien o un producto tangible,
- contactar uno o varios proveedores y generar una alianza estratégica de abastecimiento,
- crear una página web o aprovechar los beneficios de Facebook, e-Bay u otro sitio que permita realizar transacciones comerciales,
- definir un tiempo de entrega alineado con el lead time del proveedor y que el cliente esté dispuesto a esperar,
- ser consistentes y cumplidores,
- y esperar a que el negocio fluya!
Fácil, simple, con cero o muy pocos inventarios y no se requiere de infraestructura compleja. Claro que en la práctica la complejidad del e-commerce es más elevada de lo que estas simples palabras representan.
En el estudio Global E-Tailing 2025 de Deutsche Post DHL se estima que el crecimiento del e-commerce será entre el 30% y 40% de las transacciones globales en los próximos 10 años, principalmente impulsado por el crecimiento de los países emergentes. El informe plantea diferentes escenarios en donde la logística toma un rol fundamental en lo que respecta a tiempos de entrega y flexibilidad. Los clientes que realizan compras virtuales son más exigentes respecto del tiempo de entrega, esperando que sus productos lleguen el mismo día de la compra (SDD - Same Day Delivery) o lo antes posible (NDD - Next Day Delivery). A su vez, la flexibilidad de combinar el momento y lugar de la entrega (scheduled delivery).
La trazabilidad de las mercancías es otro de los puntos importantes. Si analizamos el e-commerce desde el punto de vista de la logística, básicamente estaríamos frente a un problema de cross-docking y distribución. Desde esta óptica, la logística sería el único medio tangible en todo el proceso de compra virtual u on-line. Una vez realizada la compra, el cliente desea conocer la ubicación de sus productos en todo momento, desde que realizó el pago hasta que llega a su domicilio.
Finalmente, la entrega de los productos es realizada por la persona que efectúa la distribución. Nuevamente el área de logística es quien interactúa con el consumidor, siendo “la cara visible” de la empresa y canal de feedback sobre la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si el cliente no queda satisfecho con el producto puede optar por devolverlo en el mismo momento, si es que se cuenta con un servicio “Open Box Delivery”, que permite verificar la conformidad, aceptación o devolución del producto.
Como corolario, un aspecto que debe ser analizado con detenimiento al momento de emprender un e-business es la definición de la logística. En caso de considerar el outsourcing como una opción, se deberá tener en cuenta la importancia y construir alianzas estratégicas para que el servicio sea del nivel que el negocio requiere, recordando que el proveedor logístico será quien representa a la empresa frente al cliente. De lo contrario, la alternativa sería hacer el delivery por medios propios, considerando la logística como una de las áreas core de la empresa.