El uso del social listening para mejorar la experiencia del cliente
Una de las principales ventajas de las redes sociales es capacidad que tienen de ser analizadas y de devolvernos una respuesta clara a lo que estamos creando y compartiendo en ellas.
Gracias al social listening podemos escuchar y reaccionar a lo que nos demandan los clientes. Te contamos cómo utilizarlo para mejorar la relación con tus clientes
¿En qué consiste el social listening?
El social listening es una técnica de monitorización y análisis de conversaciones y menciones en redes sociales y otras plataformas digitales. Tiene como principal objetivo entender lo que se dice sobre una marca, producto, competencia o tema específico en tiempo real.
Para diferenciarlo del monitoreo simple, que se enfoca solo en la recopilación de datos, esta técnica va más allá, puesto que se dedica a interpretar estos datos para extraer insights valiosos.
Gracias al social listening, las empresas pueden identificar tendencias, necesidades y problemas emergentes, así como medir el sentimiento de los consumidores hacia la marca o un producto determinado. A esto, tenemos que sumar que ayuda a mejorar las estrategias de marketing, a gestionar la reputación de la marca y a responder de manera oportuna a las inquietudes o comentarios de los clientes.
Tenemos que pensar que si sabemos qué es lo que realmente importa a la audiencia, seremos capaces de tomar decisiones informadas y con ellas adaptarnos a cualquier cambio en el mercado, construyendo relaciones más sólidas con nuestros clientes y mejorando nuestra comunicación en redes sociales y en otros espacios online.
Escuchar a tu audiencia mejora tu buyer persona
No hay ninguna duda, si no escuchas a tu audiencia no vas a poder conocerla, es fundamental poner atención para mejorar el buyer persona que has construido.
Una escucha activa te proporciona información directa sobre sus necesidades, preferencias y comportamientos. Al recopilar y analizar opiniones, comentarios y menciones en redes sociales, foros y otros canales, tienes la posibilidad de identificar patrones y tendencias. Escuchar te va a permitir ver los deseos y problemas reales de tu público objetivo.
Esto te permite ajustar y refinar las características de tu buyer persona, y asegurar de esta forma que se refleja de manera más precisa a tus clientes ideales, ofreciendo productos o servicios que funcionen de una forma mucho más eficaz.
Cómo empezar un proceso de escucha social
Para empezar un proceso de escucha social, es imprescindible comenzar definiendo tus objetivos. Tendrás que plantearte qué deseas extraer de la investigación que estás poniendo en marcha. Puedes plantear cuestiones como:
- Conocer la percepción que el público tiene de tu marca.
- Identificar tendencias en tu industria.
- Entender mejor a tu competencia y conocer qué hace y por qué le está funcionando o en qué está fallando.
El siguiente paso te llevará a buscar en qué plataformas relevantes interactúa tu audiencia, ya sean redes sociales, foros, blogs o sitios de reseñas. Piensa que en la actualidad algunas aplicaciones, como TikTok, tienen la posibilidad de convertirse en espacios de venta, por lo que pueden ser de especial interés a la hora de proporcionarte datos relevantes.
A continuación, es el turno de elegir las herramientas de escucha social adecuadas. Estas herramientas te ayudarán a rastrear menciones, hashtags, palabras clave y otros términos relacionados con tu marca o sector. Deberás establecer alertas para recibir notificaciones en tiempo real sobre conversaciones importantes.
Si ya has podido recopilar datos, tu siguiente paso es analizarlos con el fin de identificar patrones, sentimientos y temas recurrentes. Con este análisis, serás capaz de:
- Tomar decisiones informadas.
- Reajustar tu buyer persona.
- Mejorar tus estrategias de marketing o comunicación.
Ya tienes lo que necesitabas, ahora es el turno de implementar cambios basados en los insights obtenidos, monitorizando continuamente para mantenerte al día con las necesidades de tu audiencia.
Las 5 mejores herramientas de social listening
Son muchas las herramientas que se pueden utilizar para escuchar a la audiencia. Desde las propias plataformas de insights que ponen a disposición del cliente, las redes sociales o las webs, hasta aplicaciones externas que nos ofrecen datos de todo tipo que deberemos analizar con cautela. Te contamos cómo funcionan cinco de las mejores valoradas.
1. Hootsuite Insights
Hootsuite Insights es parte de la suite de gestión de redes sociales de Hootsuite. Esta herramienta ofrece un monitoreo en tiempo real de conversaciones en redes sociales, foros, blogs y sitios de noticias. Permite a las empresas rastrear menciones de marca, hashtags y palabras clave específicas en múltiples idiomas.
Además, Hootsuite Insights facilita la segmentación de datos por ubicación geográfica, demografía y más. Su análisis del sentimiento ayuda a las empresas a entender cómo los clientes perciben su marca. La integración con Hootsuite permite que los insights se combinen con la gestión de redes sociales, mejorando la respuesta y la estrategia.
2. Brandwatch
Brandwatch es una herramienta de escucha social que ofrece análisis avanzados y un enfoque profundo en la inteligencia del consumidor. Utiliza inteligencia artificial para analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, capturando menciones de marca, competidores y temas relevantes en una amplia variedad de plataformas.
Sus capacidades incluyen la identificación de tendencias emergentes, análisis del sentimiento, reconocimiento visual y un potente sistema de filtrado que permite a los usuarios segmentar datos por demografía, ubicación y otras variables clave. Brandwatch es especialmente útil para grandes empresas que necesitan insights detallados y personalizados.
3. Sprout Social
Sprout Social combina la gestión de redes sociales con potentes capacidades de escucha social. Permite rastrear menciones de marca, palabras clave y hashtags, proporcionando un análisis detallado del sentimiento y la participación.
Además de monitorear redes sociales, Sprout Social también ofrece informes detallados y personalizables que ayudan a visualizar el impacto de las estrategias en tiempo real. Su interfaz es intuitiva y fácil de usar, lo que facilita la implementación para equipos de marketing de todos los tamaños.
La plataforma también ofrece funciones colaborativas, lo que la hace ideal para equipos que manejan múltiples cuentas o marcas.
4. Mention
Mention es una herramienta de escucha social especialmente diseñada para pequeñas y medianas empresas. Permite monitorear menciones de marca, palabras clave, competidores y tendencias en redes sociales, blogs, foros y sitios de noticias. La plataforma proporciona alertas en tiempo real y análisis del sentimiento, permitiendo a las empresas responder rápidamente a menciones críticas u oportunidades.
Además, Mention da la posibilidad de realizar informes y análisis de datos personalizados que se pueden compartir fácilmente con los equipos. La facilidad de uso y la integración con otras herramientas de marketing la hacen una opción popular entre empresas con menos recursos.
5. Talkwalker
Talkwalker es una herramienta de escucha social que monitorea redes sociales, sitios web, blogs, foros y medios de comunicación tradicionales en tiempo real. A diferencia de otras, se destaca por su capacidad de análisis visual, que permite rastrear logos y marcas en imágenes y videos, algo particularmente útil para grandes marcas con presencia global.
Esta herramienta también ofrece un análisis profundo del sentimiento y permite segmentar los datos por variables como demografía, ubicación y más. Sus informes son muy personalizables y ofrecen insights detallados que ayudan a las empresas a ajustar sus estrategias de marketing y comunicación de manera efectiva.
Si quieres conocer más acerca de esta técnica te recomendamos que descubras el Máster en Customer Experience Management y te conviertas en un profesional preparado para las necesidades del mercado actual.