El Comercio Conversacional se va a concentrar en las Redes Sociales

No hablamos del futuro, sino del presente. En el mundo occidental todavía nos cuesta visualizar la integración de las actividades de marketing y comerciales de empresas y negocios, en un solo lugar. Pero Facebook hace años que le sigue los pasos a WeChat donde 800 millones de chinos, resuelven desde la App, muchas de las actividades entre cliente-empresa.

Sabemos que hoy nos enfrentamos a un consumidor conectado que espera satisfacer sus necesidades accediendo a la omnicalidad, es decir, tener la posibilidad de informarse, preguntar, comprar, recibir o retirar su compra, pedir asistencia, quejarse o reclamar en todos y cada uno de los puntos de contacto que ofrece la marca/empresa.

Pero en el mundo occidental nos seguimos resistiendo a “analizar el Customer Journey” de forma más holística porque eso implica una profunda transformación en la organización interna de las compañías que siguen funcionando con modelos de hace más de 100 años y, en lugar de trabajar colaborativamente para brindar la mejor experiencia posible al cliente, siguen compitiendo entre áreas para descubrir quién es el culpable.

Las redes sociales, en particular, es donde más se evidencia esta falta de integración interna: Marketing postea novedades sobre productos y servicios y acciones promocionales y a veces, algunos contenidos que tienen la pretensión de generar conversación con los fans, pero rara vez lo logran. Debajo de cualquiera de estos posts, lo que podemos leer son los comentarios de los usuarios que aprovechan para hacer una consulta o reclamo que nada tiene que ver con la publicación que realizó la marca.

El punto es que los usuarios no tenemos nada de que “conversar” con una marca. La relación entre marca-cliente es absolutamente transaccional.

¿Recibiste alguna vez una llamada de una empresa cualquiera sólo para conversar sobre tu experiencia con esa marca, escuchar tus dudas, reclamos o sugerencias? O peor aún, ¿intentaste alguna vez comunicarte con atención al cliente con la intención de ofrecerles de forma gratuita tu opinión sobre las pequeñas cosas que podrían mejorar para brindarte una mejor experiencia?.

Apostaría a que la respuesta a ambas preguntas es NO. Y es lo esperado, porque la empresa sólo se dirige al consumidor para provocar un comportamiento (que le compre) y el usuario sólo se dirige a la empresa si está interesado en su oferta (para comprar) o para reclamar.

Lo que intento decir es que esa “conversación”, que las empresas necesitan entablar con sus audiencias para generar un vínculo y relación en los canales sociales, para que les abra el camino a convertirlos en clientes y luego fidelizarlos se logra cuando el principal objetivo de una Fan Page, por ejemplo, es “atender al público”, en todas las fases que ese público quiera resolver en ese canal: averiguar precios, condiciones, disponibilidad, pero además comprar, pagar y hacer el seguimiento a la entrega del producto.