¿Cómo practicar la escucha activa en un equipo de proyecto?

Podemos afirmar con seguridad que las habilidades de comunicación son cruciales para el éxito. La comunicación oral, la comunicación escrita y las habilidades para escuchar, con frecuencia representan la diferencia entre una persona exitosa y la que no lo es. En este post trataremos de razonar qué vínculo existe entre estas habilidades comunicativas y el éxito de nuestro equipo de trabajo como Project Managers.

Estaremos de acuerdo en que la comunicación personal, efectiva y frecuente, es crucial para mantener en movimiento el proyecto, identificar posibles problemas, solicitar sugerencias para mejorar el desempeño del proyecto, conocer por anticipado si el cliente o un miembro de nuestro equipo está satisfecho, y evitar sorpresas. Esto puede ocurrir mediante palabras, o por comportamiento no verbal, como el lenguaje corporal. Puede ser cara a cara, o a través de algún medio, incluyendo el teléfono, el correo de voz, el correo electrónico, cartas, memorándum, conferencias por video o software de grupo.

El lenguaje corporal y el tono son elementos importantes que enriquecen la comunicación oral. Las situaciones cara a cara proporcionan una oportunidad aún mayor para una comunicación oral personal enriquecida en comparación con una conversación por teléfono.

De acuerdo con Vijay K. Verma, el Impacto Total de un Mensaje está compuesto por:

Palabras (7%) + Tonos vocales (38%) + Expresiones faciales y corporales (55%)

Los gerentes de proyectos con dificultades en la comunicación escrita y oral deben empezar por enfocarse en algunos puntos clave con el fin de eliminar sus problemas:

• Al escribir memorándums y cartas deben eliminar los comentarios innecesarios, evitar la jerga, y deben usar sólo un lenguaje sencillo y claro.
• Deben evitar hacer bromas de mal gusto y referencias oscuras.
• No deben utilizar comunicaciones oficiales para descargar la presión.
• En las presentaciones y discursos, los Project Managers deben prepararse por anticipado, hacer notas mentales mientras hablan, y mantener contacto visual.

Según Helga Drummond, las habilidades de comunicación efectivas se inician con escuchar en forma activa. Hacerlo, no sólo asegura la obtención exacta de información, sino también conduce al desarrollo personal. Por lo tanto, el escuchar en forma efectiva requiere de la organización mental de la información recibida, así como de la evaluación e interpretación continua de su contenido. Los reconocimientos orales y visuales permiten que la otra persona conozca que se le está escuchando en forma efectiva.

La escucha activa

El corazón de la comunicación no son las palabras sino la comprensión. No sólo ser entendido, sino también entender. La mitad de hacer que una comunicación sea efectiva es escuchar. El no hacerlo puede ocasionar una ruptura del proceso de comunicación.

A continuación se presentan algunas barreras comunes para escuchar con efectividad:

• Fingir escuchar. Usted escucha y piensa con más rapidez de lo que habla la persona promedio. Esto puede conducir al entretenimiento, al aburrimiento o a pensar en lo que se quiere decir como respuesta.
• Distracciones. Si se intenta hacer alguna otra cosa, como contestar el teléfono o leer mientras alguien está hablando con usted, no podrá centrar su atención en lo que le dicen. También es fácil distraerse con las personas que pasan junto a uno o por lo que está ocurriendo más allá de la ventana.
• Prejuicio y mentalidad estrecha. El escuchar lo que apoya sus puntos de vista y rechazar las cosas con las que se está en desacuerdo se conoce como escucha selectiva. El prejuicio en la escucha también se puede atribuir a sentimientos sobre la ropa, el aspecto, el tono de voz o el amaneramiento de quien habla.
• Impaciencia. Si se está ansioso por que la persona que habla llegue a lo importante o si se espera una oportunidad para interrumpirla, quizá no se comprenda lo que se dice.
• Saltar a conclusiones. Si comienzas a hacer conclusiones sobre lo que se está diciendo antes de que la persona que habla haya terminado, quizá no escuches la historia completa o todos los hechos.

El escuchar es algo más que tan sólo dejar que la otra persona hable. Tiene que ser un proceso activo, no pasivo. El escuchar en forma activa aumenta la comprensión y reduce el conflicto. A continuación se presentan algunas sugerencias para mejorar las habilidades de escucha:

• Centrar la atención en la persona que habla.
• Mirar a la persona que está hablando ayuda a concentrarse y permite observar el lenguaje corporal del orador.
• Proporcionar retroalimentación verbal y no verbal a la persona que habla. Esto puede incluir el lenguaje corporal, como hacer un ademán afirmativo reconociendo algo sobre lo que se dijo, sonreír o simplemente inclinarse hacia adelante en forma atenta. Puede ser un comentario verbal que no requiera una respuesta de quien habla, como "eso es interesante", "ya veo". Puede ser expresando con tus propias palabras lo que dijo el orador, como "lo que usted está diciendo es..." o "lo que usted quiere decir es ..." Al expresarlo así le darás al orador la oportunidad de aclarar cualquier incomprensión.
• Hacer preguntas. Cuando necesites aclaración o más información sobre algo que dijo la persona, hazle una pregunta como "¿podría decirme algo más sobre eso?"
• No interrumpir. Cuando alguien está hablando hay que escuchar el pensamiento completo, o esperar una pausa apropiada, antes de interrumpirlo con una pregunta o comentario. No interrumpas ni cambies el tema antes de que la persona que habla haya terminado el mensaje.

Como conclusión podemos establecer que las habilidades de escucha activa son importantes para que los integrantes del equipo del proyecto sean efectivos en la comunicación entre sí, y con los stakeholders. ¿Es importante en tu entorno de trabajo?