Cómo diseñar una adecuada Estrategia de Comunicación en las Redes Sociales
Como en la vida misma, el éxito o fracaso de las acciones que se llevan a cabo en las redes sociales se debe a una suma de pequeños detalles, que son los que terminan haciendo la diferencia.
En el post anterior “Cuál es la complicación para realizar Atención al Cliente en las Redes Sociales” quedaba dicho que “la comunicación con el usuario en Facebook y Twitter” debe seguir el mismo proceso que se utiliza para la atención telefónica: personal preparado para atender cualquier tipo de inquietud, consulta o solicitud de un usuario (cliente, proveedor o prospecto), y no me refiero sólo al call center, sino a todas las áreas de la organización que habitualmente reciben llamadas.
¿Y qué tiene que ver esto con el diseño de la Estrategia en Redes?
Bueno, hasta ahora, cuando se habla de Estrategia en Redes Sociales, todos entendemos que se está hablando de Estrategias de Marketing, Publicidad o Ventas.
En los proyectos y planes de Marketing Digital y/o Social Media se detallan acciones para captar comunidad, dinamizarla y/o redirigirla a la web. Los planes más completos incluyen la Gestión de Situaciones de Crisis. Pero la estrategia en redes sigue siendo aún, solamente, responsabilidad de marketing y comunicación. De hecho la mayoría de las organizaciones usan las plataformas como Medio interactivo y les complica la vida que el usuario lo use como canal de comunicación para informar sobre un siniestro, consultar sobre un débito en tu tarjeta o pedir un turno para ecografía.
Y es este el pequeño detalle que puede hacer la diferencia: diseñar una estrategia para Facebook y Twitter como “medio” y otra como “canal”.
- Como Medio Interactivo Facebook y Twitter sirven para:
- Informar y difundir.
- Entretener para trabajar el posicionamiento.
- Fomentar la participación para trabajar el engagement y la viralización de los mensajes.
- Como Canal de Comunicación, sirven para:
- Atender al “público” en general que tenga consultas.
- Asistir a los usuarios que soliciten ayuda.
- Resolver problemas (sobre productos, servicios o trámites).
- Gestionar quejas y reclamos y responder a los usuarios sobre el status.
Está claro que los objetivos que se definan en tanto que Medio o Canal serán diferentes. También serás diferentes los KPI’s (indicadores clave a monitorear), los sistemas y herramientas de monitoreo y como no, el personal involucrado en la gestión de ambas plataformas en su función de Medio o Canal.
Porque en tanto que Medio, la planificación y gestión recae en los equipos de Comunicación, Marketing y Publicidad (y la gestión puede ser interna o externa).
Pero la implementación de una estrategia para usar las redes, específicamente Facebook y Twitter como Canal, afecta a todas las áreas que habitualmente dan atención al cliente y también al proveedor: Área Comercial, Atención al Cliente, Mesa de Ayuda, Administración, Logística, Turnos, y cualquier área que hoy esté realizando la “atención” vía teléfono.
Este cambio de enfoque, obliga a que los responsables de las plataformas como Medio y Canal definan lineamientos de actuación para compartir “un mismo espacio” y ocuparse cada uno de gestionar su parte: en tanto que Medio en el Muro, en tanto que canal en el Inbox (casi siempre).
Por último, con este nuevo modelo de uso de las redes que se está imponiendo, los responsables de Facebook y Twitter Canal, son los que podrán orientar a Marketing y Publicidad sobre las inquietudes de los usuarios, para poder trabajar mensajes y contenidos que respondan, cada vez más, a los intereses de la comunidad, y realicen “promesas” que la empresa, está en condiciones de cumplir.
Quizá estemos asistiendo a la era de la “coherencia”, donde lo que se promete en una campaña de Marketing y Publicidad, se corresponda luego con el servicio que recibimos los consumidores.