Encuentro Directivo con Blanca Pons
Las nuevas tecnologías son esenciales para conocer en profundidad a los consumidores
- Según Blanca Pons, si bien es cierto que la mayoría de las empresas cuentan ya con sus propios canales digitales, les falta ir un paso más allá para mejorar la experiencia de los clientes a través de la gestión de los datos.
- "Ahora estamos ante una revolución digital continua. Hay tal rapidez de nacimiento de nuevas tecnologías que desde las empresas tenemos que estar adaptando nuestros productos y servicios de forma constante con un claro foco: el cliente y sus expectativas".
- No hay que tener miedo de la Inteligencia Artificial, hay que saber utilizarla y estar preparado para dar servicio a los clientes a través de ella. Como apunta Blanca Pons, ya hemos empezado a ver algunas de las apasionantes oportunidades que nos puede brindar la IA.
En la cuarta entrevista del ciclo de Encuentros Directivos 2023, la Dra. Casilda Güell, decana de la escuela, ha conversado con Blanca Pons, Managing Director de Accenture Song, sobre la transformación digital aplicada al marketing y cómo la experiencia del cliente ha evolucionado desde la revolución de las nuevas tecnologías.
La evolución del marketing en las últimas dos décadas ha sido impresionante, pero especialmente la pandemia ha supuesto un gran punto de inflexión. Desde los anuncios unidireccionales en medios masivos que estaban enfocados en el producto y sus características, pasamos a poner al consumidor y sus intereses en el centro. Ahora mantenemos un intercambio constante con el cliente a través de aplicaciones y redes sociales, lo que nos ha llevado a un mayor conocimiento de lo que busca, lo que necesita y lo que podemos brindarle. Ofrecemos nuestros productos y servicios de una manera mucho más personalizada con la ayuda de algoritmos que van aprendiendo de los datos que recogen, y estos datos se han convertido ya en lo más relevante en el campo del marketing y la comunicación, dado que ayudan a mejorar la experiencia de cliente.
¿En qué posición se encuentran las empresas actualmente?
Blanca Pons considera que la mayoría de empresas se encuentran hoy en un nivel intermedio; prácticamente todas han abierto su canal digital, pero todavía les falta conocer bien a sus clientes a través del correcto manejo de los datos. “Solo con un profundo conocimiento pueden mejorar la experiencia de los consumidores y lograr ser relevantes para ellos”, afirma. Y ve imprescindible seguir evolucionando de manera constante ante las cada vez mayores expectativas de los consumidores. “Desde Accenture estamos dando un paso más”, asegura Pons, “y ayudamos a nuestros clientes a entrar en la vida de los consumidores (life centricity), es decir, a entenderlos en todos sus aspectos, personal, profesional…”. Esta nueva manera de enfocar el marketing que está desarrollando Accenture Song se centra más en lo que una venta soluciona al cliente que en el producto o servicio en sí.
La innovación constante es vital y la tecnología es un facilitador, sin embargo, Pons cree que también es necesario contar en las empresas con un espíritu innovador dispuesto a exceder las expectativas de los clientes, a sorprenderlos. “No es necesario ser un gigante ni dedicar enormes inversiones en tecnología (todos tenemos en mente casos como Airbnb), sino saber analizar qué necesita la empresa y cómo abordarlo, y luego hacer un mapa de ruta para implementarlo. A partir de una idea se pueden crear modelos disruptivos para después ir escalando”, afirma. “Innovación sí, pero sin miedo a grandes presupuestos”. El llamado “open source” o democratización de muchas tecnologías puede ayudar a acelerar un negocio sin necesidad de contar con mucha inversión.
El rol del Metaverso en este nuevo paradigma
Blanca Pons considera el Metaverso como el “Internet of place”, donde los mundos real y virtual cohesionan; un nuevo paradigma con unas posibilidades inmensas (más de 800 billones de oportunidad de negocio este año). En Accenture Song ya han creado la plataforma End Floor, donde se emulan todas las oficinas de la empresa a nivel mundial y donde pueden tener reuniones virtuales de cocreación.
Pons considera que esto proporciona una mayor atracción de talento, más productividad y mejoras en el ámbito de la formación, dado que favorece la retentiva. Asimismo, prevé un gran futuro al metaverso en el ámbito de la industria, sobre todo para poder solucionar problemas de las diferentes plantas sin necesidad de desplazarse.
“Tanto el metaverso como la Inteligencia Artificial ofrecen al mundo un montón de posibilidades, pero hay que estar preparados para saber aprovecharlas”, concluye.
