Informe OBS: Nuevas tendencias tecnológicas aplicadas al ciclo de vida del viaje
Los viajeros de hoy visitan 35 webs diferentes antes de reservar su viaje
- Un 98% de los viajeros se informa por Internet antes de comprar y plataformas como Instagram (44%), Facebook (33%) y TikTok (22%) se han convertido en fuentes de inspiración.
- El reto de las empresas del sector turístico es ser capaces de crear experiencias inspiradoras virtuales de calidad. El 46% de los viajeros afirma estar dispuesto a experimentar virtualmente antes de realizar su viaje.
- La computación cuántica y la Inteligencia Artificial Generativa harán avanzar exponencialmente al sector, pero con riesgos y debate ético.
- La flexibilidad y la sostenibilidad son las principales prioridades del viajero de hoy.
OBS Business School ha publicado el informe Nuevas tendencias tecnológicas aplicadas al ciclo de vida del viaje, dirigido por Joan Bareceló, director académico del Global MBA de la escuela. En él se analizan las diferentes fases que componen un viaje (inspiración, planificación, reserva, experiencia y recuerdo) y su evolución debido a las tecnologías, tanto desde la perspectiva del viajero, y sus nuevas necesidades, como de las empresas del sector.
En 2019, el turismo representaba el 10,3% del PIB Mundial y generaba uno de cada diez puestos de trabajo. España ha sido en los últimos 10 años uno de los tres países más visitados del mundo; acogió en 2022 a más de 71 millones de turistas internacionales con un gasto de 87.061 millones de euros. Por tanto, está claro que las ganas de viajar no han disminuido, aunque el viajero cada vez requiere más personalización, flexibilidad y conocimiento de cómo será su experiencia en el viaje que va a realizar. Le gusta disfrutar de las diferentes fases, desde que empieza a pensar dónde ir hasta después de su regreso, cuando se generan los recuerdos, motivo por el cual las empresas del sector deben ser capaces de identificar aquellos aspectos que harán al turista más cómoda, completa y satisfactoria la planificación y el disfrute de su viaje.
Los turistas de hace treinta años no se parecen en nada a los actuales; la aparición de tecnologías ha hecho al viajero de hoy más exigente, y el sector se ha convertido en una jungla donde las empresas compiten para lograr captar la atención de los usuarios. Así, un 98% de los viajeros se informa por Internet antes de comprar, y plataformas como Instagram (44%), Facebook (33%) y TikTok (22%) se han convertido en fuentes de inspiración a la hora de viajar, principalmente para el turista vacacional y, especialmente, cuando este pertenece a la Generación Z. También las tecnologías emergentes como la realidad virtual, la realidad aumentada o el metaverso pueden ser muy relevantes como fuente de inspiración, ya que permiten experimentar sensaciones antes de decidir dónde queremos viajar. El 46% de los viajeros afirma estar dispuesto a experimentar virtualmente antes de realizar su viaje; en este campo, la compañía aérea KLM es pionera, pues ya utiliza la realidad aumentada para comprobar el tamaño del equipaje y la realidad virtual para formar a sus empleados.
El reto de las empresas del sector en el futuro próximo, por tanto, es ser capaces de crear experiencias inspiradoras virtuales de calidad. Para ello, tecnologías como la computación cuántica y la Inteligencia Artificial Generativa serán claves. El informe de OBS prevé exponenciales avances en estos campos, pero también hace hincapié en que esta expansión no estará exenta de riesgos y de debate ético, y además deberá crearse una regulación legal. Joan Barceló afirma: “Si se combina la Inteligencia Artificial Generativa con los datos de los productos del cliente y sus preferencias, la conectividad en tiempo real, con plataformas específicas de la industria turística que proporcionan cotización y disponibilidad de servicios de alojamiento, traslado, actividades, etc., se dispone de un potente acelerador de la planificación tanto para viajeros como para los agentes que prestan apoyo en este proceso”. Otra tecnología que puede ayudar al sector turístico en el futuro es la computación cuántica, aunque no se esperan las primeras aplicaciones prácticas hasta dentro de unos años.
Así es el viajero de hoy
La búsqueda de condiciones flexibles como la cancelación anticipada (la requiere un 78% de los viajeros), diferentes formas de pago y los seguros de viaje (un 55%) son preferencias a la hora de preparar el viaje, así como disponer de información puntualmente actualizada respecto a restricciones sanitarias o aspectos relacionados con la seguridad y la salud en destino. De promedio, los viajeros de hoy visitan treinta y cinco webs diferentes antes de reservar su viaje y hasta un 93% afirma preferir los minoristas que les facilitan las búsquedas y les ofrecen ayuda para filtrar las opciones disponibles, incluso aunque ello suponga pagar un poco más. El 77% de los viajeros ha interactuado alguna vez con un chatbot, pero ante cualquier tipo de problema, tres de cada cuatro prefieren ser atendidos por una persona por teléfono o chat.
Los viajeros de hoy también esperan que se premie su fidelidad y en este contexto cabe destacar el potencial de los NFT, aunque hasta la fecha no se están consolidando por falta de un acuerdo entre todos los participantes de la cadena de valor. En el último año ha habido iniciativas puntuales como la de Air Europa, que en abril de 2022 anunció su primera serie limitada de billetes de avión en NFT, llamados NFT Tickets, que incluían otros servicios asociados a eventos relacionados con el arte. Esto pone de manifiesto que el uso de los NFT es técnicamente viable en programas de fidelización, ofreciendo objetos digitales únicos, y también como nuevo canal de distribución, aunque todavía no hay un impulso coordinado entre todos los actores que deberían estar involucrados.
En cuanto a los medios de pago, siguen evolucionando, pero el informe de OBS estima que será necesario un período de adaptación para que se genere confianza en aquellos métodos de pago basados en biometría, criptomonedas o modelos de subscripción.
La sostenibilidad del sector turístico
El viajero de hoy muestra cada vez mayor preocupación por la sostenibilidad. El 84% de los viajeros de entre 18 y 41 años están dispuestos a pagar más por opciones de viaje respetuosas con el medio ambiente, aunque este porcentaje se reduce al 55% en los viajeros de más de 42 años. Hoy en día ya es posible obtener información de la estimación de emisiones de CO2 en numerosas plataformas de búsqueda de vuelos, como Kayak.es o Google Flights, y los alojamientos tienen la posibilidad de proporcionar información sobre sus prácticas de sostenibilidad y certificaciones emitidas por organizaciones independientes, como la plataforma Bioscore, que proporciona una certificación que permite evaluar el índice de sostenibilidad del hotel y mostrar esta información en canales de venta como Destinia. La iniciativa Wave of Change, del Grupo Iberostar, es también un claro ejemplo de proyecto pionero de turismo responsable.
Además, algunas compañías ofrecen también la posibilidad de compensar la huella de carbono con programas de reforestación, como el operador de Grandes Viajes Icarion de World 2 Meet, que además aporta toda la documentación de viaje en formato totalmente digital en su APP. Algunas redes de distribución, como Viajes Azul Marino, han optado por el uso de energía renovable e implantado planes de eficiencia energética.
Contenido elaborado por:
Carmen García-Trevijano
Gabinete de Prensa de OBS Business School