Estudio OBS: Investigación del Comercio Electrónico
OBS Business School presenta el estudio Investigación del Comercio Electrónico, un análisis sobre los proyectos e-commerce, donde la rentabilidad del negocio se puede mostrar a corto plazo, pero tremendamente difícil en el futuro. Así mismo, nos explica las tendencias para 2016, donde el formato en video, las redes sociales, y los dispositivos móviles tienen cada vez más importancia. Según Santiago Román, autor de los informes y director del Máster en Marketing Digital, Growth Hacking y eCommerce de OBS Business School, “el e-commerce representa el 7,5% de las ventas globales, es decir, más del 90% de las ventas se realizan aún en tiendas físicas.”.
MODELO DE NEGOCIO DEL E-COMMERCE
El comercio electrónico es fácil y rápido en un primer momento, donde las ganancias suben considerablemente, sólo se ha presentar el producto adecuado en el momento adecuado. La elección del sector es muy importante, ya que hay sectores como el financiero, seguros, y viajes, donde los costes de adquisición son muy elevados debido a la competitividad del negocio, pudiendo acabar con su rentabilidad.
El comercio online es cada vez más competitivo, por lo que resulta difícil dar visibilidad a nuestra propuesta entre las multitudes ofertas similares, es por eso que hay que cuidar aspectos como el tiempo de entrega, cuánto más rápido mejor.
Tener un canal online no es incompatible con la tienda offline, de hecho es cada vez más complementario. Las tiendas físicas tienen ventajas como el contexto y la creación de una gran experiencia, donde el consumidor puede utilizar los cinco sentidos (la música, el olor, la proactividad del dependiente,…), la inmediatez de comprar y llevarse el producto, es por eso, que grandes empresas como Amazon y Google disponen de su propia tienda física.
FRAMEWORKS DE ANÁLISIS AARR
Un modelo de análisis para analizar, gestionar, y controlar negocios online es el denominado AARR: Acquisition, Activation, Retention, Referreal, Revenue
Consiste en desarrollar un modelo de comportamiento del cliente y utilizar las cifras de análisis web para planificar el marketing y la gestión del producto.
En primer lugar se genera la demanda, cuando hemos conseguido atraerlos hay que intentar que sigan con nosotros, después de invertir en su captación hay que intentar que repitan , lo que la industria llama “engagement”, con el objetivo de alargar el ciclo de vida del cliente, y todo esto bajo un sentido: generar ingresos.
PRINCIPALES TENDENCIAS 2016
Video. El 64% del tráfico en internet consume en formato vídeo, siendo Youtube el que genera más visitas al día, como portal favorito entre las generaciones más jóvenes. Y lo que es más importante, se ha demostrado que las websites sin video generan menos ventas que las que sí lo utilizan.
Social Shopping. La posibilidad de compartir, recomendar, sugerir y comentar productos y servicios a través de las redes sociales, es la nueva realidad entre las e-commerce, y es que el público actual es donde pasa la mayor parte del tiempo.
Mobile first. Tu e-commerce ha de estar adaptada para dispositivos móviles, puesto que el 20% del total de ventas e-commerce mundial se realizan a través de smartphones. Una tendencia que sólo puede ir aumentando.
Innovación en medios de pago. Es el objetivo de las llamadas digital wallets. Una forma de almacenamiento electrónico de los datos de la tarjeta de crédito, donde poco a poco se busca mejorar y hacer más fácil la experiencia de pago.
Automatización del marketing. Gran parte del proceso de retención de los clientes es automatizable, a través de la gestión de leads se puede automatizar gran parte del trabajo desde su atracción hasta su fidelización y conversión, gracias a plataformas como Hubspot, Pardot, o Marketeo, donde las campañas podrán ser más personalizadas, y los canales más productivos.
Marketing beacons. Grandes empresas como Apple y Google están apostando por esta tecnología, donde el mundo offline y online queda conectado, a través de balizas (o beacons, en inglés), piezas de hardware de bajo coste con conectividad Bluetooth que se utilizan para transmitir información entre dispositivos. Una aplicación podría ser conocer el recorrido que ha hecho un cliente por la tienda, si se ha parado a mirar algún producto sin haberlo comprado.
Programas de fidelización y gamification. Consiste en aplicar técnicas de juegos a escenarios no lúdicos, con el objetivo de influir y retener a los usuarios. Un ejemplo sería Foursquare quien premiaba a los usuarios más fieles que visitaban frecuentemente cada local.
Analytics and Data Management. Conocer a nuestro cliente es clave, es por eso que cada vez nacen más roles dentro de la organización destinados a conocer datos y no opiniones, como serían el Data Scientist, Chief Data Officer, Data Engineering, o Business Analyst.
Entrega en la última milla. Es muy importante el tiempo de entrega en el negocio e-commerce. Para muestra, Amazon está probando el envío de pedidos en menos de una hora.
Algunas conclusiones del estudio
- La mayoría de ventas se realizan en tiendas físicas y no en el negocio online
- Las nuevas tecnologías han difuminado la tipología de clientes por canal, donde todos los canales se utilizan indistintamente y según convenga
- Los dispositivos móviles, el formato en video, y las redes sociales son cada vez más importantes en el negocio e-commerce
- Tener una tienda online y offline es cada vez más compatible, donde se puede aprovechar las ventajas de ambos tipos de negocio
- Rentabilizar un e-commerce es complicado, ya que requiere mucho volumen, hay mucha competencia y ritmos de evolución muy rápidos, donde cada vez es más difícil y caro generar tráfico.