Tendencias & Innovación

Los Consumidores quieren Asistencia Inmediata

El título, así formulado, parece señalar un comportamiento insensato por parte de los compradores al que las empresas no tienen ninguna obligación de dar respuesta.

Abundan en internet los artículos que “acusan” sutilmente a los consumidores (todos nosotros por cierto) de habernos vuelto demasiado exigentes porque esperamos que alguien nos asista si lo necesitamos, para terminar de adquirir sus productos y/o servicios.  

Y  entonces yo me pregunto en calidad de consumidora ¿qué tiene de irracional esta expectativa?

Si en mi móvil se abre  un Pop-Up con un Call-to-Action” que dice “Comprar Ahora”, ¿es un delirio esperar que alguien me responda para tomar la decisión en ese momento? ¿Me convierte esta demanda en una  consumidora impaciente?

Personalmente no comparto esta mirada que muchos profesionales del marketing y la comunicación tienen sobre el perfil del consumidor digital,  como si fuera algo que excede las responsabilidades de la marca. Y a mí, como a muchos otros consumidores, se me está agotando la paciencia.

Hubo un tiempo en que los consumidores sólo aspirábamos a que las marcas nos “sorprendieran”. Luego, empezamos a exigir que sólo nos acercaran aquello que podía interesarnos. Si no…¿Para qué respondemos tantas encuestas y entregamos tantos datos personales y de estilo de vida si la marca no los va a utilizar para mejorar nuestra experiencia de usuarios? O sea, pedimos que se tomen el trabajo de “conocernos mejor” para no llenarnos de comunicación basura.

Pero la paciencia se está acabando porque  los tiempos de las audiencias pasivas llegaron a su fin y las mismas empresas que nos invitan a seguirlos e interactuar  en sus redes sociales, nos tildan de impacientes cuando usamos esos mismos canales para pedir asistencia.

Hoy, cualquiera de nosotros, recibe ofertas en su móvil con call-to-action a cualquier hora y espera que la marca que pretende vendernos algo por internet  en ese preciso momento (sea el que sea), esté también ahí para asistirnos en caso necesario.

Según las investigaciones de Google, la asistencia inmediata es hoy el atributo más valorado por los consumidores actuales.

Fuente: Think with Google

Tener una tienda online implica tener una negocio abierto 24x7x365. Y no logro entender porqué, si me incentivan a “comprar ahora”, debería aceptar que solo me asistan en determinados días y horarios

Todos sabemos que, mantener un negocio abierto permanentemente, implica mayores costos, pero se supone que estos costos son amortizados por el incremento en el volumen de ventas.

Algo estamos haciendo mal desde el marketing, la comunicación y la atención al cliente, cuando por un lado le apostamos a la venta digital y por otro consideramos que el consumidor que demanda asistencia un domingo a las siete de la tarde, es un enfermo desquiciado que no puede esperar hasta el “día laborable a las 10 de la mañana”.

¿Alguien recuerda el surgimiento de  los “Llame Ya”? Estos infomerciales solían aparecer en TV principalmente de madrugada, porque la experiencia había demostrado que, quien respondía a ese “call-to-action”, estaba solo y aburrido mientras todos dormían y realizaba compras totalmente impulsivas. El negocio consistía en atender  los llamados inmediatamente.  Hoy el modelo sigue vigente y saludable, aunque muchos sabemos que no hay concordancia entre precio-calidad, simplemente porque quienes lo  manejan  tienen clarísimo que no venden “productos”, sino compañía a través de sus operadores a un consumidor desvelado.

Hoy la oferta por internet es idéntica a la de los “Llame Ya” pero con un  botón que dice  “Comprar Ahora”. La diferencia con ese conocido modelo de negocio, es que sólo algunas veces tenemos  la posibilidad de recibir asistencia en tiempo real, para tomar la decisión de compra en el momento.

Creo que, desde nuestro rol profesional,  en lugar de tildar  a  los consumidores actuales de exigentes, demandantes e impacientes, deberíamos reformular nuestras estrategias de Marketing Digital basándonos en nuestra capacidad y posibilidades de asistencia inmediata. Quien no quiera  o no pueda invertir en los recursos necesarios, que ponga un cartel de “Cerrado” que los consumidores de habla hispana, lo entendemos perfectamente.