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La tiranía de las reviews

Muy recomendable el artículo “This Is Why Uber Drivers Play Such Bad Music” publicado en la resvita OneZero de Medium. Explica el por qué de la música anodina que escuchas cuando estás en un Uber. Algo que a simple vista parece intrascendente, pero que puede tener consecuencias determinantes para algunas personas. La síntesis del articulo es que los conductores de Uber ponen la música que es más probable que pueda gustar al cliente. Los conductores no arriesgan y apuestas por el Top 40 del momento, o bien los clásicos del rock, dependiendo de la edad del pasajero. Si es millenial los éxitos del momento. Si es mayor, clásicos que recuerden a su juventud. Lo dicho; Playing Safe. Ni música clásica ni jazz (demasiado elitistas), y mucho menos alguna selección basado en los gustos propios. Demasiado riesgo. Pero ¿demasiado riesgo por qué? La explicación también es fácil: si al pasajero no le gusta la música, su rating de la experiencia del viaje será menor. Y un rating por debajo de 4.6/5 en Uber pone al conductor contra las cuerdas ya que su cuenta puede ser suspendida. Y para muchas personas, Uber es un modus vivendi. Por lo que ¿para qué arriesgarse con una música que puede no gustar al pasajero y por ende restarle unas valiosas décimas de puntuación? Si te gusta el rap, el metal o la música electrónica, la escuchas en casa. En el coche Queen, Taylor Swift o Beyoncé.

Los usuarios / clientes en la mal llamada economía colaborativa atesoramos demasiado poder en forma de ratings y reviews; unos ratings y unos review que influyen en el futuro laboral de miles de personas. Y todo poder conlleva una responsabilidad, que creo que nos sobrepasa y de la que no somos conscientes. Una mala review en un producto en Amazon afecta a las ventas de forma considerable. Un rating por debajo de los 4.5 en Airbnb hace que la plataforma te dé un toque de atención. Para muestra un ejemplo: un buen amigo recibió un aviso de la plataforma a raíz de queja de un huésped sobre una tostadora con migas de pan: la tostadora estaba sucia. ¡Migas de pan! ¿Qué se supone tiene que haber en una tostadora? ¿No tienen las tostadoras de vuestras casas migas de pan? La mía sí. Pero para Airbnb si el cliente dice que migas de pan en una tostadora es sucio, es que es sucio. En Airbnb y plataformas similares, el huésped es el rey y el anfitrión ha de dar un servicio excelente sí quiere seguir publicitando su apartamento en la plataforma. Airbnb, Uber y similares quieren clientes satisfechos, ya que todo gira en torno a ellos. Y trabajan sin descanso (y sin criterio) para que así sea.

El cliente es el centro de todo negocio. Nos cansamos de leer que las organizaciones han de ser customer centric. Todos podemos estar de acuerdo con las afirmaciones anteriores, pero el cliente no siempre tiene la razón. Y el problema es que nos han proporcionado armas de destrucción masiva sin tener conciencia de las consecuencias de su mal uso. Y el resultado empieza a tener cierto aroma a una esclavitud moderna auspiciada por las tecnologías, donde podremos decidir sobre el futuro de las persona a golpe de like, opinión o rating. Seguro que hay algún episodio de la serie Black Mirror sobre ello.

La próxima vez que tomes un Uber piensa en el conductor antes de pedirle que cambie la emisora. Ocho o diez horas conduciendo en una jungla de tráfico tiene que ser muy duro, y la radio es una gran compañía. Además de que Metallica o Miles Davis son también muy recomendables.