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El raro arte del correcto redactado de un email

Este artículo me ronda por la cabeza desde hace años y por fin hoy me he decidido a escribirlo. ¿Por qué hoy? Básicamente he dicho basta tras recibir dos emails infumables. Dos más que se añaden a una larga lista de emails infumables y que han colmado mi piscina de paciencia con los emails. Y he decidido añadir mi grano de arena a una de las competencias básicas de todo profesional: Saber redactar un email.

El primer email responsable de este artículo es uno con el campo Asunto vacío. Así sin más, denotando que quién te escribe considera que el destinatario no merece el tiempo necesario para describir el contenido del email en el Asunto. Clico nuevo, escribo tal como pienso y le doy al botón de enviar. Misión cumplida. Y el que lo reciba ya lo descifrará. Ya clicará para abrirlo y dedicar energía a intentar conocer el contenido. Yo también te quiero.

El segundo es un mail extenso como Guerra y Paz y tan desenfocado en su redactado y objetivos que no he podido (¿querido?) pasar de la quinta línea. Igual es la oferta de mi vida, pero no he sido capaz de dedicar energía a su lectura. ¿Sabes cuántas comunicaciones gestionamos al día a través de los distintos canales que tenemos abiertos? Si sumas los whatsapps, telegram, slack, twitter, facebook, email, llamadas, skypes, hangout, etc. Son muchas. Demasiadas. Por lo que tu extenso email difícil de descifrar que me has enviado no me ayuda. Pero parece que no te importa.

Antes de entrar a describir cómo considero que se ha de redactar un email, varios disclaimers:

  • Hoy no estoy de mal humor, por lo que este artículo no es una calentura del momento. Como he dicho llevo tiempo pensando en escribir sobre este tema y hoy es el día. Además es viernes. Y los viernes todo el mundo es feliz.
  • Me hago mayor y seguramente me estoy volviendo un tipo quisquilloso de paciencia escasa. Lo acepto.
  • Internet está lleno de artículos parecidos a este y mejores, por lo que no estoy descubriendo la rueda. Simplemente comparto lo que pienso que es un buen redactado de un email, pero no quiero tener la razón.
  • No estoy hablando de email marketing. Aunque hay algunos consejos que son extrapolables; hago referencia al intercambio de mails no comerciales. Escribir un mail comercial da para otro artículo y ya hay muchos en internet.

Dicho esto, empezamos:

Un email no deja de ser un formato a través del cual nos expresamos de forma escrita. Y escribir bien es un arte al alcance de muy pocos afortunados entre los que no me encuentro. Pero hay unos mínimos. Antes de “vomitar” lo que te pasa por la cabeza en un escrito, uno tiene que estructurarse las ideas: saber lo que quiere transmitir, definir que acción quieres que se lleve a cabo y cómo persuadir a tu interlocutor para que pase, sin faltas de ortografía, párrafos legibles, el uso adecuado de los estilos y formatos, etc. Cosas muy básicas que deberían de aprenderse en el colegio. Y todo lo anterior de la manera más breve y concisa posible. Quiero hacer hincapié en este punto ya que cuando escribes un mail largo y desenfocado lo que transmites es que no valoras el tiempo de tu interlocutor. Y el tiempo es oro en la guerra de la atención. Por favor, respeta mi tiempo como si fuese tuyo. Vamos con algunos consejos rápidos:

Antes de escribir…

…plantéate si un email es la mejor forma de comunicar lo que quieres transmitir. Hace años que hay una guerra contra el email. Se han publicado muchos artículos sobre la muerte del email y el potencial de nuevas formas y canales de comunicación (Slack es la gran esperanza blanca de la comunicación dentro de las organizaciones), pero la realidad es que el email está Alive and Kicking. Utilizando uno de los vocablos de moda, podemos decir que el email es resiliente, y al mismo tiempo es un gran ladrón de tiempo. Es un hecho que se abusa del mismo y para muchos profesionales es físicamente imposible estar al día con su Inbox. La filosofías del Inbox Zero, GTD y demás, están a la altura en dificultad de dejar de fumar e ir frecuentemente al gimnasio, y ya forman parte de los clásicos propósitos de año nuevo. Pero por lo que voy viendo en cómo la gente gestiona sus emails, es una batalla perdida. Los inbox con más 1k mensajes sin leer es la norma. Entre ellos el mío.

Por lo que ¿“eso” que tienes que decirme realmente requiere un nuevo mail? ¿Me lo puedes comunicar de otra forma? ¿Otro canal? ¿Una llamada rápida? ¿Un whatsapp? Se da la paradoja que nos comunicamos por mail con una persona que tenemos a dos metros. ¿Es que no puedes levantarte y decírselo? Mejor que quede por escrito por si surge algún marrón, piensas.

Sobre el campo asunto:

  • Nunca dejes este campo vacío. El asunto ha describir en muy pocas palabras el contenido del mail. Ha de ser un resumen muy condensado. Para el lector sirve de primer filtro para priorizar su gestión. Un mal asunto es la principal causa de mail no abiertos que se van directo a la papelera o spam.
  • Cada nuevo tema requiere un hilo de mails nuevo: No aproveches un mail anterior que has intercambiado con la persona a la que quieres escribir para comentar un tema nuevo. Arrastras el antiguo asunto para abrir un nuevo tema y esto confunde. Cada nuevo tema requiere un nuevo hilo. En vez de forward o reply, clicla Nuevo.
  • Escribe el campo Asunto como si fuese un tweet cuando los tweets tenían la restricción de los 140 caracteres: Corto, sintético y descriptivo.
  • Evita el sensacionalismo en el campo Asunto. Aunque pongas IMPORTANTE, URGENTE, PRIORITARIO, signos de exclamación, lo voy a tratar como un mail más. O quizás peor por intentar “hackear” mi cerebro. Pocas cosas en la vida son URGENTEs. Y no se me ocurre ninguna que siendo URGENTE, el mail sea la forma idónea de comunicarla.

Sobre el campo remitente:

  • Alias del campo del remitente. Sirve para que el receptor sepa quien lo envía. Básico ¿no? Pues todavía hay mucha gente que utiliza la dirección de email como alias. Error. O nicknames que la mayoría de receptores desconocen. Estilo Pitu, Cuca, o Juan, Pedro. ¿Cuántos Juanes y Pedros conoces? Lo ideal es poner nombre y apellidos. Y quizás organización en el caso de mails redireccionados a clientes cloud como Gmail, Outlook, Yahoo. Pero por favor, dime quien eres.

Sobre CC y BCC:

  • Otro tema que merece un artículo a parte. Cuanto más grande y burocrática es la organización más gente hay en CC. No es un error si se trata de una comunicación unidireccional de la que no esperas que nadie tome una acción concreta. Pero quizás para este tipo de comunicaciones herramientas como slack o los canales de Telegram encajen mejor.
  • Pregúntate: ¿Realmente he de estar incluido en este mail? Y aplica tu respuesta cuando pongas a gente en CC.
  • ¿Por qué utilizas el BCC? ¿Tan mala persona eres? ¿Estás conspirando? ¿Por qué no quieres que el destinatario sepa que hay más personas en copia? No sé que pensar. Mejor un forward después de enviar el email.

Sobre el redactado:

  • Los puntos y aparte son una killer app. Utilízalos, abusa de ellos.
  • Cada párrafo una idea.
  • Los párrafos cortos y concisos. Claros y sintéticos. Insisto que si quiero leer algo largo, cojo un libro. Y si quieres que me lea tu email pónmelo fácil (a menos que sea una notificación de la Agencia Tributaria que lo abriré sí o sí).

  • Utiliza los estilos sin abusar. Si quieres resaltar algo la negrita va bien. Alguna cita, pues cursiva. Pero por favor no hagas de tus emails un arco iris de texto en diferentes tamaños y colores. Seamos serios ;-)
  • NO ME GRITES ESCRIBIENDO EN MAYÚSCULAS. Si me hablas normal lo entiendo igual.

Sobre el tipo de letra:

  • El que viene por defecto en el cliente de mail es suficiente. Que quiere ser más elegante, prueba con alguna sans serif elegante como la Helvética o Montserrat. En Google Fonts encontrarás cientos, pero el tipo de letra no es el problema. Incluso si decides escribir en Comic Sans.

Sobre los documentos adjuntos:

  • En la medida de lo posible no incluyas adjuntos. Mejor hacer un copy-paste de las partes más importantes directamente en el cuerpo del mail. Cada click cuenta y si me he de descargar un fichero es una fricción más que puedo evitar.
  • Los documentos adjuntos pueden tener virus. Son una de las puertas principales de infección de tu ordenador. Y tu no me quieres infectar mi ordenador ¿verdad?
  • Los documentos adjuntos consumen ancho de banda. En tu casa con fibra es anecdótico, pero cuando trabajas desde el móvil con 3G se nota. Y en mi caso trabajo mucho desde la playa como los de los anuncios de Movistar.
  • Obliga a que el destinatario tenga que tener un software determinado instalado. Rara vez es un problema, pero pasa. Si trabajas con Mac sabes de lo que hablo. Hay extensiones de ficheros que las carga el diablo.
  • Si de todas formas has de compartir ficheros mejor añadir un link a un servicio de almacenamiento en la nube estilo Dropbox, Google Drive o WeTransfer. Son todos gratuitos.
  • En el caso de que los adjuntos tengan formatos .pdf y pesen más de 1 Mega recomiendo el uso de servicios de compresión de .pdf estilo Ilovepdf o Smallpdf. Ponen tus archivos a dieta.

Sobre las imágenes:

  • Muchos clientes de correo las desactivan por defecto. Por lo que es probable que esas imágenes no se muestren al destinatario ya que se bloquea la descarga. Insertar imágenes en un email es jugar con fuego. Vives al límite.
  • Las imágenes pesan igual que los archivos por lo que piénsalo dos veces. Si de todas formas las vas a incluir, hay servicios web de compresión de imágenes que te la dejarán como un pincel. Los más recomendables son Jpegmini y Compressor.
  • Las firma con logos. ¿Qué aporta el logo y la firma en formato imagen que no puedas poner en texto? ¿Qué te han dicho que hay que hacer branding hasta en la sopa y que el logo en el email es un must? Vuelve a releer los puntos anteriores.

Miscellaneous:

  • No todos los mails requieren respuestas. Las típicas respuestas de ok, gracias, etc., no hacen falta. Es un mail más que nos podemos ahorrar. Y si has de dar un acuse de recibo hay muchos clientes que lo hacen de forma automática.
  • Sobre los mail trackers que hacen seguimiento y notifican las aperturas de tus emails hay mucho debate relacionado con el derecho la privacidad del receptor y sobre el uso ético de estos mail trackers. Hay argumentos a favor y en contra bien razonados, pero si quiere saber si tus email se abren, hay una extensión llamada Mailtrack que lo hace muy bien. Además es una empresa española.
  • Nunca pongas por escrito lo que no quieras que perdure en el tiempo. Los emails circulan y circulan, y son pruebas asociadas a tu nombre. No tengo datos pero diría que es la primera causa de “divorcios profesionales” en las organizaciones.

  • No escribas en caliente algo de lo que te puedas arrepentir. Respira hondo UMMMMM y cuenta hasta 35 antes de darle al botón Enviar. Hay algunos clientes de correo que te permiten deshacer la acción al cabo de unos segundos una vez le has dado al Enviar. Por si te arrepientes a última hora. Vale la pena activarlo, pero cuidado con jugar al límite escribiendo un mail a tu jefe sobre lo contento que estás para darle al UNSEND en el último instante.
  • Los emails importantes descansan por la noche y tienen una nueva lectura por la mañana. En cada revisión irás diluyendo el tono. Insisto: los mails perduran en el tiempo y pueden ser un boomerang.
  • Los emails importantes suelen ser revisados por terceras personas antes de enviarlos. Con cada revisión suele mejorar el contenido. Y uno de los aspectos críticos de cada revisión es eliminar palabras. Lo que quieres decir se puede decir con la mitad de palabras. Saca las tijeras.
  • No tienes por que contestar todos los mails, pero ten presente que el respeto y la educación no es negociable. Be kind y responde aunque sea para decir que NO.
  • Sobre el Legal Disclaimer: Es esa parrafada en el footer que incluyen en sus emails las empresas “importantes” y que están redactados con toda la mala baba posible (para cuando un curso de escritura empática para abogados). Desconozco su solidez legal pero te hace parecer soberbio y prepotente. Te lo puedes ahorrar. No me das miedo.

En fin, no me extiendo más. He expulsado lo que llevaba dentro. Si con estas líneas he conseguido evitar un solo mail infumable, mi vida cobra todo el sentido.