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¿Hasta dónde puede llegar la logística?

En la última semana de octubre pasado hubo un vídeo que recorrió las redes sociales y fue noticia de varios diarios, revistas y sitios de internet dedicados a la tecnología.

La historia trata de una joven que, mientras estaba en su puesto de trabajo, recibe la noticia de que sus padres irán a visitarla, siendo la fecha de aniversario de su madre. Ante tal imprevisto, esta joven toma su teléfono, entra en el sitio de Amazon.com y solicita un servicio de limpieza para su apartamento y compra un presente para su madre. Todo sale perfecto.

Pero en lugar de describir la escena, mejor los invito al sitio oficial de Amazon en YouTube, para ver la publicidad: Click aquí

Analicemos esta innovadora solución desde el punto de vista logístico, tomando como ejemplo el servicio de limpieza. ¿Qué implica realizar un servicio de limpieza a domicilio como el que propone Amazon?

Al tratarse de un servicio físico, primeramente se debe contar con la mano de obra especializada es decir, personas que cuenten con el knowledge en orden y limpieza. No obstante, debido al alto nivel de seguridad con el que se debe operar, además del conocimiento se necesita garantizar una alta confianza y ética del personal para asegurar la integridad de las instalaciones y la privacidad del cliente.

Conceptualmente no es algo diferente de cuando entra a nuestro hogar el servicio técnico de la TV por cable o un constructor para reparar alguna instalación de la casa. Sin embargo, la diferencia radica en que los dueños no están presentes en el momento de la ejecución del servicio. Por consiguiente, toda la privacidad de las personas habitantes y la calidez del hogar quedan vulnerables a terceros extraños. Obviamente, esta será la barrera más importante que deberá quebrar Amazon: la cultura, pero el problema continúa siendo netamente logístico.

Volvamos al recurso humano. Si bien parece sencillo encontrar personas que sepan limpiar y ordenar una casa, el nivel de expertise no puede ser cualquiera. Durante la ejecución del trabajo, ningún objeto personal del cliente puede ser dañado, extraviado o incluso cambiado del lugar definido por el dueño. Además deben ser equipos de personas autogestionados, proactivos y con una fuerte orientación hacia la satisfacción total del cliente, sin mencionar la extrema puntualidad y planificación de las actividades y uso de recursos. Finalmente, estas personas altamente calificadas en el servicio de cleaning, deben estar disponibles just in time y en las cercanías del cliente.

Si lo comparáramos con el mundo de la ficción, sería el concepto de la saga de Jason Bourne (novela de Robert Ludlum, The Bourne Identity, 2002), pero aplicado al servicio doméstico. Continuando con esta hipótesis, pensemos en el sistema de control: la cloud cam. ¿Quiénes estarían observando esta cámara? ¿Sólo el dueño del apartamento o también habrá un centro de control gestionado por Amazon? ¿Qué sucede con la privacidad, la ética y la seguridad informática? ¿Hackers? Preguntas que aún no están completamente resueltas.

Lo cierto es que la IoT (Internet of Things) continúa creciendo y los usos y aplicaciones son infinitos y a su vez limitados únicamente por la creatividad humana. Pero también es verdadero que, además de los problemas de seguridad, el negocio pasará por aquellos que puedan resolver las dificultades logísticas.