Tendencias & Innovación

La innovación en procesos empieza escogiendo una de estas cinco

Innovar en los procesos de una organización es una decisión que debe sacudir los cimientos de la cultura empresarial. Innovar en procesos rompe con el “siempre se ha hecho así”. Lo curioso es que muchos alumnos de la asignatura de “Innovación en procesos” que imparto dentro del Maestría en Innovación y Emprendimiento de OBS Business School no son conscientes al empezar de lo que puede hacerse y, especialmente, lo que supone la innovación en procesos.

Innovar en procesos genera en muchas organizaciones una frontal oposición por parte de aquellos que están dentro del proceso que se quiere innovar, porque les crea incertidumbre y les hace salir de su zona de confort. Pese a esta oposición hay que ser conscientes que las empresas necesitan periódicamente innovar en sus procesos. Porque cambian las tecnologías, pero también porque cambia el entorno, o los clientes cambian, o la competencia evoluciona y, especialmente, porque aparecen nuevos competidores con nuevos modelos de negocio o nuevas formas de operar que los hace más competitivos.

Para innovar en procesos existen diferentes metodologías y herramientas. Para empezar cuando no hay experiencia en ello lo más adecuado es utilizar las fundamentales y menos complejos, pero no por ello menos efectivas. Seguir una metodología es mejor que no seguir nada e ir improvisando a medida que evoluciona el proyecto.

Lo primero para poder pensar de forma creativa es que debemos borrar todo lo que sabemos sobre la situación existente y tratar de pensar las cosas desde el principio.

Una metodología se basa en considerar un quinteto de estrategias. La ventaja es que se puede recordar fácilmente porque se puede relacionar con los dedos de una mano. Las cinco estrategias que se pueden considerar para innovar en procesos son:

  1. Eliminar.

En esta opción lo que deberemos hacer es imaginarnos que eliminamos del proceso una de las etapas. Esto es un enfoque radical porque significa que dejamos de hacer algo que estábamos haciendo y hemos de considerar cómo afecta al resto de etapas del proceso. Podría ocurrir que esa etapa no aporta valor y por tanto es innecesaria, por ejemplo, todo lo que se refiere a controles de calidad. Pero también podría ocurrir que su resultado fuese necesario en el proceso entonces deberíamos pensar cómo podemos hacer que alguna de las etapas que quedan puedan obtener ese resultado. No siempre podemos eliminar una etapa completa pero sí que podríamos considerar eliminar una parte de esa etapa, y ver como se podría realizar con lo que queda.

Por ejemplo, en muchos procesos administrativos se piden copias de documentación que se van acumulando sin necesidad. Lo que podría hacerse es eliminarse esto cuando ya se ha entregado una vez. O bien, si esa persona aporta un determinado documento, entonces automáticamente se presupone todo lo asociado a ese documento.

  1. Dividir y recomponer.

En esta opción lo que hacemos es dividir una etapa del proceso en partes más pequeñas y entonces las recomponemos de una forma diferente, de una nueva manera, y se considerarían las posibilidades y beneficios que nos presenta esta nueva configuración. Puede ocurrir que al modificar el orden de cómo hacemos las cosas, mejora su eficiencia o que nos demos cuenta que hacemos cosas que no necesitamos. Por ejemplo, en procesos de registro la sistemática es la misma pero ¿podemos cambiar el orden y en una primera etapa, se pide algo que hace que determinados pasos ahora posteriores sean innecesarios?

  1. Multiplicar.

En esta opción la estrategia es coger una etapa o un elemento de una etapa y hacer una o más copias, pero en cada una de ellas hacemos una modificación, o le añadimos una nueva funcionalidad. Para cada una de estas variantes deberíamos analizar qué beneficios y que perjuicios nos suponen. Por ejemplo, si consideramos un servicio que actualmente está dirigido al público en general se pudiera multiplicar en diferentes opciones en función de determinadas características de los clientes ¿podríamos tener unos servicios de valor añadido que además, nos generaran más ingresos por la diferenciación que aportan al cliente?

  1. Añadir.

En esta opción añadimos una nueva funcionalidad a nuestro proceso que no estaba prevista inicialmente. Algo nuevo que añada valor al proceso. Esto es una de las formas más habituales de innovar en la que el “truco” consiste en asignar una nueva tarea o función a una etapa del proceso. Por ejemplo, en el servicio de mantenimiento los operarios que hacen las reparaciones en casa del cliente podrían además hacer labores comerciales recomendando a los clientes otros productos o servicios.

  1. Conectar.

En esta opción buscamos que atributos o variables de nuestro proceso tienen dependencia entre ellos, es decir, una variación de un atributo comporta que se modifique otro atributo. Para ello, debemos de describir cuáles son los atributos que tenemos en todas las etapas de nuestro producto y ver cuáles de ellos son dependientes los unos de los otros, es decir, cuáles son los que se conectan entre ellos. A partir de aquí, podemos considerar si podemos modificar esas dependencias o cómo hacer que esas dependencias nos aporten elementos diferenciales. Pero otra alternativa más innovadora, es crear dependencias entre atributos que antes no existían. Un ejemplo podría ser un “contrato inteligente” desarrollado, por ejemplo, en blockchain que si el vuelo que tenemos contratado llega tarde automáticamente nos paga la indemnización correspondiente pero además avisa al hotel en que nos íbamos a hospedar que llegaremos más tarde al check-in.

Os he expuesto de forma breve un pentagrama que podríais representar en vuestra empresa como una matriz en la que hay cinco columnas tituladas cada una con el nombre de las estrategias citadas y cada fila corresponde a un proceso. Y así, marcar con una X la casilla en la nos defina qué estrategia de innovación vamos a utilizar para innovar en ese proceso.