Tendencias & Innovación

La autopsia de tu innovación ¿la haces pre-mortem o post-mortem?

Los equipos de innovación deberían hacer una “autopsia” antes de lanzar al mercado un producto o servicio. Esto que en principio constituye un contrasentido, ya que lo normal es que la autopsia se realice a posteriori (post-mortem) supone una de las técnicas para el análisis de innovaciones que debería formar parte de la “maleta de herramientas” de los equipos de innovación, es lo que se podemos denominar pre-mortem”.

Hacer una autopsia antes del lanzamiento es una técnica que supone preguntarse ¿cómo puede fracasar nuestro producto o servicio?, es decir, ¿de qué puede morir?

Esta técnica ha sido utilizada por innovadores reconocidos como Guy Kawasaki que en su momento explicó que el planteaba a los equipos que quería que el producto que estaban desarrollando fuese un fracaso y entonces les preguntaba ¿cuáles son las causas por las que podemos fracasar?

A partir de esta pregunta, los diversos integrantes iban diciendo diferentes situaciones o causas de fracaso. Una vez obtenida una relación de causas entonces el equipo debía analizarlas y encontrar opciones para evitarlas que serían objeto de desarrollo si era posible y económicamente asumible.

Una alternativa es la “técnica de la catástrofe” que consiste en preguntarse: ¿y si se rompe?. Esta técnica es útil para innovar en aspectos vinculados al mantenimiento y al servicio post-venta de un producto o servicio.

Está técnica consiste en que el equipo responsable del desarrollo se haga preguntas cómo las siguientes si es un producto:

  • ¿Cómo se puede romper este producto?
  • ¿Qué componentes son más fáciles de romper?
  • ¿Qué componentes es más probable que fallen?
  • ¿Qué componentes pueden tener un malfuncionamiento?

Si tenemos un servicio nos podemos plantear:

  • ¿Cómo puede dejar de funcionar el servicio?
  • ¿Qué elementos del servicio pueden fallar con más facilidad?
  • ¿Qué pasa si hay menos personal para hacer el servicio?
  • ¿Podemos bloquear el servicio por exceso de demanda?

Además se puede incluir la participación de clientes y proveedores de confianza para que también ellos se hagan preguntas. Pero además podemos hacer que los clientes prueben el producto o servicio sin darles ningún tipo de instrucción con lo que podemos ver como hacen cosas que no pensábamos que alguien pudiera hacer. Por mi experiencia lo que alguien es capaz de hacer con algo es la demostración que la realidad supera a la ficción y un elemento por el cual las máquinas y la inteligencia artificial nunca nos superaran en lo que a imaginación se refiere.

Con todo lo que hayamos obtenido tanto del equipo de desarrollo como de los clientes y proveedores entonces es el momento de preguntarnos lo siguiente:

  • ¿Cómo afecta al producto o servicio?
  • ¿Podemos evitarlo? ¿Cómo?
  • ¿Si no podemos evitarlo podemos minimizar su efecto? ¿Cómo?
  • ¿Podemos cumplir las funciones de ese componente con otro más robusto?
  • ¿Cómo podemos asegurar el servicio ante esa contingencia?
  • ¿Es fácilmente reparable? ¿En cuánto tiempo?
  • ¿Cómo y en cuánto tiempo podemos recuperar el servicio?
  • ¿Podemos diseñar un plan de contingencia?

Estas y preguntes y otras más que se nos ocurran nos permitirán desarrollar productos y servicios más robustos, que ofrezcan una mayor calidad a los clientes; pero sobretodo, y lo que es más importante, tendremos unas innovaciones con una fiabilidad que superará las expectativas que puedan tener nuestros clientes.

Es probable que, si el producto tiene una fecha de lanzamiento prevista, no podamos dar respuesta a todas las causas que hemos detectado por lo que deberemos priorizar las que tengan un impacto mayor o las que afecten especialmente a la imagen en el mercado. Del resto deberemos de planificar cuando se incorporaran las soluciones pero lo que deberemos tener preparado es un plan de contingencia por si se produce alguna de las causas no solucionadas.

Una forma de evaluar los efectos de los problemas es la metodología denominada “Análisis Modal de Fallos y Efectos” conocida por su acrónimo AMFE. Esta metodología es muy conocida en el campo de la “gestión de la calidad” y es utilizada aún hoy en día por su potencialidad y practicidad. A título de ejemplo el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo español en su momento desarrollo un documento explicativo de esta metodología: la NTP 679.

Entre los temas importantes a considerar cuando se desarrolla la técnica del pre-morten es el de la reparación de los problemas, en especial el tiempo de reparación. En determinados sectores y empresas el tiempo de reparación es una cuestión de gran importancia ya que el hecho de no poder utilizar un servicio o un producto como una máquina que es un elemento de una instalación productiva puede conllevar responsabilidades de nuestro cliente frente a terceros, o bien que produzca una parada de la producción que genere una pérdida de ingresos por ventas. Esto último es especialmente importante cuando son productos de temporada o de venta en fechas concretas, como puede ser el periodo navideño; ya que si no se venden en esas fechas entonces ya no se venden.

En la innovación tan importante como la idea y su desarrollo aplicado es tener solucionado el máximo de problemas posibles que seamos capaces de detectar antes de lanzarlo al mercado. Si bien es cierto que no podemos detectarlos todos, lo que no es razonable es no haber solucionado aquellos que sabíamos que se podrían producir.