Tendencias & Innovación

Innovar en procesos nos ayuda a mejorar nuestra relación con los clientes

En mi opinión la innovación en procesos supone uno de los ámbitos de la innovación que presenta mayores posibilidades de desarrollo, especialmente en las pequeñas y medianas empresas. Durante este mes de septiembre se desarrolla el módulo de “Innovación en procesos” que forma parte del Master de Innovación y Emprendimiento de OBS Business School. En este módulo del que soy el docente responsable pretendo que se tome consciencia de la relevancia que puede tener la innovación en procesos en las organizaciones.

En todas las empresas hay procesos; sean empresas que fabrican productos o que los comercializan, o empresas que fabrican maquinaria, o empresas que venden servicios, o instituciones que realizan servicios sociales; o sea lo que sea lo que hace una organización siempre habrá procesos.

Muchas veces estos procesos se han creado y desarrollado de forma improvisada o en base a los conocimientos y tecnologías existentes cuando se crearon. Con el tiempo aparecen nuevos conocimientos y nuevas tecnologías pero los procesos permanecen inalterados con lo que se pierde la oportunidad de innovar sobre esos procesos y mejorarlos de forma sustancial.

Aunque considero que el motivo más importante para innovar en los procesos es que con ello podemos conseguir mejorar la satisfacción y la imagen que los clientes tienen de nuestra empresa o de nuestra organización.

Por ello deberíamos plantearnos una revisión sistemática de los procesos de forma periódica para detectar las posibilidades de mejora y de innovación. Pero a menudo empezar a pensar en cómo innovar en los procesos es difícil porque se piensa que no hay posibilidades de mejorar o de cambiarlo; por ello es recomendable leer casos de otras empresas que han cambiado o innovado en sus procesos y han conseguido mejoras sustanciales, e incluso han provocado un cambio radical en el sector en el que tenían su principal negocio.

Si nos preguntamos que podemos obtener con la innovación en procesos algunas de las posibles respuestas son:

  • Reducir el tiempo necesario para completar el proceso. Muchos procesos que no se modifican con los años provocan que nadie se cuestiona si el tiempo que requieren para realizarlos se puede disminuir, o si hay etapas del proceso que no tienen sentido o que se podrían automatizar con nuevas tecnologías. Los procesos de facturación y envío a clientes de las facturas a raíz de la llegada de los ordenadores y de internet han sufrido un cambio radical de tal forma que hoy en día ya no es posible utilizar la excusa que “la factura no ha llegado” porque el uso del correo entre empresas se ha reducido, pero especialmente en casos como el de España para las empresas que estén dentro del sistema de Suministro Inmediato de Infomación (SII) de gestión de IVA de la Agencia Tributario.
  • Aumentar la eficiencia de los participantes en el proceso. La introducción de los escáneres de código de barras en las cajas ha permitido aumentar la eficiencia del proceso porque no tiene que buscar la etiqueta con el precio en el producto (o si no está la etiqueta tener que buscar el precio). Hoy en día el uso de los “teléfonos móviles inteligentes” hace que en numerosos procesos la introducción de datos en el sistema se haga más rápidamente o que se utilicen las cámaras de esos teléfonos para recoger y registrar la información necesaria para el proceso.
  • Reducir o eliminar los errores en el proceso. La introducción de cajas que dan el cambio en las tiendas elimina el error al dar el cambio a los clientes y que la caja no cuadre al final de la jornada (aunque en algunos sectores el motivo principal es evitar que se produzcan sustracciones por parte de algunos empleados al no registrar los consumos realizados).
  • Mejora de las relaciones con clientes y proveedores. La relación tanto con clientes como con proveedores se realiza en diferentes procesos dentro de las organizaciones que pueden ser desde el envío de presupuestos, o la recepción de pedidos, o informar del estado de los pedidos, o el servicio post-venta o el mantenimiento. En todos estos procesos el hecho de innovar para mejorar la relación hace que la fidelidad tanto de clientes como de proveedores aumente.

Si queremos ser una empresa innovadora no debemos de olvidarnos de tener en nuestro plan de trabajo anual unos objetivos y una asignación de recursos para la innovación en procesos.