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Amazon. Misión, visión y valores: cuando el foco sólo se pone en el cliente

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El fundador de Amazon, Jeff Bezos, tenía claras la misión, visión y valores de la compañía cuando la creó, hace casi dos décadas. En este año, Amazon cumple su mayoría de edad, confirmando con sus resultados (en 2016, el minorista se convirtió en “la compañía que más rápidamente ha logrado alcanzar los 100 billones de dólares con sus ventas”, según publicaba Inc.) que las decisiones de liderazgo de este emprendedor son las que han llevado la compañía al éxito.

Bezos ha demostrado, por activa y por pasiva, su compromiso inquebrantable con la misión, visión y valores que definió en el momento de lanzarse a esta gran aventura empresarial: "Nuestra visión es ser la empresa más centrada en el cliente de la tierra: construir un lugar donde las personas puedan encontrar y descubrir todo lo que quieran comprar en línea".

Pero, ¿es más importante ser fiel a una misión que al equipo humano que la hace posible? ¿En qué momento la visión se nubla y el orden de prioridades empieza a afectar a la cultura de empresa?

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Misión, visión y valores por encima de todo

Amazon es una empresa centrada en el cliente y éste es la prioridad en cualquiera de sus estrategias. Misión, visión y valores confirman que toda acción, todo empleado y todo producto del catálogo debe contribuir a garantizar la satisfacción de los consumidores.

Para conseguirlo, Amazon tiene su propia forma de trabajar que, como se expone en Forbes, podría resumirse en:

  • Una arquitectura de personal organizada en base a equipos en toda la compañía.
  • La formación de equipos con capacidades de extremo a extremo, en especial en áreas de ingeniería y productos.
  • Potestad para tomar decisiones rápidas, innovar e incluso evolucionar para implicarse en proyectos más interesantes.
  • Competencias para, entendiendo misión, visión y valores de la compañía, actuar autónomamente y así alcanzar objetivos.

Sin embargo, hace un par de años, The New York Times se hacía eco de la realidad detrás de esa autonomía y eficiencia. Definitivamente, no es lo mismo ser cliente de Amazon que formar parte de su plantilla, podría decirse que es un claro ejemplo de experiencias diametralmente opuestas, como corroboran testimonios de empleados y ex trabajadores que afirman que:

  • En Amazon, se alienta a los trabajadores a poner a prueba las ideas de los demás.
  • El trabajo no tiene horarios y se exigen unos estándares que muchas personas no están dispuestas a aceptar, como responder llamadas y correos electrónicos en menos de un cuarto de hora, incluso cuando llegan pasada la medianoche (Beth Anderson, esposa de un ejecutivo de la firma que ya ha cesado en sus funciones lo explica aquí a Fortune).
  • Las evaluaciones de personal juzgan con dureza a los miembros de la plantilla que han pasado por situaciones personales o familiares complicadas, llegando al despido en algunos casos.

La imagen de un día a día de estas características pone en tela de juicio la misión, visión y valores de Amazon; aunque también sea gracias a su capacidad para extraer el máximo provecho de los empleados como el minorista ha logrado ser más fuerte que nunca y capaz de vender todo a todos en todas partes.

Paradójicamente, tal y como Fortune recogía en su edición online, “Amazon planea adquirir Whole Foods por 14,7 billones de dólares”, algo que hace plantearse qué sucederá en el futuro con la cultura de una empresa que había sido durante 20 años consecutivos galardonada con el reconocimiento “Great Place to Work”. ¿Aceptarán los 87.000 trabajadores de Whole Foods la nueva misión, visión y valores de su compañía? ¿Lograrán mantener su ambiente de trabajo y su forma de hacer las cosas a pesar de Amazon?

 

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