Tendencias & Innovación

WhatsApp: el Nuevo Canal para Atención Personalizada y Soporte Técnico al cliente

Como todo lo que estamos viviendo en esta era tecnológica,  las cosas siguen “irrumpiendo” (o sea, se instalan sin previo aviso de un día para otro) y empresas y clientes vamos modificando nuestros hábitos  y comportamientos, sin tiempo de “pararnos a reflexionar si queremos hacerlo o no”.   Los “cambios”, simplemente, suceden y los adoptamos.

Desde comienzos de este año 2019 en Argentina,  varias compañías empezaron a informar que el “canal personalizado de atención al  cliente era WhatsApp”. Movistar por ejemplo te informa directamente por SMS el nombre y apellido de tu oficial de cuenta y su número de WhatsApp para cualquier consulta que tengas. HP soporte técnico te pasa su WhatsApp para chatear con un técnico que te guíe. El ITBA (Instituto Tecnológico de Buenos Aires), te habilita tu usuario y password para ingresar a la plataforma de estudio vía WhatsApp. Y la lista sigue con bancos, líneas aéreas, compañías de seguros, y sectores de actividad que parecía (hace un par de años) que iban a ser los últimos en incorporar este canal como centro principal de Atención al Cliente.

La publicidad radial de los bancos (en Argentina),  ya no ofrece productos, sino que te informan su número de WhatsApp para que pidas tarjetas de crédito, préstamos y otros productos financieros, seas o no cliente del banco.

Si bien esta nueva moda de “atención-y-soporte-técnico-vía-WhatsApp” no deja de sorprender (por lo rápido que se instaló y la cantidad de sectores que lo adoptaron como canal principal), los datos publicados por eMarketer en agosto 2019, muestran que es ésta aplicación la que ha impulsado el crecimiento del uso de la  mensajería móvil y, aunque a ritmo menos acelerado, la tendencia es que siga creciendo llegando en 2020 a la impresionante cifra de casi 3 mil millones de usuarios activos (esto representa casi el 50% de la población mundial).

Según el informe de eMarketer, India lidera la cantidad de usuarios activos de WhatsApp con 340 millones.

España ocupa el noveno puesto del ranking mundial con 30.5 millones de usuarios, superado en Europa solamente por Alemania (país en el que vive mucha población de Europa del Este e Italia).

Si echamos un vistazo al ranking de los  Top Ten y tenemos en cuenta también que según este informe, los países dónde la penetración del uso de WhatsApp supera el 90% sobre el total de usuarios de smartphones son Brasil, Argentina e India,  podríamos decir que estamos frente a un fenómeno que va a crecer desde los países emergentes de Latinoamérica, Asia y quizá Oceanía (por la cercanía de Indonesia).

 

Y dado que son los países emergentes donde las empresas hacen “pruebas” sobre nuevos productos y servicios porque tiene menos riesgos  (si no funciona) que fracasar en países del primer mundo, mi percepción, con estos datos a la vista, es que las economías mencionadas van a ejercer presión para que este canal de comunicación directo con las empresas se implemente, mucho más rápido de lo que pensamos, a nivel global y en todos los sectores de actividad.

WhatsApp dejó de ser (solamente) un canal de chat personal, para empezar a ser uno de los canales más efectivos de comunicación con nuestros clientes: es ágil, rápido, tiene aplicación para negocios y no hay que entrenar a nadie para aprender a manejarlo. Y además, responde, como ningún otro canal utilizado hasta ahora (ni siquiera las redes sociales) a lo que el “cliente” viene demandando en los últimos años: Atención personalizada, que le facilite la vida, le resuelva sus consultas y le brinde una buena experiencia con la empresa/marca.

¿Será 2020 el año en que las empresas en lugar de seguir “gastando” en encuestas de satisfacción que no aportan ningún insight valioso (por preguntas mal formuladas) escuchen de qué forma tan sencilla el cliente siente que mejora – y mucho - su experiencia?