Tendencias & Innovación

La experiencia del empleado ya se puede medir para mejorar el clima laboral con herramientas tecnológicas

Por fin las empresas están considerando a sus empleados como “Clientes internos”, entendiendo que, si las personas que trabajan en la empresa no tienen “buenas experiencias” (igual que  los clientes), no sólo bajan su rendimiento afectando los resultados del negocio, sino  que generan conflictos con el cliente externo – lo que puede afectar la reputación de la empresa – y/o conflictos internos que termina con la fuga de talentos que prefieren buscar empresas que tengan un buen clima laboral.

En los últimos años se ha desarrollado todo tipo de  herramientas tecnológicas (analítica de datos, IA, etc.) con el objetivo de conocer mejor a nuestro Cliente Target (cliente externo). Estos softwares se van sofisticando para permitirnos saber, además de qué hace el cliente en internet, entender cómo se ha ido sintiendo a lo largo de su Customer Journey. Al poder situar cuáles han sido  - con información cualitativa – los puntos de dolor, podemos trabajar específicamente en ciertas partes del proceso, para ir mejorando la experiencia del cliente (siempre hablamos del cliente externo).

Desde no hace mucho, las consultoras especializadas en RRHH y/o  Gestión de las Personas con un enfoque innovador para ayudar en la transformación y gestión del cambio, se han dado cuenta de que, estas herramientas utilizadas por Marketing para alcanzar “la satisfacción del cliente”, bien pueden ser usadas también para ayudar a las empresas a medir el grado de satisfacción de sus empleados y trabajar específicamente  en esos puntos que generan dolor y arruinan el clima laboral.

Una de las consultoras pioneras en utilizar esta metodología es Lukkap, una empresa española que pone al empleado-cliente en el centro de las soluciones que ofrece y trabaja con una metodología de gestión que crea un modelo de relación entre empleados y empresas en base a lo que viven y sienten los empelados.

Según declaraciones de Rafael Vara, CEO de la consultora, las empresas necesitan realizar primero un diagnóstico (cómo se están sintiendo los empleados en la actualidad) para poder proyectar un Journey (como en Marketing) que tenga coherencia con las “promesas” que se le han hecho al empleado desde la Marca (marca-empleadora).

Es decir, que esos valores que tanto se trabajan en las empresas para atraer, retener y fidelizar al cliente externo (ej: Estamos para ayudarte, Queremos ayudarte a crecer y cientos de Tagline o Promesas de Valor que hacen las marcas para lograr la preferencia de los clientes), también se apliquen hacia el Cliente Interno: el empleado.

¿Por qué es esto tan importante? Sencillamente porque no hay posibilidad de tener el mejor servicio hacia el cliente externo, si no logro construir una cultura interna en la que las personas que trabajan para la empresa estén dispuestas a “brindar a ese cliente externo esa experiencia que la marca promete”.

Lo que estoy diciendo parece “obvio”. Pero todos los días cada uno de nosotros como clientes, usuarios, nos encontramos con empleados malhumorados, desmotivados o estresados que no hacen más que estropear la experiencia que habíamos tenido con la marca hasta ese momento. Y lo peor, es que sabemos que no se trata de un comportamiento individual (ese empleado-ese día), sino de un tema cultural de la empresa que elegimos.

Hace varios años, cuando en Argentina salió la Ley de Portabilidad del número celular (hasta entonces éramos rehenes de una empresa), decidí cambiarme después de 20 años de  una compañía a otra, simplemente porque las personas que atendían en esta nueva eran amables, escuchaban mis problemas con paciencia y hacían todo lo que estaba en sus manos para ayudarme a resolver los inconvenientes que tenía: ambas compañías tenían problemas de cobertura, caídas de sistema, etc. La diferencia la hacían las personas: en la antigua compañía me ladraban y en la nueva empatizaban, y aunque no dependía de ellos que volviera la conexión, me ayudaban a sobrellevar el problema teniéndome informada de cuando se esperaba que estuviera restablecido el servicio, haciéndome sentir que se estaban ocupando.

En esta era de feroz competencia, en la que cualquier ventaja competitiva y comparativa puede ser igualada rápidamente (tecnología de punta, servicio express, onmicanalidad o precio) la diferencia entre una empresa y otra radica en la entrega que valor que una organización puede ofrecer a sus clientes, sólo a través de las personas con las que ese cliente interactúa, o sea, los empleados.

Celebro que la incorporación de estas herramientas que permiten  medir y mejorar el clima laboral, y por ende aportan al bienestar de las personas,  estén empezando a ser tendencia.