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Diseñar la Experiencia del Usuario (UX). De qué se trata y porqué es importante

Pensar como un diseñador puede transformar la forma en que las organizaciones hacen su trabajo para entregar valor al cliente. El Design Thinking, aplicado a los negocios, está cambiando la manera en que se desarrollan productos, servicios, procesos y estrategias, partiendo del punto de vista del “usuario” (sus necesidades, deseos, expectativas) y encontrando soluciones que sean tecnológicamente factibles y económicamente viables.

Pero para apreciar el potencial que puede tener la aplicación de un proceso de Design Thinking y su kit de herramientas creativas para abordar todo tipo de desafíos, primero debemos comprender qué significa pararse en el “punto de vista del usuario”  y aprehender (abrazar) este enfoque para encontrar soluciones cuyo propósito sea mejorar la Experiencia del Usuario, con el objetivo de ganar en competitividad.  

Si bien el término Diseño de  Experiencia del Usuario (UX) está muy ligado a los sitios web, aplicaciones web y otras aplicaciones de software, en realidad hace referencia a la “experiencia ideal” de usar un servicio o producto, por lo que, el enfoque desde este lugar, nos permite trabajar soluciones para diseñar todas las experiencias que una persona pueda tener en relación a nuestra organización.

Para visualizar cómo el Diseño de UX ha ido cambiando la relación entre cliente-empresa, tomemos como ejemplo el entorno digital y volvamos al inicio del siglo veintiuno.

Los primeros sitios web eran sencillas páginas estáticas que brindaban sólo información (folletos online). Casi dos décadas después, estos sitios tienen todo tipo de funcionalidades que permiten al usuario operar, comprar, comunicarse e interactuar con empresas y organismos públicos y privados.

Tan “cómodo” nos resulta a los usuarios-clientes satisfacer nuestras necesidades y resolver nuestros problemas en el entorno digital (siempre que sea posible), que nos cuesta imaginar cómo nos sentiríamos (emocionalmente) si mañana dejara de existir internet.

Por eso, quienes pensaron sus propuestas directamente en relación a la “comodidad del usuario”, lograron crecer exponencialmente en muy pocos años: Uber, Netflix, Airbnb, Amazon, Facebook, WhatsApp. Podríamos decir que la novedad no estuvo en “lo que ofrecen” (traslado, series, alojamiento, etc.) sino en “la forma en que lo ofrecen”.

La forma en que las personas interactúan con la “marca” es el objetivo para trabajar procesos de innovación, sean estos incrementales o disruptivos.

Así como un Diseñador UX se ocupa de explorar y obtener respuestas e insights sobre las siguientes preguntas:

  • ¿El sitio y/o aplicación ofrece valor al usuario?
  • ¿Al usuario le resulta fácil navegar y usar el sitio o aplicación?
  • ¿Disfruta el usuario de la utilización del sitio o aplicación?

cualquier área de la organización puede interrogarse sobre la forma en que los usuarios-clientes acceden a su oferta de productos y servicios y todas las derivaciones que se generan a partir de la adquisición y/o, uso de los mismos.  A esto se refiere “la experiencia”. Está relacionada con cuestiones emocionales que suelen marcar la diferencia a la hora de elegir. Cuestiones tan simples cómo:

  • Me resultó fácil, fue rápido, eficiente
  • Te ayudan a solucionar inconvenientes, problemas, dudas
  • Tienen un servicio post-venta buenísimo
  • Es más caro, pero te solucionan todos los problemas casi en tiempo real

Por tanto, el trabajar en el Diseño de la Experiencia, hoy es competencia de todas las áreas de la empresa, porque atravesamos un momento histórico donde ya estamos viviendo la fusión de los mundos físico y online y una excelente experiencia comenzada online por un usuario, puede estropearse en el contacto telefónico,  en la recepción del hotel o  la sucursal del banco o en el mostrador del aeropuerto para gestionar la pérdida de equipaje. El Customer Journey no termina hasta que no termina el uso del producto o servicio por parte del usuario.

Con este enfoque in mente, cualquier organización  puede revisar sus procesos o trabajar en la mejora o lanzamiento de proyectos, con metodologías y herramientas o simplemente asumiendo un comportamiento empático.  El punto es observar, explorar y visualizar cómo se sienten nuestros usuarios al utilizar nuestros productos y servicios de principio a fin.

El desafío es grande, porque cambia la lógica de pensamiento que hemos tenido durante muchos años, en los que foco estuvo puesto en la calidad de lo que ofrecemos y no en la forma en que lo ofrecemos y se accede a ellos.

Con herramientas conocidas o sin ellas (ningún método es perfecto), las probabilidades de éxito de cualquier producto y/o servicio, aumentan, y mucho, si han sido pensadas desde las expectativas del usuario, prototipadas, validadas en el campo y modificadas para acercarse lo más posible, a una experiencia memorable.